随着经济一体化和全球化的发展，产品由商家占主导地位的卖方市场转向客户为主的买方市场，CRM应用的出现平衡了市场需求与企业发展的关系。处于上升阶段中的云计算作为处理、储存、计算数据的公共服务设施采用不同于传统的方式，即采用包括复杂的硬件、软件、通信任务来实现CRM的全面架构。本文将简要介绍云计算和CRM的相关知识并提出云计算架构下的CRM系统。

    1 云计算

    云计算Cloud Computing是一种基于互联网的计算方式，由美国Google公司在2006年首先提出，它通过共享的软硬件资源和信息按需提供给用户。云计算的核心思想是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户提供按需服务。同其他计算模式相比，云计算使用廉价的方式构建云数据中心，其自动化方式使数据中心管理和能源成本大幅降低，资源利用性提高。

    2 CRM

    CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，不同学者或机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的定义，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。该定义明确指出了CRM是企业的一种商业策略和管理模式，注重客户满意度。

    CRM是一种以客户为中心的经验模式，它的组成如图1所示，主要由市场管理、销售管理、企业管理和服务管理四个部分组成，以客户为中心进行运转。

    图1 CRM系统的组成云计算架构下的CRM系统

    CRM的核心思想是通过不断提高与改善企业管理、市场管理、销售管理和服务管理的每个环节的流程来最大限度地满足客户的需求，并提高各个环节的自动化水平，从而达到降低销售成本、缩短生产周期、占领更多市场份额，实现企业的高效运营和管理，最终提高企业的竞争力。

    3 云计算框架下的CRM系统

    Gibbert总结了客户管理理论的发展趋势，如图2所示。由最初营销自动化SFA（Sales Force Automation）和级联样式表CSS（Cascading Style Sheet），发展到现在的CRM，以后的发展趋势则分为客户知识管理CKM（Customer Knowledge Management）以及e-CRM电子平台上的CRM。

    图2 客户管理理论的发展历程

    介于目前云平台技术的飞速发展，本文设想将CRM整合到云平台中，实现企业资源随时且同步共享，减少数据维护的费用，为企业提供一个更广阔更先进的平台开展业务。

    在云计算架构下将所有的计算过程、数据存储、操作系统、应用系统、web服务、软件系统等看作是资源，且把所有资源进行封装，实现步骤透明化，通过接口和第三方即云平台提供商来进行商业化得以推广。其中，云平台提供商提供并管理资源服务，用户只需通过提供商接入云端，就可以按自己的需求获取相应服务。整个过程如图3所示。

    图3 云平台提供商

    如图4所示，在整个的云计算框架下，CRM系统的企业管理、市场管理和销售管理可以由云平台提供商提供的的云应用来实现，服务管理则由云服务应用来提供，用户的全部资料信息是由云数据管理来完成，实现整个CRM系统在云计算框架下的重建。在此基础上可以建立虚拟的协同产品设计环境、用户需求反馈机制、销售管理同步机制等有效的业务模型。

    图4 云计算框架下重构的CRM

    4 安全分析

    美国市场研究公司Gartner发布的名为《云计算安全风险评估》的研究报告中指出，对于使用这项服务的企业用户来说应该意识到，云计算服务存在着七大潜在安全风险，即特权用户的接入、可审查性、数据位置、数据隔离、数据恢复、调查支持和长期生存性。目前还没有一个被广泛接受的安全体系结构，对云计算框架的推广和发展是一个潜在的危险，也是下一步亟待解决的问题。该问题可以考虑采用类似局域网的企业内部“局部云”来保证企业重要数据信息的安全性和可靠性。

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