电子商务环境下的CRM 的实施

    （一）影响CRM 实施的因素

    随着电子商务的发展，CRM 进入到了一个新的高度，形成了“电子商务关系管理”（eCRM）。在实施eCRM 的过程中，对用户的角色、内容风格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考虑。

    用户角色。任何一个计算机系统的设计最终都是面向用户的。作为计算机的设计人员要根据用户的不同角色来设计，比如由内到外的eCRM，其主要用户都是公司内部员工，因此只要符合公司的内部流程作业就可以；另一种就是由外到内的eCRM，其主要的客户是外部客户及合作伙伴，所以更要注重的是工作流程的自动化和简易化。

    内容风格。根据用户的具体情况，其内容风格有针对专业水准的使用者设计的执行内容，还有适用于对该领域不了解的用户使用处理型内容等。

    功能性。客户生命周期中的公司员工、客户、合作伙伴、由于处在的阶段不同，工作性质也会有所差异，这就需要系统做出一系列的应用措施，为使用者提供简单易懂的综合性服务。

    eCRM 系统和CRM 系统的集成。与其他关系一样，客户关系管理作为一种合作运动同样也具有两面性。由于eCRM是对企业的客户和合作伙伴进行授权的，因此一个独立运行的eCRM 系统在设计时，其任何一项功能都必须针对客户和合作伙伴进行。

    （二）CRM 在实施过程中的具体措施

    现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：

    （1）提供更迅速、更有效的客户服务，在第一时间满足客户的需求。追求速度和品质在第一时间内满足客户的需要，提高客户对企业的好感度，进而提升客户的忠诚度。

    （2）节省人力、物力，提高服务效率。客户关系管理的实施使得企业的客户管理的效率更高，这就节省了企业的开支，与客户沟通更流畅。客户关系管理能够带来高满意度和高忠诚度，因此客户关系管理在企业中占据重要的位置。

    （3）开拓沟通渠道，有助于拓展市场。客户关系管理具有对企业的市场活动，销售活动的预测的分析能力，从不同角度对客户的需求，市场的变化趋势做出科学的分析预测，能够更好地把握市场机会，加大销售机会开展市场。

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