1 引言

    随着移动互联网的高速发展，行业应用产品的应用范围不断扩大，电信运营商也将行业应用业务看作新的增长点，作为重点的增值业务进行推广。为了占据有利的市场地位，电信运营商加大了对行业应用的投入，大力推动行业应用的创新开发和规模推广。IT支撑作为行业应用业务运营的信息化实现手段，是推动行业应用规模发展的必要条件。然而，随着行业应用的创新发展，行业应用出现了明显的融合化特点，它融合了移动网络、互联网、终端技术及各种信息新技术，同时融合了政企客户与公众客户的需求，使业务变得更加复杂，为了适应这些融合化的新要求，我们需要思考新的IT支撑体系。

    2 融合化行业应用业务分析

    2.1 业务特点

    行业应用是通过与合作伙伴的深入合作，将运营商的网络资源、通讯能力、应用系统等集成到政企客户的生产过程当中，从而提升客户信息化的综合性电信业务。传统的行业应用一般基于互联网，如网络传真、企业邮箱等，而且一般只涉及政企客户，但随着各种技术的综合发展，特别是3G网络、无线宽带、智能终端等技术发展，融合化行业应用应运而生，它有三个主要业务特点：第一，一个行业应用产品中融合了多种网络能力，如短信、彩信、定位、语音通话等，这些网络能力统一由应用平台集中控制，协同各种业务能力为用户提供全方位的通讯服务；第二，一个行业应用融合了多种用户终端设备（手机、平版电脑、PC等等），用户可以在不同终端完成不同操作，用户在一个终端上完成的操作结果能及时在另一种终端展现，应用数据同步通过应用平台集中控制；第三，一个行业应用中融合了政企客户需求与员工个人需求，应用产品在业务实现和客户支持服务上要同时满足政企客户及员工个人的要求，在应用功能和应用数据处理权限方面要对企业与个人有所区分，在受理、开通、计费、结算，客服等支撑服务上也要对企业和个人提供差异化服务，并管理好两者的关联关系。

    2.2 业务实现

    融合化行业应用的业务实现涉及五个层面，包括应用层、平台层、能力层、网络层和终端层，各层有机结合，通过紧密交互实现业务，如图1所示：

    图1 融合化行业应用业务实现架构

    应用层包含各种实现了行业领域业务功能的应用平台，包括产品型应用和定制型应用；平台层包含业务管理平台，它实现对应用平台的统一管理，一般分为业务管理子系统和能力接入网关两部分；能力层包含各种业务能力引擎，包括行业短信、行业彩信、行业定位等等，应用平台对能力引擎的访问统一由能力接入网关控制；网络层包含各种基础性通讯网络设施，如CDMA2000网络、PSTN网络、互联网等，用户通过各种网络实现到应用平台的接入；终端层包含各种移动终端设备，如手机、平板电脑、笔记本电脑等，终端设备一般会安装与应用平台相匹配的客户端应用程序。

[page]    3 融合化行业应用IT支撑要求

    根据TMF（电信管理论坛）提出的eTOM（扩展的电信运营模型），电信运营应具备包括战略、基础设施与产品、运营、企业管理三大部分业务流程框架，如图2：

    图2 eTOM（扩展的电信运营模型）

    其中，在运营部分，FAB（实施、保障、计费）是电信运营商向客户提供的核心服务，也是运营商IT支撑的主要内容。对于融合化行业应用业务，这三个方面的具体要求如下：

    （1） 实施服务（Fulfillment）

    要求提供融合化行业应用的受理与开通服务，能及时、正确地为客户提供行业应用产品，跟踪政企客户定单的处理状态，确保定单按时完成。由于融合化行业应用的用户包括企业管理者和大量的普通员工个人，运营商要同时满足企业与个人的服务需求，所以要求支持企业与个人分别订购模式，同时向企业和个人提供受理与开通服务。为了支持企业与个人的客户服务，要求支持双向查询，即通过企业可以查询其下个人信息，通过个人也可以查询到企业信息。另外，由于政企客户往往会代表全体员工统一办理业务，所以要求支持个人加入行业应用的批量受理。又由于一个应用可能涉及多种网络及平台、多种终端设备等，所以开通服务要及时完成多种业务能力、应用平台的开通、多种客户端软件的安装等，控制各个开通点的开通次序，并进行全程测试后提交用户使用。

