随着互联网的发展和普及，电商像洪水催枯拉朽，又象甘露催种育禾；上周，马云一夜之间成了中国首富，将传统产业的前首富甩了几个商业街远；电商不仅造就了中国的财富神话，也必将让中国电商再次狂热、狂欢。

    电商已走进了我们的工作、学习和生活，也深刻改变着我们的习惯和既有模式；让我们享受着科技带来的便利和机会。但是，居安思危、盛世忧患；我们不妨以省查的心态各自统计分析一下我们自己的电商体验，从我做起，梳理电商中的种种不足或隐患，探讨电商更好发展的思路。

    我从2008年开始电商购物，主要选择京东、亚马逊、苏宁、易迅、淘宝系等平台。方便、低价、省时，从跑断腿、低效的大海涝针式实体购物到动动手高速的模糊查询来快速锁定，电商让我足不出户却方便的购买着几乎所有想要的物品。但是，几年下来，我发现自己电商购物的次数开始减少，电商总体体验越来越差。除去一些主观因素，还是觉得对电商有一些更好的期待。

    记得第一次购物是京东商城上购买相机。周五晚上下单，周六下午就去中关村自提，大概半个小时就拿货走人。顿时觉得购物掀开新天地，物美、价廉、便捷、服务很好——当时还把那个前台MM给拍下来试过机，现在还总觉得比奶茶MM要漂亮。

    之后网上抢购走势一路上扬。从电视、电饭煲到电用开关、插座，电商让我出差千里在外，却购完了装修房子及家用的几乎所有电器和一些生活用具。让我回到新家不再东奔西走，可以开灯生火、自给自足。而且，还省了不少钱。那时网购的东西，到现在还在使用，而且质量至今还不错。

    最巅峰时候，除了生活工作用品之外，我连菜都在网上购买。然而，应了一句老话：高潮就意味着落幕。

    首先还是从网上买菜开始。记得当时菜都是用塑料袋包装，突然一天包装袋开始收费，而且还比较贵。有一次，我只买很少的菜品，打算不要塑料袋，但发现它却是必选，而且比菜钱还贵；那是第一次“电伤”——网购缩手。后来，发现购买的菜品很多不太新鲜等等问题，就渐渐少了网上买菜。现在，买菜还是重归超市、菜场。

    总体的网上购物感受有点类似买菜经历。网购是日常生活和工作不可或缺的一部分，但总体已归入平静。不过，每次网购时，总觉得现在平台很多、电商非常多、选择太多，可担心也更多，总觉得出手需要勇气，好坏像碰运气；下单艰难。主要担忧或质疑有：

    第一，真新不保

    一是山寨或仿冒产品。有些品牌，虽然是名品，但到手发现许多地方给人感觉是名不符实。记得之前买了根品牌皮带，收货后发现做工粗糙，跟之前在商场买的同款对比，发现连LOGO都差别明显。

    二是陈货旧品。虽然价格比商场超市少了不少，但拿到手里却是老款旧式清仓货，甚至二手货。有次买饰品，产品介绍是和田玉加二克千足金，还有珠宝证书。打开精美的包装盒，里面小包装袋竟然一层灰。但愿只是陈货或旧品，千万别是A货、B货或C货。

    第二，质量失准

    一是新货次品。许多促销的新货，好不容易秒杀到手。发现多多少少有些质量问题。抢购过一个车用吸尘器，吸了二下，电机不转。有人告诉我，需要停一会儿再启动，我等了半个小时再试，静默，无奈，至今只能束之高搁。

    二是功能设计缺陷品。这些商品由于设计缺陷，实体店体验后肯定难以销售。以前买过一个电开水器，看中的是防干烧功能，结果使用时发现就是永远有一杯左右的水抽不出来；更要命的是，它既没有合理把水倒干净的设置、也没有怎么合理把水加进去的设计；所以，我现在每天起床后就是抱着一个5升的电器来个底朝天，倒净这最后一杯陈水，然后擦拭干净壶口壶身的沾水；再去接水，检查完电源安全，才能坐等水喝。

    第三，价格虚假

    一是假促销，真下套。不但打折，还低到0.02折；折后还可以满减，满后还可以送券。连环优惠，一套一套。但是想满减和用尽促销券，发现家里会多出一堆压根儿不会用到的“战利品”。

