2009年7月16日，中国国际航空股份有限公司(下简称国航)数据仓库阶段建设暨市场销售分析项目正式启动，作为数据仓库建设的一部分，该项目将初步体现国航在产品、销售及市场的综合分析能力。“事实上，国航的数据仓库项目是从2002年开始做的。”国航信息管理部数据中心高级经理袁俐不无感慨地回忆，“截止2008年，6年的工作下来之后，实际上国航的高层领导，包括业务部门在内对国航数据仓库的成绩是质疑的。”

        也正因为如此，2008年7月，自电子商务部调任至信息管理部任总经理的刘东，上任面临的一个极大难题，就是接手数据仓库，重新确立数据仓库本应带来的商业价值。而在历经1年的磨合和大量的基础工作之后，国航终于找到了一条真正适合自己的数据仓库建设路线图。

    上任军令状

        在成为国航信息管理部总经理前，刘东在2004年被任命为国航电子商务部的负责人，“当时我们蔡总(国航总裁蔡剑江)告诉我，给我的权力是可以超越任何部门的管理，不顾及任何国航的审批权限。”于是，在短短的时间里，国航电子商务部的营业额一下从2004年的几百万元提升至2008年的21亿元。而当人问起蔡剑江电子商务部迅速发展的原因时，蔡剑江不无戏谑地答道：“嗨，我就是找了一会计。”自此，刘东在上任为信息管理部总经理后，还经常自嘲：“我对IT技术一点都不懂，我就是个会计。”

        而这位“超级会计”在IT部门走马上任后面临的头一个难题，就是已经建设6年的国航数据仓库。“当时的数据仓库成绩很不突出，比如过早地建立了一个高管的数据仓库平台”刘东介绍道，在这个平台里，所有国航经营指标的相关数据被导入，展现在高管们面前的是一份经营概况。“我可以告诉领导，昨天国航做了哪些事，但是数据仓库真正意义并不是要知道昨天的事情。”与此同时，包括财务和各个业务部门之间的系统在收入指标上，其实也在完成同样的一件工作。

        “在6年时间的建设中，我们数据仓库还分为第一阶段和第二阶段。”袁俐表示，“但第一个阶段第二阶段围绕的都是一个中心，其实就是告诉领导，国航的航班完成之后，挣了多少钱，拉了多少客人，用什么样的成本。但是没有办法告诉老板这些收入来自哪些渠道，通过哪些客户产生的。深层次的问题没有办法分析。”当高层几乎对信息管理部失去信心时，刘东在跟公司高层进行多次争取之后，立下了军令状。

        据刘东回忆，2008年新上任的一年，更多地是他这个“非IT出身”的领导与IT部门员工之间的思想碰撞和头脑风暴。刘东笑言，他甚至跟袁俐这个数据仓库主要负责人之间都发生了不少争执。由于数据仓库前期建设思路不清晰，国航的领导虽然每个人都有一个登录数据仓库的账号，但是实际应用的领导却少之又少。“当时袁俐的提议是，谁要3个月不登陆高管平台就把谁的账户注销掉。但上任了那么长时间，还没有一个人因为他的高管账号被注销，找我要求重新开账号。”刘东回忆道，“数据仓库希望的是用户越来越多，访问量越来越大，而不是限制谁，让人哭着喊着要求恢复一个账号。”

        从那时开始，刘东让IT部门的工作人员意识到了，只有用户觉得满意，IT项目才真正有价值。“而此前我们IT人固有的思维是，我觉得这个系统我建得挺好的，你用不用？你不用是你的无知。”袁俐笑称，“但是刘总的到来给大家的观念带来了一次冲击。”

    参考最佳案例

        面对数据仓库的尴尬处境，刘东从非IT和“局外人”的角度反复考虑之后，决定第一步要明确，航空版数据仓库应该采取什么样的架构。而为摸索出航空版的建设路线图和框架，国航专门研究了包括德国汉莎航空公司、英国航空公司、法国航公公司、美国Delta航空公司在内的10多家世界顶级航空公司的数据仓库建设路线图。“就在那个时候，我突然发现，我们过早地建立了一个高管平台。”刘东表示，在进行大量的对比研究工作之后，国航终于在这些航空典范身上发现了许多共性的东西，“其它航空公司的数据仓库都是从构建数据基础架构出发的，而我们高管平台实际上是一个数据仓库中级水平的应用，既然没有基础，我们就决定还是老老实实地从基础开始补。”

        国航提倡的是要给旅客带来美好体验。而这个体验或许就体现在充分了解每一个客户的个性化习惯，这就要求来自客户的每一个信息都能迅速被国航的系统收集并识别。比如在订票阶段，某个客户是习惯在什么样的时间段进行购票，是临时起意的多还是早早计划的多；对座位的选择有怎样的偏好，是喜欢靠窗还是喜欢挨着过道；在餐食选择上又有什么样的喜好。“这些都是我们需要累积的客户属性，而据我们所知，目前最佳时间的航空公司在客户属性上，最多的已经超过了200多个属性的描述。”刘东说，“而目前我们做到的大约是在30多个属性，还需要不断完善。”

