经济的全球化和信息技术的飞速发展改变了煤炭企业竞争的格局，把价格竞争的压力转变到围绕客户的价值竞争上，谁把握住客户的需求、保留住客户，谁才能打赢竞争的残酷战役。这一局面同时也改变了煤炭销售工作的性质，现在销售人员必须对客户的需求和问题做出快速反应，具备建立客户关系的能力。必须要“以客户为中心”、“以市场为导向”， 从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润。

    煤炭综合企业需要注重市场细分，通过CRM(客户关系管理系统)来全面提升销售管理能力，以处理不断变化的客户市场的需求。CRM的核心就是差异化，煤炭企业需找出客户的差异并提供差异化服务。

    为了制定一套成功的客户关系管理(CRM)解决方案并有效利用，通常我们需先考虑以下方面问题: 是否可达到期望投资回报？需要建立什么样的管理体制？需要怎样的信息化平台？

    建设CRM所需的基础平台通常应从两方面入手，管理的改进是CRM 成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。

    新技术引入的管理变革

    在制度化管理建设方面，应在逐步建立和完善企业管理制度的基础上，使企业的管理朝着科学化、合理化和规范化的方向发展。企业首先要打好扎实的基础，对有限的资源进行合理的规划和设计，不可抱一蹴而就的思想，或试图以技术创新来取代管理和制度的创新。CRM实质上是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案和客户关系管理，是一项长期的企业经营战略，可以分解为3个问题:

    1. 确定企业的CRM 战略目标。这不仅需要高层领导的充分承诺，还需要各个业务部门的合作。CRM 的效率和有效性的获得同时也要有务实高效的团队，要整合企业内各部门的力量。若不能全面彻底执行，CRM将无法完整执行，那只是各部门分别完成个别工作而已，这样的CRM便失去了原有的价值。

    2. 适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是对当前煤炭企业业务流程进行调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议，以及业务流程的改进。

    3. 建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是: 理顺和优化业务处理流程; 客观设置流程中的岗位; 清晰描述岗位的职责; 完善保证职责有效完成的制度体系; 完善销售目标任务的落实、考评管理体制。

    大问题变身小任务

    煤炭企业要建立起CRM系统，必须有适当的信息技术手段作为支持。把大问题有计划地化分为若干任务，通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些易于着手改造的领域，并且确定实施的优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。针对CRM对信息基础建设的需求，可以按以下流程执行:

    1. 结合煤炭企业的信息化发展规划，制定CRM规划。需做好专业信息咨询机构的支持与协助工作，为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效的开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息的分析处理技术。

    2. 优化煤炭企业目前已使用的信息资源。这些资源包括公司推行的全面预算管理系统、内部市场化管理系统、物流数据仓库资料采集、局域网内部办公自动化等信息平台。

    3. 调查和分析当前的业务流程，确定初步的客户需求文档。

    4. 进行网络及系统培训、CRM 功能培训，以及最终用户培训。
 

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