客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

    IT项目经理首要的能力是执行计划能力和客户关系能力，在实际工作中，笔者发现许多项目经理具备很好的计划执行能力，却忽视或者不太重视客户关系，给项目实施造成了许多本可以避免的不利因素，影响了项目的进度，甚至造成项目的失败。所以，如何经营好客户关系是每一名想成为优秀IT项目经理人的成长必修课。

    1、项目的本质

    客户关系的经营当然离不开项目，作为一个平台，项目是一个特殊的将被完成的有限任务，它是在一定时间内满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。因此项目具有独特性、临时性及需要资源等特性。项目生命周期是项目阶段的集合，大部分IT项目都包括四个阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。

    2、客户的划分

    客户分外部客户和内部客户，外部客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体；内部客户指企业业务流程的上下游与同级。本文针对的是外部客户。而在一个IT项目中，外部客户又可以划分为两个层次：项目的发起者和系统的使用者。

    项目的发起者，往往是某个公司或部门的领导或主管单位。对项目的发起者来说，IT项目实施主要目的是为了提高本公司或本部门甚至下属单位的业务工作效率，更好的掌控各个要素的工作动态，得到真实可信的统计分析数据，为工作决策或绩效考评提供可靠依据。这一层次的客户是项目实施的主要源动力。

    系统的使用者，大多数是基层工作人员。这一层次的客户面对将要开发的软件系统心情常常比较矛盾：一方面，新系统的使用会打破他们已经习以为常的工作习惯，尤其是历史比较悠久的部门，长久以来形成的工作方法和手段都有可能因为新系统的使用而改变，而这种改变是某些资历比较老的员工所不愿接受的，而这部分人又是相对威望比较大，影响比较广的人；另一方面，新系统的使用常常会提高用户的工作生产效率，节约基层人员工作的时间成本，减轻用户的工作压力，对接受能力比较强的年轻人具有很好的吸引力。

    3、不同阶段的客户关系经营策略

    （1）启动阶段。这一阶段最重要的客户是项目的发起者，大多数项目经理都能很好的处理这一阶段的客户关系。给客户留下一个严谨、规范、积极负责的工作印象是十分重要的，项目经理应该着重培养客户与开发方的相互信任，努力得到项目发起者的支持，争取尽可能多的资源，项目发起者的支持在一定程度上又会影响系统使用者对随后的项目各个阶段的配合程度。让项目有一个良好的开端，是项目成功完成的基础。

[page]    （2）计划阶段。本阶段的关键是引导。项目经理将与系统使用者，即基层工作者初次合作。根据这一层次客户的特点，项目经理应该耐心引导基层客户，让未来系统的实际使用者认识到，软件会让现有的工作更加规范高效，而且容易学习，操作简单，会节约很大的成本。为了得到这样的软件，需要双方很好的配合，尤其是基层用户正确全面的反映目前工作的实际情况是十分关键的。项目经理应鼓励用户对现有工作提出建议，这样将会得到良好的调研结果，确保系统正确的设计。

    在本阶段，以目前的实际工作状况和软件技术水平能够建立起一套什么样的软件系统是项目的发起者非常关注系统的问题。作为项目经理，不能漫无边际的一味的讨好客户而夸大系统的功能和将会产生的效益，而应该将项目发起者对未来系统的想象引导在一个科学合理的范围内，避免客户对系统期望太高而造成的心理落差过大。

    （3）实施阶段。IT项目的实施少则一两个月，多则两三年。在此阶段，应尽量避免对项目发起者的工作干扰，只保持适度的工作汇报机制。因为项目的发起者大多是领导，工作繁忙，在关注完项目的启动和计划阶段后，就只等项目的早日完成了。

    适度的汇报让这一层次的客户对项目的进展有一定把握即可。此时项目经理客户关系的重点应该放在系统使用者上，他们中的保守力量，有可能成为项目实施的阻力，应尽早发现，做好应对措施。

    对于项目的发起者而言，系统的使用者起到了反馈作用。对一套软件系统使用的效果好坏，项目发起者在项目启动和计划阶段大多听取项目经理描绘的美好蓝图，而在项目的实施和收尾阶段却更愿意倾听本单位或本部门基层工作人员对系统的看法，而有的项目经理却忽视了在本阶段对系统使用者关系的管理。有时仅仅看的用户保守的一面，没有认真理解用户的感受，在遇到客户消极合作的情况下，一味的指责对方，甚至动用主管领导出面进行打压，这样势必造成了开发人员和实际用户之间的对立。

    没有基层用户的配合，再好的软件也得不到用户的认可，项目发起者那里只会听到对正在开发的系统的负面信息，客户关系将会十分紧张。许多项目就在这一阶段被迫下马。项目经理应该认真听取基层用户对系统提出的意见和建议，耐心的向他们解释哪些可以实现，哪些将在未来实现，让他们充分感受到被尊重被理解。

    （4）收尾阶段。项目历经坎坷，终于到了收尾阶段，此时最有发言权的依然是系统的使用者，他们的评价将会直接影响项目发起者对系统的印象。

    任何一个项目都不会是完美的项目，任何一个软件也不会是毫无瑕疵的软件，项目经理要让系统的使用者认识到这一点，让他们相信开发人员为了满足用户的需要已经尽了最大的努力。基层用户对系统的认可，甚至对系统错误的包容都能体现出项目经理对客户关系的良好经营。一个项目的结束并不意味着客户关系经营的结束，客户关系永远都是项目经理的财富，优秀的项目经理人会去不断的实践，不断的挖掘。

    CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。它是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

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