在竞争日趋激烈的市场环境下，服务已经成为企业竞争的一种重要手段，如何制定有效的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度，是很多企业管理者都非常关注的课题。

    1.持续提升客户价值

    衡量服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力及盈利能力。客户价值是指客户在购买企业的产品或者服务的过程中给企业带来的利润。需要注意的是，客户的机制不仅仅是客户的既成价值，还包括客户未来直接或者间接从企业购买产品和服务给企业带来的利润，也就是客户的潜在价值。

    2.将客户进行细分

    企业是一部盈利机器，而不是慈善机构，盈利的水平决定了企业的生存能力，决定了企业能够继续为客户提供优质的服务。因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”。

    客户细分是企业定制服务策略的起点，通过对客户的细分，企业就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。

    3.有效管理客户期望值

    施乐公司的研究认为：“忠诚的客户是普通客户所创造价值的十倍，并且这样的客户会持久的忠诚于公司。”相信对于大多数企业而言，客户的忠诚度与客户价值之间有着非常紧密的联系。企业服务工作的最终目标是为了让提升客户的忠诚度，忠诚度是从客户满意度中引出的概念，客户是否满意取决于客户实际接收的服务与他对服务的期望值之间进行比较后所形成的感觉，用一个简单的数学公式可以表示为：

    客户满意度=客户体验到的服务-客户期望值

[page]    4.提升服务能力

    根据客户满意度公式，为了提高客户忠诚度与满意度，在有效管理客户期望值的同事，企业还应该提升自身的服务能力和服务水平。首先，提升精细化服务能力；其次提升个性化服务能力，谈及提高自身服务能力不得不提到个性化服务能力，个性化服务的基础就是要充分地了解客户，了解客户不仅要了解客户的基本信息，比如客户的联系方式、地址等静态档案，还要了解客户的动态业务信息、与客户历史上的交往信息等，只有这样，服务人员才能够根据客户的特点和习惯，为客户提供优质和个性化的服务。

    5.控制服务成本

    对于企业而言，任何服务行为都是需要付出成本的，在提高自身服务能力的同时，还要严格控制和降低服务的成本支出。对于企业而言，由于客户和服务人员数量都比较多，管理者很难清楚掌握费用的实际支出情况，通常只有在员工要求签字报销的时候才知道费用支出的大体情况，财务部门的核查也缺少有效的手段。

    因此，在服务执行的过程中，管理层需要一种有效的方法，清晰的了解到费用预算与实际费用的发生情况，帮助管理层监督和控制费用的指出情况。通过CRM系统的应用，管理层清晰的了解每一次与客户接触发生的成本和费用支出，比如每次服务耗费的工时，支出的差旅费和维护费等，以及各类服务任务在不同阶段的费用构成情况，有效帮助管理者实时掌控服务费用和成本，及时发现问题，调整应对策略。

    在当今这个“客户就是上帝”的时代，企业在制定服务策略为客户提供优质服务时，需要从多角度对客户价值进行评估和细分，针对不同类型的客户制定相应的服务策略，通过有效管理客户期望值和提升自身的服务能力，提高客户的忠诚度和满意度，为企业持续创造价值。

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