1 背景

    伴随着改革开放中国经济的飞跃发展，中国的证券市场也经历了从小到大，从简单到复杂，从粗放式经营到比较充分的市场竞争这样的发展阶段。经济的发展、市场的变化，竞争的加剧，要求证券经纪公司从单一的以吸纳客户资金为主的经营管理模式，转向以客户价值为中心的新型经营管理模式。在这种新观念的支配下，通过有效的市场营销活动来扩大企业的有价值客户群，通过有针对性的1-1的客户服务，来建立企业赖以生存的价值链，已成为了证券公司营业部经营管理的发展潮流，而信息技术的发展与普及也为这一经营理念的实施提供了有力的保障措施。

    正是在这样的背景下，创智集团CRM事业部为北京某证券营业部建立了以知识发现（Knowledge Discovery in Database）为核心的分析型CRM系统，通过为营业部建立以有价值客户为中心的服务营销体系，加强以营销和咨询为中心的企业核心竞争能力，由此来提升营业部的市场竞争力，为企业赢得最大的利润。

    该证券营业部拥有4万多交易客户，主交易大厅面积5400平方米，大户室100间，超过400个中户座位。其中，经纪人小组有三个，其职能集成了营销和投资咨询服务，服务对象包括每个小组成员开发的客户，以及由营业部分派到各小组进行服务的营业部的核心客户；基础服务小组的业务包括开户、转托管、销户、资金存取、大中户管理、咨询服务、信息服务等。

  2 目标

    创智的分析型PowerCRM系统实施的总体目标，是要通过对客户属性特征、交易行为和资金能力的分析，提取各种与客户交易之静态特征和动态特性相关的知识，对客户进行必要的细分，从而可以有针对性地施加各种咨询、服务和营销策略，极大地改善经纪人小组和其他信息咨询服务的工作有效性，以强化营业部的总体赢利能力。为实现上述目标，这个分析型CRM系统需要完成三个主题：

    客户分析主题

    通过对客户交易行为、自然属性和其他信息的综合的分析，确定出各种具有典型特征的客户群，并通过对其关联性的分析，为制定各种有效的营销方案，及具针对性的个性化服务，和为企业经营管理方针提供决策依据。
   
    经纪人小组分析评价主题

    通过对经纪人小组工作业绩的分析和评价，发现特性，找出差距，提取成因，采取相应的措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。

    营业部经营状况分析评价主题

    通过对营业部每日、周、月、季、半年、年交易总体状况、市场占有率、发展水平等的分析、总结和评价，发现差距，加强薄弱环节。

    这三个主题实际上正反映了营业部分析型CRM系统的核心功能，经纪人小组和基础服务部的有关信息服务及咨询服务人员，围绕着企业赢利这一最大的主题，利用各种客户分析的结果开展有针对性的营销、咨询和其他服务活动；而营业部的经营管理人员，则通过对经纪人小组工作业绩的分析评价以及营业部在市场上的竞争地位的分析评价，从内外两个方面寻找差距，并根据客户分析的结果，检查各项工作的成效，认识证券营业部经营管理的内在规律，使营业部可以通过科学的决策，有效的管理，极大地提高其市场竞争能力。

  3 系统功能

    根据营业部分析型CRM系统所表现的三大主题，其系统由六个主要功能模块组成：即客户分析、客户管理、经纪人小组管理、营业部经营分析、系统维护和帮助。其中，客户分析是整个系统的核心模块。它不仅提供了客户属性交易属性的分析，更重要的是，提供了属性指标之间，特别是不同客户群之间的相关分析。这对于发现客户交易的内在规律，为营业部提高经营管理水平、增强获利能力，提供了有力的决策依据。

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