客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM））是企业从关注产品及市场转向为关注客户的经营工具。全程一体化的CRM系统以关注客户为核心，针对客户个性化要求提供一对一服务，提高客户的忠诚度、满意度。CRM系统在企业内部可拉动式组织生产安排，优化库存结构，缩短销售周期，降低客户资金成本，提高企业的市场反应速度和市场竞争力。

    中国石化润滑油公司将CRM的管理理念和企业资源管理（ERP）实际业务流程相结合，搭建了面向客户的业务操作沟通平台，即CRM订单平台。CRM订饭平台的构建和实施，将有效地协助中国石化润滑油公司维系现有客户和挖掘潜在客户，从而增加公司利润率，提升企业核心竞争力。2010年，中国石化润滑油公司CRM订单平台开始上线。

    CRM订单平台对业务流程的影响

    自2010年CRM订单平台上线起，经过2年多的推广和使用，共有300多个客户通过CRM订单平台完成了15000多份订单，并在系统上查询信息。

    CRM订单平台上线前后的业务流程见图1、图2。

    图1、图2可以看出：

    图1 CRM订单平台上线前业务流程

    图2 CRM订单平台上线后业务流程

    *CRM订单平台上线前，基于ERP系统的要求，订单品种和数量修改、货物货款查询等许多项目需要与客户多次沟通，并再次书面确认；

    *CRM订单平台上线后，订单评审流程增加了客户前期需求的了解和确认，销售业务流程再产品组织完成后开始，提高了实际销售业务的效率，充分体现了CRM以客户为核心的服务理念。

    CRM订单平台界面及功能

    CRM订单平台登录界面见图3。订单评审人员点击红圈部分进入CRM订单平台，对客户提报的订单进行评审。

    图3 CRM订单平台登录界面

    客户端登录到CRM订单平台的界面见图4。其中界面上有3种状态：我的未提交订单、我的待确认订单和我的已完成订单。这3种状态说明了客户订单的提交和完成情况，客户可以根据需求完成相关订单。

    图4 CRM订单平台客户端登录界面

    CRM订单填写界面见图5，红框部分为必填项。

    图5 CRM订单平台订单填写界面

    客户通过客户端查询订单信息的界面见图6。客户可以通过CRM系统查询所提交订单的所有内容，包括：发货的品种和数量、发货时间、发票号、发票金额、物流配送情况等。

    图6 CRM订单平台客户端订单信息查询界面

[page]    CRM订单平台的特点

    订单先行，供货更及时

    ERP是中国石化润滑油公司提升内部管理的系统工具。ERP的运用对于销售部门业务开展有明确的要求。根据ERP系统流程，客户需先付货款。再建订单。而CRM订单平台充分考虑到客户的利益。不仅可以在系统中先做订单，提报需求，还可以申报月度需求计划。给生产部门足够的准备时间，待订单上的产品备足后客户再付货款，完成后续的发货。这样可以缩短客户资金的占用时间。

    加速周转，资金效率提升

    对于中国石化润滑油公司来说，客户的需求才是最有意义的生产计划。计划越准确，越能减少库存数量，提高库存周转率，降低存货成本。

    同时，CRM订单平台改变了货款的支付方式，可以盘活客户的资金。资金周转期缩短可以给客户减少财务费用。变相地实现了优惠。

    双向信息透明，互相监督服务

    CRM订单平台给客户提供了强大的查询功能，订单评审过程透明化，可以让客户时时了解订单的进程；对于出现的问题可以及时沟通，充分体现了以客户为中心的服务理念。

    此外，不仅是销售部门，相关部门的服务意识也随之得到了加强，送货和票据传递等服务水平不断提高。

    CRM订单平台的优势CRM平台上线的优势见表1。

    表1 CRM订单平台上线后的优势

    CRM订单平台推广使用过程中的问题和解决方案

    客户因操作方式改变不易接受润滑油产品的销售属卖方市场，市场竞争非常激烈。由于CRM订单平台改变了订单下达方式。要求上网提交订单，给部分客户操作带来不便。尤其是要求客户提报月销售计划比较困难。

    针对此问题，中国石化润滑油公司对客户逐一进行培训。同时采取措施，将月计划提报作为候选核心客户的条件之一。当客户逐步接受CRM订单平台之后，发现这是一个使买卖双方都受益的系统。系统使用率和点击率直线上升。

    CRM订单平台和ERP系统的无缝连接

    中国石化润滑油公司在2007年上线了ERP系统，实现了供、产、销、算的系统连接。CRM订单平台上线初期，只有销售部门使用这个系统，很多需要和ERP接口的问题随之产生：客户主数据、销售价格、订单交货信息、客户货款等如何传递？如何实现2个系统的同步？

    CRM订单平台的上线，不仅是销售部门以客户为中心的服务理念的达成，更关系到中国石化润滑油公司内部部门的相互配合直至公司远景的实现。针对上述问题，项目组对系统接口逐一进行确认和改进，相关部门利用CRM订单平台“订单先行，货款后至”这一特征，将客户需求进行系统整合，分配资源，安排生产，大大提高了客户订单的执行效率。

    CRM订单平台的应用前景

    提升公司客户管理水平

    中国石化润滑油公司利用CRM订单平台（图7）不断提升客户管理水平。

    图7 CRM订单平台促进客户管理水平提升

    有机结合ERP系统和CRM订单平台

    CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP关系密切。其中：ERP侧重企业内部资源整合，中心在产品和成本；CRM侧重企业销售市场额资源整合，中心在客户。利用ERP整合资源的功能，可发挥计划生产的优势，试产产品保供和库存优化，起到后端平台化的作用。利用CRM以客户为核心的管理理念，真正把“以客户为本”的观念结合到日常销售业务之中，起到前端专业化的作用。

    图8 CRM未来实现蓝图

    实现润滑油销售业务电子化办公

    按照中国石化润滑油公司CRM订单平台整体规划，未来将实现润滑油销售业务电子化办公，即电子订单、网上业务交流等。各种业务信息存储在同一的数据库中，通过数据挖掘工具，销售人员可以对客户信息进行深入分析，逐步实现“比客户自己更了解客户”。

    结束语

    随着客户需求越来越多样化、个性化，电子商务B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）已经称为主导销售模式。为了满足购买特性需求迥异的客户群体，提升企业核心竞争力，保证差异化营销战略的实施，中国石化润滑油公司建立了CRM订单平台，在提高客户管理水平的同时，也打开了一条通往电子商务时代的通道。

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