网络企业实施CRM存在的问题

    1 缺乏对客户忠诚度的认识

    客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务具有较长时间的热情和忠心，并且一再指向性地重复购买。客户忠诚不但可以大大降低企业的费用和服务成本，还可以增加企业综合利润和得良好的口碑效应。电子商务环境下很多商家认为消费者的流动性较大，只注重交易的完成缺乏对消费者忠诚度的认识，所以造成网络环境下不重视客户忠诚度。

    2 客户的购买缺乏过程性跟踪

    网络卖家往往认为网络消费者网上下订单结算就等于交易结束，所以买家再也收不到任何买家的发货或提醒信息。尤其售后服务部分，由于客户的购买缺乏过程性跟踪，所以很多网购的交货日期不确定、产品的质量得不到保障、退货复杂等。

    3 信用和法律问题

    据数据显示，近一半的网民认为信用是网上交易的主要问题，首先卖方虚假的描述物品，网络消费者难以辨别真假，造成网络消费者满意度较低；其次买方往往虚假付款，并让卖家发货，买卖双方的不守信用造成网络交易的风险。目前电子商务法律法规不够完善，对电子商务环境下的违法行为难以进行合理裁断，因此很多网络纠纷事件难以合理处理。

    4 缺乏完善的售后服务体系

    网络购物由于无法触摸、挑拣等问题的存在，所以网络消费者更注重的售后的服务问题，但从近几年网络消费的投诉中可以看出，其中网购的售后问题最为突出，成为制约电子商务发展的主要问题之一。首先网络购物范围广，许多商家的售后实力薄弱，无法设置合理的售后服务点；其次，网络购物通过第三方物流进行，运输过程存在质量问题难以进行责任确认。

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