未来CRM新形态 挖掘SaaS新价值

    谈起未来CRM形态，XTools副总裁谢亿民比较颠覆的和笔者畅想了一个多屏时代的CRM应用。有些像科幻电影中的意境：智能腕表提示客户拜访时间、手机能够多维度的展现客户信息、平板电脑完成销售下单等等。但这一系列动作其实已不是幻想，每个细节都有相应的硬件产品或解决方案，但是确实没有一个串联一体的整体解决方案。

    虽然多屏CRM只是一个畅想，尽管现实中未必真的能够用到如此多样的模式，但这是一种畅想新模式。毕竟科技进步的过程中，已经改变了很多。过去用纸笔记录通讯录、现在用手机扫描名片便可记录所有数据信息，现在的CRM已经能够完成记录数据的要求，而笔者看来未来的CRM的改变一定是发生在两个方面：

    一、工具的输入输出改变，由过去的纸笔、电脑向更多移动终端改变；

    二、内容呈颗粒度改变，从过去展现客户基本属性，到未来多维度的信息收集与展现。

    如果说现在CRM是帮助企业管理销售、协助企业管理外勤人员的手段，那么未来的CRM必定是为一线销售提供帮助和支持的“助理”。就像现在XTools和腾讯企业QQ实现了互联互通，实现销售人员和客户的沟通需求之后，更多的数据要被CRM管理，这时候CRM将会产生更多的价值。而社交对于CRM来说，与其称之为促进销售的手段，不如称之为客户服务平台。

    在云端的服务模式颠覆传统管理软件的问题上，其实并没有标准答案，SaaS的模式既然源自互联网，那还得用互联网的手段解决互联网的问题。相比传统管理软件，成败与否只是策略问题。

    CRM必定是“SaaS+移动”结合的先锋军

    原先简单、粗暴式管理让多少销售苦不堪言，无限的日报和例会 “折磨”一直被称为销售的诟病，即耽误时间又没有效率。然而这也是公司无奈之举，没有统一的数据管理平台又何来高效管理？没有实时反馈销售动作又何来透明化管理？所以在“老板”和销售的矛盾之间其实只差那么一个解决问题的工具，一个帮助决策的数据和分析的依据。

    所以现在企业越来越细化的管理业务，从效率和转化率的提升做起。在OA、CRM、HR、ERP等众多管理系统中，谢亿民先生认为最容易成为云计算尤其是SaaS模式的先锋军一定是CRM系统。

    完善的销售管理体系，一定是标准化的体系和稳定而灵活的工具环境组成的。谢亿民认为企业销售管理是企业中应该更注意标准化的问题，一方面因为标准的体系和工具能够帮助企业提高管理效率，另一方面更有助于人员的管理和培训，毕竟销售技巧和销售动作是一个企业的门面和命脉。CRM将会成为企业的“云大脑”，其作用就是帮助企业解决数据共享问题，帮助企业提高协作能力的基础。

    有人说现在的企业更加偏向于电子商务转型，有人说现在企业在寻找出路的时候，更希望从数据中挖掘价值，而这对于CRM来说更需要的是一个智慧的大脑。换句话说，电子商务的客户管理更关注后端的分析。但并不是每个企业都具备这样的能力，因此很多企业选择云托管模式。所以相比其他管理系统，CRM势必会成为SaaS模式的主力先锋军。

    编者手记：行业个性和标准化博弈成选型重点！

    在企业选型CRM等企业级应用软件的时候，往往要看的不是产品有多少强大的功能，而是具备哪些行业经验。这对于产品化公司而言无疑是一个挑战。然而，这个挑战对于CRM来说更多的倾向于行业差异带来的数据需求，而非功能。而且，不同类型企业应该选择适应自己的产品，而非标准化就一定是好的。毕竟初创公司、成长型公司、成熟的集团企业面临的客户管理需求是不尽相同的，而SaaS的按需租用模式恰好满足不同规模企业的不同需求。

    尽管现在的CRM从不同角度看仍然存在很多问题，正如谢亿民所说CRM仍然不能成为真正意义上的销售“助手”，也正因如此CRM的易用性、适用性具备更大的提升空间，也正传统管理软件SaaS模式的机会所在。

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