去年这一年，甲骨文相继收购许多应用软件厂商，目前这些收购而来的技术已经完成整并，日前并正式推出客户体验管理方案，专攻消费行为生命周期管理市场，其中的应用模块，包括在线客户服务体验管理RightNow以及电子商务的在线销售客户体验管理atg，都是以SaaS云端服务模式推出。

    甲骨文应用软件事业部副总经理郭怡伯表示，SaaS服务将会是甲骨文2013年积极开拓的重要市场。

    郭怡伯表示，甲骨文在去年推出客户体验方案之后，目前已经有高科技制造品牌厂商相继采用RightNow以及atg服务，其中，有部分企业并不是甲骨文应用软件产品的客户，但是，为了掌握终端消费者的市场反应，高科技制造业品牌厂商已经率先采用甲骨文客户体验SaaS服务。

    企业对于SaaS服务，虽然是持正面态度，也可以认同理解云端发展趋势，但是，距离实际采用仍有一段距离，主要是因为企业尚未确定应用面向与深度。现阶段，大多数企业还在寻找应用起点，也就是在众多SaaS应用服务中，究竟应该是先采用客户关系管理或其他SaaS服务。

    甲骨文应用系统事业部业务顾问总监傅宏章表示，相较于常见的客户关系管理产品，甲骨文的客户体验方案，是以消费行为生命周期的角度，来分析商品研究、实际购买、使用经验分享等不同阶段的消费行为数据，以改善客户体验以及品牌忠诚度。

    以市场来说，甲骨文首波锁定的目标市场，除了原本就有客服中心的金融业之外，也看好观光旅游与零售百货业的需求。

    根据甲骨文2012的客户体验趋势报告分析，消费者在不同阶段会有不同的行为模式。消费者在商品研究阶段，主要会透过因特网（22%）、搜索引擎（21%）、实体门市（15%）等方式了解商品。商品购买阶段，则以网络购买（占33%最多），其次则是实体门市（28%）。

    这样的前提下，企业与消费者的互动策略，必须考虑到客户体验生命周期的发展阶段，才能依据不同发展阶段祭出适当策略，否则不仅无法有效改善客户体验，甚至让市场占有率下滑。

    傅宏章表示，目前有将近89%成的消费者会因为消费经验不好而更换供货商；82%的消费者会把不愉快的消费经验散播出去；86%的消费者愿意为了得到好的消费体验付出更高代价。

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