国内外经济形势的下滑对物流行业的冲击很大，越来越多的企业把目光转移到电子商务与信息技术上来，特别是以信息为生存要素的货运代理企业。CRM作为客户关系管理中最常见的信息系统，得到了很多货代的青睐，但一套完全契合企业业务流程的CRM系统只能定制且价格昂贵，这让很多公司望而却步。而通用CRM并不具备物流行业特征，这就需要对其进行本地化改造，以适应本公司的管理模式。

    低碳物流金陵公司（以下简称“金陵公司”）是一家知识型、科技型的物流企业，在业内积极探索物流电子商务，以电子商务为手段、以在线交易为目标、以O2O（线上线下）为特征，探索出了一条物流企业的电子商务发展路径。公司现有各类信息系统数十个，相互支持，数据共享，工作效率较以往有了大幅提升，并在业内率先提出“低碳外运”口号，得到了同行的支持和赞许。对金陵公司CRM系统进行研究，将上马、改造、运行、维护等过程中遇到的问题进行分析、总结，这对于物流企业的信息化实施都有借鉴和参考意义。

    1 金陵公司的电子商务服务模式

    互联网时代，物流公司必须跟上时代的步伐才能发掘商机，金陵公司探索的电子商务模式按照操作流程一般由以下几个步骤构成：

    首先进行全面的网络营销。通过铺天盖地的网络宣传，让互联网各个角落都有金陵公司的信息，客户在网上浏览信息、搜索各类物流服务关键词时都能在显着位置轻易找到金陵公司的联系方式。

    接着布局完善的在线客服系统。服务业要适应客户各类主流通讯工具，金陵公司不仅有呼叫中心（本文探讨的是在线交易模式，故传统的呼叫中心系统暂不表），还有丰富的网络客服系统，支持企业QQ、51客服软件、阿里旺旺、MSN等多种通讯方式，由客户按照自己的喜好任意选择。整个客服系统提供了丰富的标准化语言，按照统一的规则设置，接待后填写统一的流程单，以提高客服工作效率。

    第三步用精湛的服务流程与各业务对接。主要是将网上询盘的内容由客服人员在已有业务系统中查询（或询上级货代），客户如果愿意成交，则进入操作环节，由操作员接办。

    第四是借助于高效的CRM系统与客户建立长久联系。

    2 CRM的上马与改造

    整个过程中，各流程都要与客户打交道，如：网络询盘时，新老客户的接待方案是不一样的。因此，CRM的上马必须考虑与现有各系统的对接。

    2.1 CRM选型宜大众化，便于实施及改造

    市面上CRM产品不胜枚举，价格从免费到几十万都有，结构有B/S结构、C/S结构，甚至SAAS模式，种类繁多。其选型一般应遵循几个原则：一是与企业网络拓扑相适应，便于实施。事先对全公司的网络结构做一个调查是必须的。二是与现有业务系统的对接不可复杂。CRM以客户为中心，业务系统以单据为中心，两者侧重点不同，但为了提高企业运作效率，将两者串联起来是必须的，所以调研时也要把这个考虑进去。三是带有二次开发接口，便于扩展升级。没有任何一个软件系统可以一劳永逸，企业运营相关的信息系统更是如此，一套完善的接口对于日后企业流程改造是非常有帮助的。

    2.2 修改客户分类，与业务相匹配

    CRM初始化后一般有几个默认分类，如“一般客户、重要客户、公司员工”，或者“一级代理、二级代理、三级代理”等，这对于货代企业显然是不适用的，必须修改。金陵公司作为一个提供海陆空、国内外全方位服务的物流供应商，其客户分类也进行了多次尝试，有过多个版本，如一开始的“上级货代、船公司、铁路、客户”；后来采用了二级分类，如将“上家”细分为“国际海运、内贸水运、铁路联运、车队”等，但这样设置后员工查询很复杂，要一级级点开，所以现在干脆全部展开，分类是“国际海运、内贸水运、铁路、车队、同行客户、客户、员工”等。

    分类的设置以提高员工工作效率为首要准则。

    2.3 修改客户字段，与服务模式相匹配

    通用CRM一般具有分组名、姓名、单位、职务、地址、手机、电话、Email、传真、备注、照片等字段。但物流企业对客户资料的管理有其特殊性，金陵公司为和电子商务相匹配，对客户资料字段按其分类进行了修改，如：上家船公司增加了“船公司名、办事处地区、服务等级、出生日期、QQ”等，客户增加了“货物类别、出生日期、性格描述、工厂描述”等。客户资料字段的设计以简洁明了、信息量大为特点。

    2.4 修改业务记录，与实际联系相一致

    通常CRM只会提供每次客户电话联系的内容，金陵公司新服务模式由于涉及到多种联系方式、多种业务类型，所以在业务记录的改造上，进行了深入的区别，重新设计了字段（起运港一目的港、货源地一目的地、柜型、底价、运价、上家、运价时间、货名、业务详情、航程、航期、是否成交等）。如此修改，不仅用于详细记录该客户的业务信息，更重要的是公司以此为基础另外开发了一套运价查询系统，通过对大量成交运价的分析挖掘出运价的普遍规律。

    2.5 二次开发，与呼叫中心搭配使用

    CRM一般都是和呼叫中心搭配使用的，即客户拨打400电话进入企业呼叫中心，按客户选择转接到某个员工坐席，员工电话响的同时在电脑上将客户资料弹屏显示，员工在接听电话的过程中可以录入新信息。金陵公司原本有一套简易呼叫中心系统，上马CRM后对其接口进行了二次开发，结合公司的短信平台，将呼叫中心数据库和CRM相对接，现在客户来电时屏幕上显示的信息囊括了“客户资料、业务记录、电话记录、短信记录、QQ记录、每次询价报价”等，给客服人员一个全面的参考依据。

    当然，对于中小货代企业，由于缺乏计算机专业人员，二次开发接口可能用不到，或者不知如何使用，这可以找软件公司外包或者与高校合作。信息系统之间的对接、融合对于工作效率的提升非常明显。

    2.6 定制知识库，汇总员工经验

    完善的CRM系统应该具有灵活、高效的知识管理能力，任何企业都应该结合实际发展将其利用起来，金陵公司把知识库分为“企业形象、客户询盘、船公司询价、客户报价、客户维持、内部使用”等几个部分，将常见的问题及解答、标准化服务语言、规章制度等信息用计算机分门别类管理起来，并鼓励员工不断丰富、修改。知识库的灵活运用对于提升企业形象、减少工作差错很有作用。

    3 结束语

    信息化是物流行业发展的必然趋势，但它不是简单的MIS系统堆砌，而是企业在其发展过程中，根据现有业务模型选择的软硬件系统集合，并且按需进行适当的二次开发和改造。

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