    （2） 保障服务（Assurance）

    要求提供融合化行业应用的故障申告服务，确保行业应用满足功能和性能要求。不论故障申告是来自企业代表还是其下员工，都要求运营商提供7×24小时报障受理服务，并协调处理直至故障恢复。融合化行业应用的故障除了涉及网络问题，更多的会涉及业务能力、应用平台及终端上客户端应用程序的问题，如功能问题、性能问题、数据问题等。由于应用平台和客户端应用程序主要由合作伙伴开发提供，所以故障处理要充分考虑合伙伙伴的参与，通过运营商与合伙伙伴紧密合作，尽快恢复应用的正常运行。

    （3） 计费服务（Billing）

    要求提供融合化行业应用的计费与结算服务，能准确地生成政企客户和个人客户的帐单，处理收费，提供帐单查询等，能准确地生成与合作伙伴的结算报表等。根据业务营销策略的不同要求，要求支持多种计费模式，如按使用量计费、按授权数计费、按实际用户数量计费等。根据行业应用的特点，要求支持功能费、通信费等周期性费用收取以及开发费、集成费等一次性费用的收取。根据政企客户的不同要求，要求支持企业统一付费、企业与个人分别付费等付费模式，能够区分企业和个人缴纳的不同费用。在结算方面，根据运营商与合伙伙伴的合作协议，要求支持按绝对金额、按业务使用量、按用户数量等多种分成规则进行结算，支持在一个行业应用中多个合作伙伴的结算等。

[page]    4 融合化行业应用IT支撑体系

    融合化行业应用IT支撑新体系的构建主要包括：（1）设计统一针对融合化需求的业务模型；（2）在各专业支撑系统中增加支持融合化行业应用的新功能；（3）建立业务端到端的自动化支撑流程。

    4.1 业务模型

    图3 行业应用业务模型

    与传统的行业应用不同，在对融合化行业应用的支撑服务中必须处理好政企客户和个人客户在众多方面的关联关系。在业务开通方面，企业与个人的开通有严格的先后次序，企业的开通必须在个人开通之前完成。在产品功能方面，企业管理员与员工使用的功能既有联系又有区别，比如企业管理员可以设置员工的操作权限、查询员工的应用数据、向员工发送任务指令等，而员工只能使用职责范围内的功能和数据。在计费帐务方面，个人使用手机进行私人通信，也通过手机使用行业应用来参与企业生产活动，所以手机产生的通信费用中既有个人消费部分也有因公消费部分，如果运营商不能很好区分这两部分的通信费用，企业与个人也难以处理通讯费用问题。我们可以采用以下业务模型来表达行业应用中的政企客户（集团）与个人员工（成员）之间的各种关系，包括用户关系、帐务关系、客户间关系，如图3。

    在用户关系上，第一，行业应用包括企业产品与个人产品，企业产品提供给企业订购，生成企业用户，个人产品提供给个人订购，生成个人用户，企业用户与个人用户之间建立群子关系；第二，行业应用个人用户与移动用户建立依赖关系。在支付关系上，企业帐户与行业应用个人用户、移动用户可以建立代付关系，根据客户需求指定企业可代付的费用项目，企业可以代付行业应用个人用户产生的费用，也可以代付业务能力使用费，如短信费、定位费等。在客户间关系上，企业客户与个人客户之间建立企业与员工的组织关系，即机构与成员之间的关系。

    4.2 支撑系统新功能

    根据融合化行业应用对IT支撑的新要求，各个专业的现有IT支撑系统需要增加针对融合化行业应用的新功能，如图4 ：

    图4 融合化行业应用IT支撑系统架构

[page]    在融合化行业应用的支撑中，各专业系统的功能分工如下：

    （1） 客户关系管理系统负责完成融合化行业应用的受理，生成客户订单并跟踪订单处理状态，支持企业与个人分别订购、个人的批量受理以及企业与个人的双向查询等功能；

    （2） 服务开通系统负责将融合化行业应用的客户订单分解为服务定单、工单，并跟踪和报告工单完成情况；

    （3） 网络激活系统负责根据融合化行业应用工单要求完成应用平台与业务能力的自动激活；

    （4） 客服系统负责提供融合化行业应用业务咨询信息，并受理企业与个人关于行业应用的故障申告；

    （5） 服务保障系统负责接受融合化行业应用的故障修复请求，通过监测故障、服务质量评估等手段实现故障的快速定位分析和服务恢复，运营商与合伙伙伴可以通过服务保障系统协同工作，尽快解决客户问题；

