1 教育出版企业的客户关系管理信息系统研究意义

    随着现代管理科学、计算机技术以及互联网的迅速发展，CRM系统作为企业客户关系管理理念与信息技术相结合的最新成果，其研究具有重要理论意义和实践价值。越来越多的IT企业开始研发CRM客户信息管理系统，其相关软件产品正越来越多地被运用到各行各业。

    不同行业的客户关系具备不同的特性，不同企业的客户关系管理模式根据自身流程的不同，也不尽相同。随着知识经济和信息时代的来临，传统出版企业正面临严峻挑战。一直以来的相对封闭状态，导致国内图书出版业行业在整体信息化水平和数字化程度都处于集中度较低的状态。随着出版业竞争的不断加剧，全国大多数出版企业在图书出版业务上，同质化程度严重，导致一直处于快速增长中的图书市场逐渐趋于平缓。这样一来由于前期稿费、印刷费、编校费等成本的支出，销售回款的周期又不断在拉长，一些企业的资金链已经相当脆弱，接着就是走向无力研发的恶性循环。很多走在专业出版前列的出版龙头企业逐渐开始重视出版流程管理、资源管理的信息化建设，其中当属CRM系统设计、实施和应用是最具难度的部分，这有这样出版企业才能真正实现“以客户为中心”。客户信息的准确性、时效性、共享性以及安全性是检验CRM系统的关键指标，它能有效管理以及评估企业的推广计划、营销预算和销售结果，把原本储存在每一个销售员脑子里的零散信息，整合变成企业的共享资源，大幅提高了信息资源的利用率。越来越多的中小出版企业也开始意识到管理好作者、读者、经销商、业务员经营活动的信息，对提高企业营销水平和企业竞争力具有重要意义。

    2 教育出版企业的客户关系管理ClW系统功能及架构

    2.1 CRM客户关系管理系统功能

    （1）市场营销管理：①针对企业客户定位制定营销战略和目标；②设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；③管理实施活动的各种渠道和方式；④评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；⑤获得关键客户的互动资料：⑥进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。

    （2）销售管理。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

    （3）客户服务与支持。客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机记录各种客户信息，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

    2.2 CRM客户关系管理系统功能模块

    根据系统结构功能需求，系统结构共分为以下5个模块。

    （1）用户交互模块：依赖于业务定义模块和业务逻辑模块，实现用户交互的WEB界面；界面所有操作均由业务定义模块定义，业务具体细节实现由业务逻辑模块实现，二者解耦分离，保证系统灵活性和扩展性。

    （2）业务接口模块：定义业务对象（教师、学校、经销商），构造属性访问接口，方法调用接口，事件引发接口等，仅包含接口定义，不包含具体实现，从而与业务逻辑模块具体实现解耦。

    （3）数据定义模块：数据定义模块主要功能是定义系统基本数据单元，包括实体及其属性，每个类与数据库中数据表一一对应。

    （4）业务逻辑模块：依赖于业务接口模块，根据业务接口模块内容提供业务对象的属性、事件、方法等字段的具体实现。

    （5）数据访问模块：依赖于数据定义模块，定义具体访问数据库的方法，提供数据定义模块中数据访问的具体实现。

    3 CRM系统数据库设计及数据信息收集

    数据库是现代企业信息化系统的核心。根据本项目系统结构简单，数据信息量较大，数据库访问速度需求较快的特点，本项目采用MONGODB 2.2.3 64bIT进行数据库开发。

    建立CRM数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要，在新数据录入确认前一定需要对数据库中的已有数据进行比对，如关键字段出现相同，需提醒确认，否则用户在信息录入时可能为同一个客户建立很多条记录，造成数据库中无效信息的增多，增大数据量，降低数据库响应速度；还可能出现为两个不同的客户只创建了一个记录，造成信息数据缺失。这样，还可能会出现给一个客户传递多次相同信息或给原本不同的两个客户发送相同内容的信息，出版社很可能会因为这样简单的错误而疏远甚至失去客户，也就意味着失去市场。

    数据结构：在CRM系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难被检索和分析的，这样的文本信息也就失去了数据存储的意义。哪些数据是CRM数据库用户所关心的，又怎样才能使这些数据很容易就被用户使用，已成为数据结构设计人员首要考虑的问题。比如出版社营销推广人员在应用系统时，到了一个新接手的业务片区，应该能够很容易查询到在这个区域内有哪些客户曾经与出版社有过接触，重点客户有哪些，已经开展了哪些营销活动等信息。

    能被最大限度地有效应用是发挥数据的最大价值的标准。在这方面，最重要的是把数据放到用户的手边，使得在需要时能方便、快捷地得到相关数据。负责不同工作流程的用户都能在CRM系统中随时获取信息数据，所以方便、快捷、准确、稳定就是数据库设计的精髓所在。

    在具体数据信息收集工作中，以下信息是教育出版企业数据信息核心。

    （1）作者队伍的信息化建设是出版社的首要工作之一，出版社的最终竞争将体现在其产品上差异上，只有充分利用好作者资源才能具备出好书的基本条件。

    （2）产品的信息化建设。出版社是一个多产品的企业，现在许多出版社每年的新增品种基本上都在数百种以上，每年的长销品种都有数千种乃至上万种，图书相关信息的整理和发布都显得至关重要。读者在购买图书和教师在选择教材时对图书信息的须知程度已经不仅仅停留在以前传统和简单的图书基本面上。谁能将完整、丰富的图书信息及时、准确地发布出去，谁将占得先机。

    （3）市场渠道的信息化建设。营销渠道的信息化建设是为出版社的物流和资金流铺路，是为了保证出版社的产品发得出去、款收得回来，是掌握市场主动的关键。

    （4）市场的信息化建设。市场信息是出版社产品导向和选题计划的决定性因素。市场潜在需求、读者反馈信息和市场中同类产品的经营情况等等信息，都是市场信息的重要组成部分，如何整合这些零散信息，为我们提供有价值的参考依据是市场信息化的关键。

    4 结语

    我们应该清醒地认识到，信息化建设将是提高工作效率，提升出版竞争力的主要手段，以信息化建设促进出版社的发展将是必然的选择。网络将深刻地改变出版的每个环节，不能尽早地掌握和运用新的技术，未来就不能获得广阔的发展空间。

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