        而即使同属于航空运输业，各家航空公司的定位也不一样。经过大量比较，刘东发现，欧洲地区、美洲地区和亚太地区的航空公司，在很多系统的架构建设上风格十分鲜明。“以前我们的习惯是，今天看见汉莎有个系统不错，我们就拿来借鉴，明天看见国泰的一个系统，也觉得不错，也拿过来。但是这样一来，自己的定位就会不清楚。”于是，刘东最终带领IT部门明确了自己的系统建设风格：首先要围绕国航的战略来进行系统建设，其次要向业务部门交付具有商业价值的IT项目和方案。

        这样的建设思路不仅让IT部门有了明确的工作方向，更从一定程度上改善了IT部门与业务部门之间的合作关系。据刘东介绍，以前每年业务部门都会给IT部门开出一张大单子，列上今年希望建成的系统应用等等，而IT部门在接过这样的单子苦干之后，往往最后还会因为各种原因被业务部门拒收，系统建成的效果也难以显现。“而2009年开始，IT部门会围绕整个国航的战略作出一份IT战略规划，并把项目按照是否跟战略相匹配来划分A、B、C三个等级，凡是不符合战略发展的项目，一律先搁置。”刘东对此取得的成果也非常满意，“所以在2009年，不仅我们项目与战略的匹配度从以前的不到30%上升为80%，和业务部门之间的项目交付率也达到了90.32%。”

数据大清洗

        确立了国航数据仓库的建设路线图之后，国航紧接着面临的一个问题就是经常让CIO觉得建数据仓库无从下手的数据基础问题。“举个最简单的例子，旅客买票的时候会选择航线。那么‘航线’这个数据，可能在这个系统里叫航线，在那个系统里头航程，另一个系统又叫航段等等。几种不同的叫法，但描述的其实是一件事。所以，首先我们要制定出标准，然后把数据口径统一出来。”刘东还很形象地把这样的数据清洗比喻为厨师做菜前的材料准备，“材料准备好了，才能进一步开展后面的加工。”

        由于国航内部系统的庞大和数据格式的多样化，数据仓库从2008年至今，有大量的时间投入在清洗加工整合上面。“可以说底层物理模型数据模型的编排和导入，这个工作量在第一期项目里面占到80%。”袁俐感叹道，“为什么数据仓库号称是基础性工作，就是前面的整合过程相当大。但是一旦原材料准备好，后面的应用就会表现为一个快速增值的阶段。”

        而实际上在整个清洗过程之前，仅仅是做到国航各业务系统之间的数据同步都很是让信息管理部头疼了一把。由于国航在常旅客系统、大客户系统、电子商务网站等业务系统都是由不同的系统供应商所建，这就导致了旅客在网上注册时由网站保存信息，在呼叫中心购票时呼叫中心会留下信息，“如果旅客在呼叫中心更改手机号，那么我们应该利用什么样的技术把同一个手机号码在我其它系统里也全部更新一遍？”刘东表示，当时在讨论解决方案时确实很难。“可能有的系统开发商会说让所有的系统都围绕他来做，但这样不可能，这相当于我要改造所有其它系统，结果当时就有一个可怕的场景—我们还没起争论呢，系统供应商先打起来了。”

        刘东当时的提议是两个方案，一是请求回应式，比如呼叫中心更改完旅客信息后发布消息，让其他系统都到呼叫中心那里去拿信息。另一种则是呼叫中心更改完之后把新信息放到主机数据库中，再由数据库向其它系统发布。“但是无论哪种技术你都要考虑到时效性，数据是一天更新一次还是几小时更新一次，面临的种种都是技术问题、网络问题、通信问题。刘东坦言，“我们当时也很痛苦，不过最终我们还是找到了一个在现有条件下很好的解决办法。”

        目前国航的数据仓库已经成功地整合了各个业务系统间的数据。“过去不同的数据库的结果就是，旅客在网站上注册时，购票信息只有在网站上才能识别，而现在你来比较各个国内航空公司，不管旅客在哪个渠道买的票，呼叫中心都能够进行退改签。”刘东对此很是自豪，“而目前其他航空公司做不到，这就是国航运用IT系统体现的核心竞争力。”

    思路变革

        正因为2008年以前国航的数据仓库一直处于提供基础报表的应用，刘东上任之后，对于商务智能的具体应用更是感触颇深。“BI应用的报表层其实完全是可以超越的，如果仅仅是由一个系统来代替另一个系统出报表，这完全就是一种浪费，也没有必要去做。”刘东期待的是真正BI应用带来的增值，是更多地去做“明天的事”。多维度的数据查询，深层次地挖掘数据内涵，预前控制，定向营销等的应用才能带来数据仓库在质上的飞跃。

        这位思想活跃的CIO还喜欢用讲故事的方法来给下属开会，在刘东的故事里，未来的客户服务应该是这样：某位国航金卡客人，今年还差1000公里的历程就会被降级为银卡客户。于是国航系统的事件触发功能就会在到达某个时间点后提醒客户经理，此时，客户经理会打开数据仓库，去分析该客户的200多个属性，然后根据他的旅行偏好，根据国航的现有产品，挑选出一套产品方案。

        不过刘东觉得，这样的应用还不是他最理想的商务智能运营，“数据仓库把客户数据清洗完，按照物理逻辑排序以后，客户经理能够自己拿着这些原材料进行自由的排列组合，形成独特的销售风格，才是最佳应用。”在刘东看来，真正的商业智能就是要实现“天地合一”。在一个大的构架下完美地实现技术和应用的合一。“当然，这样的商业应用还十分遥远，乐观估计的话，国航的数据仓库要实现智能分析，从2009年开始，还需要3到5年。”

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