苏宁电器是我国商界的知名品牌，2013年2月20日，苏宁电器正式改名为苏宁云商，新模式、新组织、新形象成为苏宁最大的变革，以“专衍、云融、开放、引领”为发展主题，标志着苏宁革命性“云商”零售模式全面落地。业务转型，打造虚实融合云商新模式；组织变革，创新管理跨越发展新苏宁，引领全球零售变革。

    一、什么是苏宁云商模式？

    图1 苏宁云商模式

    1.苏宁云商模式的本质

    线上线下无缝融合，创造消费全新体验；融合实体与虚拟，开放前端与后台；拓展全品类经营，创新全客群服务；不论何时，不论何地，借助苏宁云商模式，人人可以享受线上线下融为一体、自由、舒适的购物新体验，享受零售新时代。

    2.苏宁云商的基本内涵

    苏宁云商模式可概括为“店商+电商+零售服务商”，它的核心是以云技术为基础，整合前台后台、融合线上线下，服务全产业，服务全客群。云商模式不仅是苏宁跨越发展的新方向，也必将成为中国零售行业转型发展的新趋势。

    放眼互联网时代的全球零售业，近年来正面临深刻变化：需求个性化、商品多样化、时间碎片化、服务智慧化；空间扁平化、渠道复合化。中国作为全球增速最快和未来世界最大的零售市场，苏宁云商模式具有全球行业示范效应，将引领世界零售业的模式创新。

    全力打造连锁店面和电子商务两大开放平台，线上线下虚实融合，全品类拓展，全面转型云商新模式，以云技术为支撑，以开放平台为架构，全面整合，各类实体产品、内容产品和服务产品，服务供应商（生产商、批发商和零售商），服务消费者（个人、家庭、企事业组织），与平台合作伙伴紧密合作。

    苏宁新的组织架构将更有效的整合内外部各种资源，最大化调动和发掘各业务单元的经营主动性、积极性，构建“虚实平台融合、全品类拓展的新型零售生态系统”，助推苏宁云商模式的价值实现。

    连锁店面平台+电子商务平台；多样化的平台类型、多样化的消费渠道，实现客群全面覆盖，创造便捷高效的购物体验。

    丰富多样的产品组合，为消费者提供衣、食、住、享、用的一站式服务；为开放平台商户提供供应链全流程的专业服务。

    3.开放共享，扁平自主

    苏宁云商业务模式的转型固化，最终要落实到组织架构、运行流程和人员配置。围绕云商模式，苏宁对组织架构进行全面系统变革。专业、垂直、开放、融合、扁平、自主是此次苏宁组织调整的关键词，最大的变化是从原有的矩阵式组织转变为事业群组织。

    4.苏宁连锁平台经营总部整体组织框架

    图2 苏宁云商集团整体组织框架

    连锁店平台经营总部负责苏宁所有线下实体店面平台经营管理；平台类型：旗舰店、超级店、生活广场、广场；苏宁和乐购仕双品牌运作；电子商务经营总部负责电子商务平台各项业务的经营管理；业务类型：实体商品经营、生活服务、云服务、金融服务；物流事业部纳入电子商务经营总部管理，以便有效支持小件商品全国快递服务；商品经营总部负责各类商品的经营管理；商品分类：电器、百货、日用品、图书、综合服务；线上线下采销全面整合，统一管理。

    5.信息体系：技术平台，业务模式创新

    信息要以技术驱动业务模式创新，以业务模式创新获得企业跨越式发展。在苏宁战略的指引下，从组织优化、技术架构升级、产品研发策略等方面制定明确的计划，并有力的进行推进。积极配合实现苏宁虚实结合的商业模式落地，以及苏宁易购的行业地位奠定；在移动互联网、云计算、金融等领域大胆创新、积极探索，成功打开全新的局面。信息团队必须以行业领先者的标准来全面建设信息体系。

    此外，云商模式还包括：苏宁连锁店面平台建设、苏宁电子商务平台建设、“实体产品+内容产品+服务产品”等。

[page]    二、苏宁云商模式的深层次变革

    苏宁云商模式将分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、020、C2B、B282C等电子商务模式，全面涵盖目前电子商务的全部经营方式，并将创造更新的盈利模式。这是苏宁云商的强大生命力。

