在交互、冲突和碰撞之后，是IT与业务实现真正融合的美好愿景。面对横亘在IT和业务之间的沉重铁幕，IBM致力于通过“服务管理”帮助企业攻克“技术服务化”的关口。
 
    2007年年底，Gartner预测，IT市场正在向“技术服务化”的方向发展，IT服务化、产业化成为大势所趋。而在企业内部，IT应用的交付方式同样面临类似轨迹的裂变。业务环境快速变化，以及IT应用复杂性提升，导致IT应用交付与实际业务需求之间的断层持续加大。为了让IT更紧密地配合业务，并实现“IT与业务融合”的最终目标，企业的IT部门开始主动寻求自我角色的转变。在这场新的战役中，IT部门正努力实现从“技术支持中心”到“服务交付中心”及“服务创新中心”的职能变革。

    IT技术服务化催生了面向“服务”的管理挑战与需求。当包含多元技术内涵的IT应用被“封装”成服务，如何从技术和业务的双重视角对其进行有效管理，成为企业在这个IT应用的变革时代所必须解决的问题。

    IT治理引领转型进程

    在3月11日于北京召开的“IBM 2008 IT治理和风险管理论坛”上，IBM大中华区副总裁及软件集团大中华区总经理Bete F.Demeke指出，随着中国用户对IT战略价值的认知和重视程度的提高，越来越多的企业开始寻求有效的IT治理途径，而这种源自组织内部的变化激发了IT部门角色转换的潜能。他认为，目前中国用户的IT治理目标主要集中在三个方面，即获得快速的业务响应能力、提升服务质量并降低运营风险，以及降低业务运营成本。

    “围绕IT治理应用，IBM服务管理、安全管理和业务连续性管理三大解决方案的核心目标是，依托统一的应用架构，实现企业IT环境中技术与服务良好的集成与对接，从而协助企业组建完善的IT治理体系。”Bete说。

    结合国内客户的服务体会，IBM全球信息科技服务部大中华区资信咨询服务总经理李雅弼就表示，对企业而言，IT治理虽然不可见，但却可以从多重视角加以审视和感受。“IT治理目标的落地可以通过组织架构、技术平台和流程优化三个层次进行。在这样立体化的框架中，IT治理的实现早已不是一个单一的方向和一些空泛的指标。”李雅弼说。

    在从理念向实践进化的过程中，IT治理被赋予了多种技术和业务内涵，同时与一系列的最佳实践框架紧密结合。李雅弼指出，在规范指导方面，COBIT 4.0为服务管理的实践者提供了一套清晰的、目标驱动的标准框架。
    业务流程改进方面，IBM服务管理解决方案已经实现了对ITIL v3版本的全面支持。据介绍，在IBM服务管理统一平台内，所有的IBM服务管理应用程序可以共享通用的数据模型和内置的ITIL工作流。

    服务管理实现“三化”

    需求、技术与规范的合力驱动，将IT治理进程引入了科学有序的发展轨道。而作为实现IT治理目标的有效途径，服务管理也由此打开了快速上升的空间。当越来越多的软件与服务供应商集结在“IT治理”的旗帜之下，IBM希望，用整合服务的优势及对管理技术未来走向的敏锐感知，为客户带来领先的应用体验。

    “IT与业务的‘可视化’、‘可控化’和‘自动化’是IBM服务管理解决方案提供给企业的核心价值，同时也是IBM认为成功实施服务管理所必须具备的三个要素。”IBM亚太区Tivoli软件总经理Mitchell Young指出。他强调，服务管理关注IT和业务的双重结果。IBM服务管理解决方案将提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，交付明确的业务结果。而IBM服务管理解决方案中所包含的“可视化”、“可控化”和“自动化”的集成应用能力，将帮助企业快速构建端到端的IT治理平台。

    具体而言，可视化方面，IBM服务管理解决方案提供的IT业务仪表盘（Business of IT Dashboard）可以使企业业务透明化，从而使企业具备对企业业务走向的洞察力。作为一种基于资产评估的服务套件，IT业务仪表盘以IBM Tivoli Netcool技术作为基础，提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图，能够帮助企业对当前的IT治理状况进行评估，实现IT业绩和企业业绩的同步。

    可控化则与IT风险管理形成紧密联动。IBM认为，企业对业务资产的监控和管理需要突破IT框架的局限。例如，医院的发电机是对IT系统起到应急支撑作用的关键资产，也应该被纳入企业的统一管控体系之中。在这方面，IBM服务管理解决方案为用户提供了同时面向IT资产和非IT资产的统一管理和监控能力。

