中小企业实施CRM的意义

    中小企业的核心竞争力与大企业无法比拟，在市场占有率方面更是相差甚远。但是小企业也有小企业的优势，例如在满足特定细分市场需求方面。因此，相对于大型企业而言，中小企业更需要CRM，只有实施了CRM项目，中小企业才能在某些细分的市场上通过与客户的不断沟通稳固客户关系，激发潜在客户，使企业正常生存乃至有更好的发展。

    CRM项目的成功实施对于中小企业而言具体意义如下所示：

    （一）提高效率，降低成本：传统的管理理念注重“人的管理”，CRM管理的核心注重“管理过程”。即企业员工在宽松的工作环境中，每项工作严格按照标准流程进行，工作时间、考核指标都进行量化，且工作流程、时间及关键表现指标的量化结果都不是一成不变，企业要求所有员工要按照PDCA的循环不断进行流程的优化，时间的缩短及表现指标的提高，这样持续不断的过程改善可以有效降提高效率、低成本，提高效益。

    （二）改善服务，扩大销售：中小企业的客户丢失对企业而言是巨大的损失。以客户为中心的CRM管理理念要求企业充分利用一切可以利用的资源了解顾客的需求，消费习惯，搭建起企业与顾客之间无障碍沟通的桥梁。企业要善于观察及分析消费者消费行为的转变，形成有针对性的个性化服务，最终实现消费者效用最大化，争取更多客户。这种个性化的服务在给企业的产品以准确定位的同时，也将提高客户忠诚度，激发潜在客户，为企业销售额的增加奠定基础。

    困扰中小企业实施CRM战略原因分析

    （一）管理理念与技术与CRM不相匹配：小企业由于资金投入不多、人员需求较少等优势开业较为容易，经营也比较迅速，由于产品的一时优势，多数企业能迅速地在市场中站稳脚跟。但如何能长远的发展是困扰中小企业最严重的问题。小企业的产品创新能力及快速的市场响应能力远远不及大型企业，归根结底还在于企业的管理。当前客户的主导地位要求企业要能够随时地满足客户需求，稍有不满意便会很容易流失，因为客户选择中小企业的初衷已被企业打破。所以，中小企业迫切需要一套先进的管理理念并配套之先进的管理软件与CRM进行快速的衔接。

    （二）人才缺乏：CRM的成功实施需要高层领导的支持，倘若高层领导对CRM实施所需基本的IT技术都不了解的话，怎会愿意承担此项工作任务。没有了领导的支持，何谈工作的开展。其次，任何项目的开展都需要一支高效的、专业的团队协作进行，CRM的开展更需求专业的IT技术人才进行信息系统建立及后期的系统维护。企业在信息管理方面人才的匮乏直接导致项目的开展缺乏基础的技术支持力量。虽在社会上有专业的第三方信息服务机构可以解决此种困扰，但专业的服务公司根本不可能真正地了解企业的工作流程，专业化的信息服务中心无法针对企业的特性制定行之有效的信息系统。

    （三）资金的限制：上百万元的CRM系统对于一个小企业而言就是一个天文数字，即使有些企业可以承担，但所承担的财务风险也会使企业望而却步。根据调查显示，对于阻碍中小企业实施CRM主要因素有37％企业认为所需费用过高，无力承担。

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