    二是价格虽低，运费奇高。一元促销，好不容易挤进去抢到手，发现运费不减。如果想减运费，那就凑满同一商家的其他产品。可是，其他产品真的让人索然无味。

    三是有价无货、价实不符。全网低价，而且真的低的让你心动，甚至让人有一种就是买回来用一次也值的歇斯底里的冲动。可是，打开一看，发现你所在区域无货。这不是闪购，而是闪眼。有次网上团购美食，等到美味上桌时，发现数虽然没错，可是量全是绝对的袖珍版。

    第四，客服不周

    一是出钱刷信用，浮夸商品评价及售出数量。水客、信用团、卖家，走销量、刷信用、给好评；按条论价。国内最大的某电商平台，其下的许多商家销售数量，有的近70%以上为刷信用的数量。只怪我们天真跟着前面许多影子走，没想到最后却被伥送给了虎。不要迷信销量，那只是一个游戏；不要迷信评价，那只是一个传说。

    二是非暴力不作为运动。虐待客服千百遍，她的态度依初恋。只是，您的问题，那就是耐心秋风起，等到雪花飘；春花开又谢，夏果熟了，至少，秋衣又寒，依旧等不到……不怪耐心不够强大，但恨记忆不够健忘。

    三是千篇一律的商品介绍。一样的照片、一样的版式、一样的效果、一样的承诺，同类商品介绍，许多七成以上雷同。

    第五，平台抽利

    电商平台，如果做为双方公平的交易载体和真正起到管控作用，收取一定费用，也许可以理解。但是，如果收完买方收卖方（如支付平台双向收费），收完定额收交易（如完不成定额将不返保证金），收完促销收推广，环环收费、层层营利；同时，自己挣着巨大浏览量带来的广告收入，坐收利润；可没有真正成为公正交易规则的保证者、纯净交易环境的创建者。那么，电商平台只是一个销售集成商，一种用互联网技术投机的销售集成商；而不会成就一个行业。

    但是，电商做为新兴的商业模式，同传统商业模式一样，不会消失，只会向前发展。那么，扬长避短，我们可以试着来就问题提出一些看法：

    一、加快电商管理的顶层规划设计

    电商是信息化技术与营销方式的融合创新，具有自己的特点。

    技术层面，比如B2B、B2C、C2C等到O2O等，发展非常迅速，体验追求也越来越向实体接近。但从纯技术角度看，它就是将商店搬到了网络上，数学模型跟企业的信息化一样，实现方式和方法及方法论基本上都是成熟的，而且手段可控。一般而言，企业信息化后，管理会更加便捷；而电商是依靠信息化发展起来的行业，特别是现在信息化技术、智能化技术的普及和应用，电商管理比实体经济更容易实现。应该说，比照实体店成熟的市场监管，电商的顶层规划设计，只要标准及步骤得当，技术上应该拥有比实体店更便利的管理手段及监管方式。

    从管理上讲，一是将电商做为一个行业领域来区别对待。电商的特征具有综合性和跨行业领域的特点，做为一个单独行业领域，更容易实现更合理的管理对策。二是制定可行的电商发展规划。我们现在需要的是不仅是对电商的热情和炙热淘金，而且也要有更多的调研、分析、思考和前瞻性的规划引导。有些地方、相关部门，如上海等城市，已经开始在做相关规划。三是加快电商相关法律法规的制定、细化。提前预研、制定一些管理办法、细化相关法律法规，因势利导的出台法律、法规；为电商发展创造环境、指明方向、明辨是非。

    电商平台是个全民都可以平等发展和成功的新途径，从者众，影响深远，将电商平台管理纳入一个真正行业进行规范、扶持；才是电商发展真正应有的基础和土壤。

    二、推进及完善电商平台的准入机制及管理

    一是电商平台准入机制。电商做为工商行为的一种形式和信息化的一种方式，应该有行业准入机制及管理体系、操作规范。现在缺乏的是行业性、综合性评估机制或者辅助规范的机制以及推进、完善、落实，让电商平台任由自我发展或单方便满足工商或互联网或软件的标准，既不利于电商个体的健康发展、也不利于整体行业的健康发展。