    立足自动化视角，IBM服务管理解决方式力图通过协助企业实现服务与流程的自动化，在改进服务质量的同时降低IT运营和维护的成本。

    紧扣市场脉动

    从宏观角度出发，IT管理正表现出日益强烈的外延化趋势，企业业务正在被纳入一个更加广阔的外部环境之中。除IT基础架构外，网络设施、业务资产也被纳入服务管理的范畴。在这个混杂的环境中，对IT与非IT资产的管理、对跨越IT边界的服务和流程的优化，成为企业能否实现业务应用高质量交付的关键。而IBM服务管理解决方案所提供的“可视化”、“可控化”和“自动化”能力对这些实际问题的解决做到了有的放矢。

    与此同时，结合全球客户的服务管理经验，IBM还专门推出了实现“三化”的五个切入点，即IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维（具体如附表所示），旨在从不同的客户应用角度，为企业的“IT治理”征程指出清晰的路径。

    而无论是实现“三化”目标，还是通过“五个切入点”落地，Tivoli管理软件产品集都是IBM服务管理战略的有力支撑。回顾近几年Tivoli的发展轨迹，面向服务管理的技术储备早已展开，与ITIL理念的深层次结合、对MRO、Micromuse等公司的收购，使Tivoli实现了在规范框架下管理范畴的有效延伸。

    另外，依托自己所擅长的“产品+服务”的业务模式，IBM还在服务管理解决方案中进行了针对性的服务定制。据李雅弼介绍，包含了丰富的行业实践经验和最佳实践方法论的IBM“资信服务平台”设计能够帮助客户透过设计成熟性分析来定制服务需求，以ISO/IEC 20000和COBIT为指导，制定服务管理的治理和服务流程与管理模式。“IT治理不能光空谈需求，现阶段IT治理在企业中落地仍然存在一定的风险。IBM‘资信服务平台’将服务与具体的管理工具结合起来，配合企业自身的管理策略，为客户提供‘无缝’服务。” 李雅弼说。

    从产品、解决方案到服务定制，IBM经典的营销手法正围绕“服务管理”展开。而这种集成服务模式的重拳出击也再次证实，服务管理市场蕴含巨大的成长空间。在IT与业务期待有序化协作、业务管理理念拓展的关键时期，服务管理的价值将进一步彰显。

    全能服务管理专家

    “服务管理”相关市场的持续升温牵动了全球IT管理服务供应商的目光。而纵观这一领域的竞争格局，主流厂商的核心业务都走出了从传统的网络管理、系统管理框架向业务服务管理框架迁移的类似轨迹。作为全球服务管理实践推广的先行者之一，IBM致力于用客户价值的整体交付，在快速变化的市场中继续领跑。

    “在IT治理领域，Tivoli扮演先锋的角色。基于Tivoli的IBM服务管理解决方案实现了对完整IT生命周期的覆盖，是业内最全面的IT治理解决方案。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利说。

    Mitchell则强调，除了‘三化’合一的集成能力外，Tivoli还将向客户提供独到的价值，即向客户提供统一的流程引擎、统一的数据模型和统一的用户界面和报表展现工具。“这种统一的管理能力可以帮助用户对原先散落于不同领域的管理工具和技术进行有机地整合，形成完整的服务管理平台。这正是IBM区别于竞争对手的优势所在。”他说。

    截至目前，IBM已经在国内不同行业拥有了多个IT治理实施的成功案例，其典型客户包括，上海电信、中化集团、山西移动、建设银行等。以中化集团为例，该公司已经通过IBM Tivoli平台获得了数据备份与恢复，以及网络、系统、存储等基础设施的统一监控能力，基础IT治理平台初具规模。

    需求攀升、技术演进以及服务整合，让“服务管理”背后的宏大图景日益清晰。其中，IBM用明确的技术方向和实施路线图，以及面向完整IT服务生命周期的服务内容，让“服务管理”的宏图变得愈加丰富而生动。同时，基于IBM在国内行业用户的实施经验，一个服务管理应用的示范平台正在稳步建立。虽然，在现今IT与业务冲突多于协作的应用氛围内，服务管理应用的未来仍然存在诸多变数。不过，IBM已经用自身的多方实践和技术探索证明，服务管理必须冲出IT框架的束缚，在更加广阔地空间里谋求发展，并履行促进IT与业务融合的历史使命。

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