    （6） 网管系统负责完成融合化行业应用相关的业务管理平台、应用平台、业务能力平台的监控、告警管理和性能管理；

    （7） 话单采集系统负责从融合化行业应用的业务管理平台采集话单数据，完成校验后提供给后续处理系统；

    （8） 计费帐务系统负责完成针对融合化行业应用中企业与个人的计费帐务处理，包括话单预处理、批价、帐务处理、欠费管理、销账管理等；

    （9） 结算系统负责完成运营商与合作伙伴的结算，支持一个行业应用中与多个合作伙伴、不同合作伙伴采用不同分成方式的结算功能；

    （10） 运营数据仓储系统负责存储融合化行业应用短期的运营数据，提供统一的行业应用运营数据视图，生产行业应用相关报表等；

    （11） 企业数据仓库系统负责对融合化行业应用的业务数据进行抽取、清洗、加工、整理，并加载到数据仓库中，然后建立各类专题应用的数据集市，以便进行行业应用的经营分析。

    4.3 关键支撑流程

    4.3.1 受理开通

    图5 行业应用受理开通流程

    受理开通流程是运营商接受客户业务订购并完成服务提供的过程。融合化行业应用的受理开通流程如图5。在第一阶段，在客户关系管理系统中受理企业客户的订购，产生企业订单，然后向服务开通系统发送企业开通请求，服务开通系统生成服务定单，并通过网络激活系统与业务管理平台完成企业在应用平台以及业务能力的开通。在第二阶段，在客户关系管理系统中受理个人客户的订购，产生个人订单，然后完成开通。在个人受理时，需要提供个人关联的企业信息，客户关系管理系统自动建立个人客户与企业客户、企业用户与个人用户、企业帐户与个人用户之间的关联关系。

    4.3.2 计费结算

    计费结算流程是面向客户的计费与帐务处理以及面向合作伙伴的结算处理过程。对于行业应用，计费与帐务面向的客户包括企业客户和个人客户，结算面向的是参与融合化行业应用开发、部署、维护或内容提供的合作伙伴。计费结算流程如图6：

    图6 行业应用计费结算流程

    在第一阶段，业务管理平台按照统一格式产生行业应用话单，话单采集系统按采集话单，然后提供给计费帐务系统。在第二阶段，计费帐务系统对话单进行批价处理及合帐处理，并根据企业与个人享有的优惠规则进行折扣处理，根据付费模式要求生成企业客户和个人客户的应付帐单。帐务处理完成后，计费帐务系统向结算系统提供结算单，结算系统根据预设的结算规则对结算单进行计算，产生各个合作伙伴的应结费用，形成结算报表。

[page]    4.3.3 服务保障

    服务保障流程是用户向运营商提出故障申告到故障修复的过程。对于融合化行业应用，服务保障同时面向企业客户和个人客户。服务保障流程如图7。

    图7 行业应用服务保障流程

    在第一阶段，客服系统受理故障申告及进行预处理。在第二阶段，客服系统生成保障单并发送给服务保障系统。若故障可用自动方式修复，则服务保障系统通过网络激活系统、业务管理平台完成应用修复；若故障需要人工处理，则服务保障系统生成人工修复工单，由维护人员线下完成应用修复。为了统一故障管理，提升故障的修复效率，可将合作伙伴的运维队伍嵌入到运营商的保障体系，通过服务保障系统直接向合伙伙伴派发故障修复工单。

    5 结束语

    为了支持行业应用的融合化发展，运营商需要构建一套完整、高效的IT支撑体系。本文在研究对融合化行业应用的业务特点及业务实现的基础上，分析了融合化行业应用对IT支撑的新要求，并提出了面向融合化行业应用的IT支撑体系。希望本文能为融合化行业应用业务的IT支撑建设提供一些有用参考。

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