1 CRM的起源

    随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场竞争的压力越来越大。许多企业发现，如果依照传统的营销4P理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。于是，美国营销学者提出了4C理念（Consumer、Cost 、Convenience、Communications），主张以消费者为中心，研究消费者需求，这样有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础。

    2 CRM核心内容

    CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。CRM的核心思想是顾客资源，也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动要以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。

    3 CRM在烟机行业的应用以及存在问题

    通过CRM系统的实施，实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理，实现了与其他系统的集成，有效整合了原先分散在各系统中的数据，便于数据共享和统一管理，使各部门之间的工作可以高效协调，从而大大提高了工作效率。并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息，制定合理可行的销售计划，用于指导生产销售过程。同时，通过系统提供的报表，以及自定义查询功能，可以很方便的汇总统计各类报表，为分析和决策提供依据。

    主要存在以下问题：

    3.1 欠缺主动服务的管理：主动服务客户，在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中，缺乏主动服务信息的多样性，而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段，在系统中也只是脱离于其他信息，单独做了数据记录。

    3.2 缺乏精细化管理：一次客户服务活动，从开始的服务请求，到最后的服务评价，中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务，也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。

    3.3 个性化服务问题：对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式，是公司需要解决的一大问题。

    3.4 客户满意度评估体系的完善：统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据，是通过接口从其他系统获取的，只有最终结果的记录，而没有一套完整的客户满意度评估体系，无法为提高客户服务质量提供理论依据，也就失去了进行客户满意度调查的意义。

    4 CRM在烟机行业内的深化

    为了满足不断变化的市场形势以及行业变化，我们根据行业要求以及公司自身提点，我们首先重新制定了CRM服务框架，如图1：

   
    图1 CRM服务框架

    具体实施内容进行介绍：

    4.1 客户分级。（1）针对已有客户或潜在客户，设定一个客户级别的分级标准，包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。（2）根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况，可以调整已有的客户级别标准。（3）按照设定的查询条件，查找客户分级标准。

    4.2 服务成本。（1）按照我司烟机服务/调试人员绩效计算规范，由系统获取相关数据，自动计算服务的成本信息。（2）可自己配置相关计算规则。

    4.3 客户服务&支持。（1）对支持客户主数据的360°视图，包括所购设备，服务合同，交互历史等。（2）有多种渠道组成的交互中心。（3）能够处理相关业务，流程化的服务过程。（4）能够进行自动化规则的设置客户服务。（5）知识管理：便利、灵活的访问公司业务知识库。（6）实现针对不同的客户级别或指定的客户，制定不同的服务标准的功能，同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户，设置对应的服务标准，包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限（如重大故障、一般故障、咨询、投诉等）、服务人员级别等指标。

    4.4 保修&申报管理。（1）运用保修登记来更好地了解最终客户，支持质保登记。（2）验证客户申报的有效性，能够进行保修申报的确认。（3）保修和申报过程的自动化，能够进行自动化规则的设置。（4）根据所保修客户对应的服务标准，对已经结束的保修工作进行评价，并提供维护功能。

    4.5 服务合同管理。（1）从单纯提供产品到提供解决方案。（2）为客户量身定制服务包。（3）确保精确的预测收入和所需服务量。（4）根据不同的场景可以有不同的业务流程。

    4.6 服务计划&预测。（1）前瞻性的服务计划。（2）服务计划的自动生成。（3）服务计划后续处理的自动化。（4）能够根据服务合同的时间间隔触发。（5）能够根据设备的仪表读数触发。（6）自动生成服务订单。

    4.7 服务订单管理。（1）服务过程所涉及的项目的多样性。（2）服务项目确认的便利性，服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。（3）后续处理的自动化，自动生成采购订单等相关单据。（4）服务订单过程的可监控。

    4.8 投诉&退货管理。（1）支持单据状态的管理。（2）支持申请退货原因的多样性。（3）支持投诉&退货过程中的项目的多样性。

    5 总结

    客户的需求日趋多样化和个性化，并成为企业产品生产的决定因素。在这样一个客户导向的时代，企业必须更新观念，改变以往注重产品功能与质量的经营思想，从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来；与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向，即注重发展与客户的长期合作关系，从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统，将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。

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