    苏宁云商模式提供网上交易和管理等全过程服务，具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能，可以增强顾客的亲身体验，刺激新的消费需求，开展定制服务，为消费者量身定做最满意的商品。

    1.广告宣传

    电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Intenet上发播各类商业信息。客户可借助网上的检索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页（Home Page）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富精准。

    2.咨询洽谈

    电子商务可借助非实时的电子邮件（E-mail），新闻组（NewsGroup）和实时的讨论组（Chat）来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（ WhiteboardConference）来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。

    3.网上订购

    电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

    4.网上支付

    客户和商家采用信用卡帐号进行支付。在网上直接采用电子支付手段，将可省略交易中很多人员的开销。网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

    5.电子帐户

    网上的支付必需要有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子帐户的一种标志。而其可信度需配以必要技术措施来保证。如数字证书、数字签名、加密等手段的应用提供了电子帐户操作的安全性。

    6.服务传递

    对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。如软件、电子读物、信息服务等。它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。

    7.意见征询

    电子商务能十分方便地采用网页上的选择、填空等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见提高售后服务的水平，企业获得改进产品，发现市场的商业机会。

    8.交易管理

    交易管理将涉及到人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展，将会提一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务体系，更好的保障电子商务获得更广泛的应用。

    9.苏宁云商模式进入智慧电子商务阶段

    2011年，互联网信息碎片化以及云计算技术愈发成熟，主动互联网营销模式出现，i- Commerce（individual Commerce）顺势而出，电子商务摆脱传统销售模式生搬上互联网的现状，以主动、互动、用

    户关怀等多角度与用户进行深层次沟通。其中以IZP科技苏宁提出的ICE最具有代表性。

    10.苏宁1700家实体店的融合

    苏宁云商模式将电子商务优势与实体店内在的、无缝的、本质的融合，打造虚实融合的新商业模式。23年来苏宁最大的优势就是在全球拥有1700家实体店，国内市场上牢牢站稳一级市场，正在全面渗透二三四级市场，香港市场和日本市场也呈现良好的发展势头。苏宁云商模式的诞生，不仅没有取消实体店，而是将1700家实体店全面融合电子商务之中，成为苏宁未来最强大的根基。这是目前其他电子商务企业根本不具备的天然优势，单纯的网络销售已经没有出路，单纯的实体店模式也没有出路，唯有将电子商务与实体店融合，形成新的商业模式，在大数据时代发挥新的功能。

    三、未来零售业的模式一定是“云商模式”

    中国零售业有数百万家从业企业，从业人员上亿，电子商务是零售业的一个新的、重要的组成部分，电子子商务与实体店面是“互补关系”而非“替代关系”。未来的零售企业一定是线上线下的融合，未来的商业模式一定是云商模式。

    电子商务发展将以更加务实的“供应链管理”或“提供第三方平台服务”的方式看好连锁经营企业，并得到进一步的发展。连锁经营作为工业化思维方式的产物，与信息化时代的电子商务呈现历史差异性，如果连锁经营不能顺利的与电子商务嫁接，将会面临着一场颠覆性的革命。在这一历史背景下，苏宁云商模式是一个大胆的尝试，线上线下虚实融合，发挥连锁经营的“落地优势”，又发挥电子商务的“空天优势”，构成实体经营与虚拟经营的内在契合，开创“多维度、全流程、全客群、全品类、全时段”的商业模式，在大数据时代焕发连锁经营和电子商务的融合优势。

    苏宁云商模式就是“店商+电商+零售服务商”，在大数据时代，以云技术为支撑，开展云计算，提供云服务，以开放平台为架构，全面整合各类实体产品、内容产品和服务产品，融合开放线上线下渠道，服务全产业，服务全客群。通过新技术的运用、新模式的实践，改变传统零售业的低效率、分数化、高物耗、低效益等问题，建立多维度、全流程、大协同的现代产业链，全面提升我国现代服务业的整体水平。
 

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