1.引言

    随着现代经济管理理念的发展，客户服务管理受到越来越多的重视。客户作为企业的经济来源，固定客户业务关系到企业能否长期可持续发展下去，关系到企业能否取得长期稳定的经济收益，尤其是由于不同客户的不同需求，对客户服务提出了新要求。因此多年来固定的客户服务管理模式成为现代客户服务管理中的薄弱环节，管理不够规范，客户维护体系尚不完善，客户要求不清、服务没有指向、服务策略没有针对性、实施方案不够到位，与现代物流客户服务发展改革的新形式很不适应。因此，必须从根本的发展改革的高度出发，对客户服务管理工作进行系统的规划和建设，结合现代高新技术真正实现管理水平上质的飞跃。

    2.系统背景

    现代物流行业在社会经济生活发展中所处的地位越来越重要。无论是大中小企业甚至是普通的个人客户，都能为物流企业带来经济效益。而以往的物流企业的客户服务只是单纯以企业为中心，企业制定了相关的服务内容，客服人员就按照规程对客户服务。有时候因为忽略了客户的需求，和不同客户有不同服务的方式，而导致客户的不满甚至于客户的流失，这难以在当前买方为主的经济环境中取得竞争优势。基于此，为了能让客户服务能更具有针对性和个性化，特此研究客户服务管理系统。该系统可以据客户等级的划分，从已有的策略找出对应的服务策略，使客户服务更具有针对性，提高服务效率，降低人工成本。同时客户的需求也能反馈给客户服务人员，根据不同的需求，制定服务策略，不但使得客户服务更有针对性，还使得客户服务更具有个性化。

    3.需求分析

    本系统把客户体验摆在第一位，使物流企业的客服人员能够以客户需求为着眼点制定策略，使策略的制定更能为客户服务，也能及时地把客户的需求体验反馈回来，并加以改善。系统针对不同等级客户的不同需求来选取策略添加到实施方案，这样也使得客户服务更具有个性化。不同企业对客户采取不同的服务策略与方案也体现出本企业的客户服务的文化特色，可以更方便地根据客户需求来选择服务策略组合，制定实施方案，更好地服务于客户。

    4.总体设计

    本套系统是基于物流行业背景下的客户服务。因此要了解客户服务的特征和内容，是需求分析阶段的主要任务，客户服务管理信息系统是客户关系管理中的一个重要组成部分，该信息管理系统具有价值高、使用周期长、使用方便等特点。

    4.1 功能结构图

    物流行业客户关系管理中的客户服务管理系统主要由五大功能模块组成：客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块。如图1 所示。

  
    图1 物流行业客户关系管理系统中的客户服务管理系统功能框图

[page]    （1）客户信息管理模块可以实现前期对客户等级分类管理功能。可以对客户等级信息进行管理维护，为客户服务做前期准备。

    （2）客户服务策略管理模块可以实现对客户服务策略的管理，是客户服务管理系统的核心业务模块，实现对各类客户策略的管理，包括策略制定、完善、查看、变更等管理的相关功能，通过本模块可以对客户提供的服务更有针对性。使用客户服务管理即为客户提供个性化服务，同样我们也可以根据实际情况对使用的策略进行调整、完善。每个企业都拥有不同特点的客户群体，所以在为客户进行等级划分时要充分考虑实际需求和客观条件，这样也为我们对客户服务管理提供了相关的依据，可以根据相关等级采取不同的客户管理策略，为我们日常的客户服务工作提供了极大方便的同时提高客户管理服务质量。

    图2 客户服务管理系统业务流程图

    （3）施方案管理模块是对客户服务策略的运用管理模块，本模块可以跟踪查看针对不同客户提供的服务策略组合的实施，并根据实际实施的具体情况的对客户服务的实施方案进行适当的修订和调整，包括对实施方案进行制定、完善、查看、变更等功能。在本模块中对实施方案的不同处理功能，可以更好地形成以客户为中心的服务理念，从多角度为客户提供服务，使得客户服务更有企业特色更能满足客户需求。

    （4）户需求管理模块中，可以实现对客户反馈的需求信息的管理，包括登记、完善、变更等管理功能。通过对客户需求的详尽记录和分析，可以对服务策略和实施方案的制定和选择起到有效的指导作用，这样不仅可以为客户提供更具个性化的服务，满足客户的个性化需求，而且提高了日常服务工作的效率，节省了资源的使用，同时也提高了企业的经济效益。

    （5）统的用户管理模块，针对客户提供服务平台，系统用户可以对自己在系统中的使用信息进行管理、维护。

    4.2 客户服务管理系统业务流程设计

    根据客户服务管理系统中的客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块的协作关系，系统的业务流程如图2所示。

    4.3 客户服务管理系统数据流图（图3）

  
    图3 物流行业客户关系管理系统中的客户服务管理系统数据流图

    通过客户服务管理系统的建立，企业可以形成一套对客户提供科学服务管理的计算机信息管理系统，从而解决了传统物流企业客户服务管理手段匮乏问题，通过系统的应用能够很好地解决原工作环境中的服务单一、缺乏针对性、缺乏个性化等问题，提高了企业的客户服务质量，使客户能够为企业带来更高的经济效益。

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