CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的损失，而且会给企业的经营造成严重的影响，甚至导致崩溃。CRM项目的收尾工作虽然没有向前面的流程重组、需求调研那么重要，但是，这项工作直接关系到CRM系统日后的维护。若项目的收尾工作作的好，则以后CRM系统维护起来就相对简单多了；相反，若收尾工作随便作作，应付了事，那以后企业的CRM系统维护员就有苦头吃了。对于CRM项目的收尾工作，主要是做好以下工作。

    一、整理相关作业规范

    在CRM项目的实施过程中，CRM实施顾问会帮助用户建立标准流程与标准作业规范。这些文件，是日后企业进行CRM系统操作的参考文件。这些资料，如同国家发布的白皮书一样重要。所以，CRM项目在接近尾声的时候，CRM项目的负责人，要根据企业的作业情况，把这些作业对应的作业规范，整理成册，以备后续的查询、培训之用。

    在整理作业规范时，有不少的技巧，可以采用。

    1、作业规范要根据作业重要性不同，进行区别对待。对于那些关系到企业发展的重点流程、重点作业要给与重点关注，要详细的给与说明。同时，在说明的时候，要注意跟权限的整合。如在说明销售报价的过程中，不但要指出这个报价的流程是怎么走的，要经过哪些部门；同时，还要说明价格的审批权限，如价格在什么范围之内有部门经理审核，给与多少折扣要销售总监审核，以成本价销售要总经理审核等等。如此，才能形成一个立体的流程规范。

    2、写作业规范时，需要图文并茂。在实际工作中，有的不喜欢写文字，作业流程就一张图了事，光有图，很难反映出其细节的内容；而有的不喜欢画图，在写作业规范的时候，密密麻麻的都是文字，看其来，就不是很直观。其实，再写作业规范的时候，最好能够图文并茂，如此，看其来，更加清晰，日后培训时，效果也比较好。说到培训，顺便说一句。在培训的时候，最好还能把流程规范做成幻灯片，如此，效果会更加理想。

    3、在整理作业规范时，要注意一支支作业分开。有不少人在整理流程规范的时候，喜欢玩什么“高度集成”的游戏。如在写销售订单的作业规范时，喜欢把普通的销售订单、销售订单变更单、销售订单反单、新产品销售订单、样品销售订单都放在一起写。要知道，这些流程虽然有类似的地方，但是，其区别还是蛮大的。所以，在写作业规范时，要分开来写，特别要突出这些类似流程的差异性。只有一一分开，才有利于后续的对照、参考。

    二、收集个案开发资料

    因为CRM软件是个套装软件，所以，在项目实施的过程中，难免为对标准系统进行一些二次开发。对于二次开发的相关资料，企业的项目管理员在项目收尾时，要注意收集。二次开发的资料，主要有如下内容：

    1、二次开发的需求书。在二次开发前，顾问会跟企业用户进行细致地沟通，以掌握用户的详细需求。对于这份需求书，实施顾问一般都会一式两份，项目管理员要好好保存。因为以后若发现二次开发有问题什么之类的原因，有了这份需求说明书，企业就可以要求软件供应商进行改善。

    2、二次开发的实现过程。顾问把客户需求了解后，其还会写一份具体的需求实现说明书。软件公司的程序员就是根据这份需求实现说明书来进行二次开发的。企业用户若掌握这份需求开发说明书，则维护个案起来，就不用求人了。一般情况下，这份需求实现说明书顾问不会主动改，这需要用户主动向顾问要，还要坚持坚持几次，顾问就会给你了。

    3、二次开发的测试文档。二次开发以后，当然要进行测试。无论软件公司还是用户自己，都会进行测试。对于测试记录，无论好坏，用户都要真实记录。特别是二次开发的使用限制，更加要说明清初。这有利于以后系统的维护。

[page]    三、索取相关培训资料

    企业的员工一般都不是固定的。一方面，员工的跳槽，特别是CRM系统的关键用户跳槽，会给CRM系统造成非常大的影响。因为一个从来没有接触过CRM系统的用户，从刚开始接触到最后熟悉，需要几个月的时间，若想精通的话，则时间更久，可能需要半年。另一方面，随着企业的不断发展，企业也需要不断的招纳新鲜血液，来充实自己的团队。所以，招来的新员工，若没有经过专门的培训，是不能胜任这个CRM系统操作岗位的。

