改善第三方物流企业客户关系管理的建议

    首先是管理机制的创新。第一，建立有效的物流客户服务管理系统。企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。企业在进行客户关系管理时要进行客户资源分析，客户承诺兑现，客户需求反馈，最终降低客户成本，为客户提供优质、高效的服务。第二，持续改善，形成稳定的公司客户体系。客户是物流企业生存和发展的基础，物流竞争的实质就是争夺客户资源。一个企业只要再多维系5% 的客户，其利润就会有显著的增加。现有客户是企业的一项重要资源，其消费行为可以预测，且服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能免费提供好的口碑。企业通过持续改善自身的服务水平，吸引新客户，留住老客户，提高客户忠诚度，使竞争对手无法争夺这部分市场，从而形成企业特有的客户系统。

    其次是管理理念的变革。第一，转变管理思想，建立以客户为中心的理念。客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动是决定一个物流企业生存发展的重要因素。企业要认识到每一个客户都是企业的重要客户，并努力为客户提供100% 的服务。只有建立起“以客户为中心”的服务理念，才能建立起一种互惠共赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。第二，正确对待客户抱怨，做好客户关怀。客户的不满是企业进步的机会，关键是看企业能否感知。企业不仅要在语言上对客户表现出关心，更要在行动上表现，这才是真正体现了客户管理营销“想客户之所想”的思想。企业采取积极的态度来处理客户抱怨，对服务、产品或沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新树立信用，提高客户满意度，建立客户忠诚度。第三，做好客户投诉管理，小心客户满意陷阱。根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%~85% 会转向其他公司的产品，这就是所谓的客户满意陷阱。在第三方物流的服务过程中，差错和意外是不可避免的，对这些差错和意外的管理水平，有时比正常的服务更能显示一个公司的能力和素质。企业在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。

    最后是管理技术的支持第一，构筑信息系统，提高物流企业信息化水平。要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统。客户关系管理就是利用先进的信息技术对企业现有客户资源的整合，它通过分析企业现有客户资料，了解客户的最新需求信息，掌握客户的需求倾向，从而不断地改善和提高自身的服务，使其适应客户需求，从而为企业赢得长远利益。第二，进行客户细分，提供个性化服务。依据客户和企业的相关度，可以将企业的客户分为忠诚客户、边缘客户、潜在客户和非客户。这几类客户不是一成不变的，他们在一定的条件下相互转换。物流企业在进行客户关系管理时，首先要对企业的客户资源进行详细的分析，准确的对客户群体进行定位，了解不同客户对服务的需求和期望，并适时的推出个性化的服务，以便巩固老客户，吸引新客户，最终达到企业和客户双赢的效果。

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