CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴、企业员工等）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚度，最终实现客户的终身价值最大化。

    我国中小企业实施CRM现状

    迄今为止，国内外很多企业实施CRM，但其效果却不尽如人意。原因何在？Richard Forsyth经过调研，将影响CRM成功与否的因素进行归纳，并给出了相应的比重，结果显示，导致CRM项目失败的显著因素有：组织结构的调整，29%；企业政治与经营惯性，22%；缺乏对CRM的理解，20%；计划不善，12%；缺乏技能，6%；预算问题，4%；软件问题，2%；错误的建议，1%；其他，4%。

    由此可见，在上述导致CRM失效的9个显著因素中，多数企业的CRM失败都归咎于对企业政治与经营惯性、实施组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算问题，其中组织结构的调整是导致CRM计划失败的最显著的因素。此外，还有重要的一项因素就是对CRM的误解。有人认为CRM就是技术，却忽视了技术与战略的协调性；有人认为CRM就是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看成是获取客户姓名和地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系。Gartner Group的报告指出，尽管在许多企业里CRM仍然受到重视，但65％的企业无法做到“协调高级执行官、信息主管、部门主管和客户之间的关系”。另外，缺乏计划或计划不善通常也是战略不明晰的结果。

    （一）盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM软件项目，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。

    （二）对CRM的认识存在误区。许多中小企业往往将CRM等同于软件，企业实施CRM就是购买一套软件；实施客户关系管理就是如何取悦客户，获得交易，往往重交易、轻服务；企业高层领导重视不够，等等。CRM不仅是软件，更是一种以客户为中心的理念，尤其强调现有客户关系的维护。因为，根据“90/10”规律，即企业90％的周转额来自现有客户，而10％的来自新客户，由此可见，客户关系尤其是现有客户关系维护十分重要，企业不能本末倒置，不停地开发新客户，同时又不停地让老客户流失，陷入得不偿失的境地。

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