    但是，如何做好新员工的CRM系统培训呢？是摆在企业面前一个比较现实的问题。其实，想提高CRM系统后续的培训效果，还是有一些技巧的。

    1、实施顾问在项目实施的过程中，对企业进行培训时，不知道大家注意到没有，实施顾问一般都是通过幻灯片来进行的。我们就要打这个幻灯片的注意。在项目结束时或者培训完毕后，就要向实施顾问索要这个幻灯片。利用这个幻灯片，项目管理员以后对新员工进行培训时，就轻门熟路了。而且，效果要比那纯粹的WORD文档要好的多。

    2、一些比较正规的软件企业，在培训完毕后，还有测试卷。这份测试卷记录的是CRM系统相关作业的重难点。企业用户在做完测试后，不要一扔就了事了。而是要收集起来，这些试卷可以重复利用，以后对用户培训完成后，还可以拿来对他们进行测试。

    3、视频培训资料。有些软件公司，对顾问进行内部培训时，不是面对面的培训，如此，要浪费软件公司很多人力成本。一般他们都会把系统的培训做成培训光盘，软件公司新招募的实施顾问都是通过培训光盘来进行培训的。所以，这个视频培训光盘是软件公司的内部资料，是软件公司的管理精华。一般情况下，都视为企业的机密资料，是不外泄的。若能够拿到这份资料，那对于企业以后的员工CRM系统培训，都是大大有帮助的。当然，能否拿得到这份资料，就要看企业项目管理员自己的本事了。

    四、梳理项目实施过程中发现的冲突

    在项目的实现过程中，难免会出现CRM系统跟实际操作有冲突的地方。如平时作业时，销售订单有错误，如价格或者数量一不小心输入错误，更改时，直接在原有单据上更改，然后签上自己的大名，销售订单就可以发下去了，其他部门照样接受。但是，采用了系统作业后，这种方法就不行了。因为系统要求任何单据的更改都必须在CRM系统中反映出来。如销售订单的变更，在CRM系统中就有销售变更单，要通过这张单据，才能实现销售订单的更改，手动更改的单据，系统是不接受的，其他部门的用户也要积极配合，不接受这些手动更改的的单据。

    为什么要整理这些冲突的信息吗？很简单，因为这些冲突的信息，是日后系统维护的重点。俗话说，江山易改，本性难移；冰冻三尺，非一日之寒。若想通过短短的几个月时间，就改变用户原有的操作系统，这是一件不可能完成的任务。所以，企业项目管理员在项目结束后，就要对这些冲突的作业进行跟踪、稽核，以防止用户在项目结束后，又旧病复发，改用原有的手工作业流程。这种情况，在大部分企业都会发生。所以，这份项目冲突的资料，就是其日后工作监督的重要依据。没有这份资料，流程监督就如同大海捞针一般，没有针对性。

    五、做好日后工作计划

    一般企业对于CRM项目，都是一进宫。所以，对于CRM项目日后维护工作不是很熟悉。他们不知道日后维护工作的重点是什么，在系统的日后晚上的过程中，可能会遇到哪些问题，遇到问题时，应该如何解决。对于这些内容，第一次接触CRM系统的企业用户都是一窍不通的。

    所以，项目管理员在项目快结束的时候，要抽个时间，跟实施顾问做下来，好好的向其请教一下，日后的工作计划与工作重点。而不要等到顾问离开企业后，感到无所适从了。其实CRM项目的日后维护工作是非常重要的，若日后维护工作做的不好，CRM系统就会走下坡路，最后，会导致企业前面的努力都白费。所以，企业项目负责人在项目快结束的时候，要向实施顾问请教如下问题：

    1、若在日后发现更加合理、更加高效的作业程序，那该如何处理？若调整系统，则调整的程序是如何的？

    2、日后维护工作的重点是什么？一般在日后维护工作中，会有什么问题发生？

    3、当用户提出新的需求时，我该如何处理？等等。

    总之，是问的越详细越好，以后的维护工作就会越省心。

    CRM是典型的IT项目之一，企业在实施CRM时在严格按照IT项目管理的要求执行的同时，也要注重CRM项目本身在各个环节所呈现的特点。CRM项目管理是一个持续改进的过程，经过长时间的摸索，在各个阶段就会形成一个成熟的项目管理模式。

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。