    二是电商平台日常运营管理机制。探索一套行业标准和行业准则，明确电商平台的职能、职责，流程、规范。电商平台不能只是一个被动对质量、品质、诚信做出反应的台子和一个等着买卖双方纠纷结果的神经末梢，而是一个必须有闭环管理的品质、质量、诚信等管理职能的买卖问题主动处理枢纽和有质量管理目标、有品质管理指标、有诚信管理标准的预控、实时监控、实时评估的管理体系。

    三是电商平台评价管理机制。通过制定的科学评价机制，督导落后、激励先进，将电商平台的正能量贯彻执行到整个行业，让平台真正起到落实电商政策、引领电商发展的大舞台作用。

    三、出台并严格执行电商行为手册及规范

    电商做为一个实体交易的虚拟化，应该利用信息化手段尽量实现虚拟现实化。一是电商资质及经营范围及诚信资质必须明确且有严格管理流程。跳蚤市场可以不看营业执照，但实体店一些营业资质及范围和工商定义，在电商中应该得到适当体现。让消费者一眼看出资质，而不是凭吆喝碰运气。二是出台国家层面或行业层面的电商行为管理手册及管理规范。电商的利益保证、行为规范和电商要求、基本手册是国家的、行业的，而不是依靠某个电商平台来制定；电商平台只能在国家或行业顶层规划文件及基本行为手册和规范基础上，再出一些合理补充。将平台、电商的权、责、利区分开来并各自得到有效保护和监控。

    四、准确保护消费者利益

    消费者的利益，主要是经济利益，一要降低交易前和交易中的风险，二要减少平台性的交易的绑定手续及交易费用，三要保证交易后利益的合理维护。一保证买家很快、很准、很对、很能区别的选中自己目标商品，二保证买家很便捷、很安全、很自由、很简单、很愿意的付款交费，三保证买家很容易、很公平、很合理的得到平台性的售后服务保障、售后质量保证、售后纠纷处理。让消费者告别“选择时可以千挑万选的主动、但交易却是千方百计的被动”的局面。

    五、铲除非法电商行为

    不论对电商、平台还是个人的非法、违规行为（包括顶层设计的法律法规及基本行为手册和规划在内），要予以及时治理。一要消除刷信用、给好评等的灰色产业链，二要铲除“恶评帮”等欺行霸市的黑色产业链。三是打击无理取闹的网购碰瓷和客服推诿等的不作为行为。四是治理抄袭、侵犯版权、专利等知识产权的行为。保电商一片净土，护电商业一片蓝天。

    六、必须依靠信息化及智能化手段

    首先是完成电商从生产到送达消费者的闭环管理。对于大多数电商商品，因为无法实体体验与验证。必须按照以下信息闭环来实现商品的真实性：一是利用信息化技术，实现商品的制造环节的质量、品质、生产过程、返工返修以及检验标准对比等的信息追溯和查询；二是得用信息化技术，实现物流环节的订单接收、出入库、运输、存放、送达、退换、过程品质及质量动态以及检验标准对比等的信息追溯和查询；三是利用信息化技术及智能化技术，实现从生产制造开始到送达消费者手上的商品全生命周期信息的闭环查询；四是实现查询的便利化，借助移动终端、电讯设备等，能方便、及时的进行商品信息查询。

    同时，综合生产制造、物流运输、售后评价等商品过程信息，利用云计算和大数据等成熟信息化技术，分析、监控个人和电商、平台的数据，跟踪、统计一些特别数据和异常信息，设定真假好坏的一些技术指针，梳理、清洗虚假信息，保证电商行业的公正、公平和透明。

    管理是先导、前提和出发点，技术是手段和过程。电商归真的落脚点，其实是实现商品全生命周期的闭环管理、实现商品的真实性。只有实现了商品的真实性，才能实现电商的真实性、平台的真实性、消费的真实性；才能真正实现电商归真。电商发展，高潮迭起。冷静、理性，探讨、规划，因时制定适当策略，因地探寻合理途径，预先梳理问题，科学规避隐患，才能筑渠引潮，推波助澜，将发展的高潮变成一个个里程碑，让电商天高海阔中波澜壮阔的美丽风景。这些，更应该成为弄潮儿和观潮人不断的思索。
 

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。