与任何信息化系统建设项目一样，建设CRM系统，首先需要对IT系统进行调研。调研目的是明确当前的基础和条件，确定系统建设的目标和定位，以及所有即将开展的工作内容。与其它系统建设项目不同的是，由于CRM系统不是一个孤立的系统，涵盖了很多重要的业务，包罗了大量的业务逻辑，利用了各种各样的数据，因此，系统调研需要更加全面和细致。CRM的系统调研一般要经历以下三阶段。
　　一阶段：客观描述IT系统现状
　　这个阶段是对现有IT系统进行盘点。调研很多时候可采取问答式，这样有助于把注意力集中到重要的范围内，而不是天马行空。这些问题既可以是顾问公司提出，也可以是企业自问自答，主要的问题应包括目前市场运营的支撑系统由哪些系统组成、各系统的功能是什么、哪个系统是核心系统、这些系统由哪些子系统构成、系统建设的原则是什么、优先级是如何设定的；系统所属类型，供应商是谁，使用时间多长，是否由企业自行控制和管理。在具体的调研过程中，一方面要充分认识和结合烟草行业的实际情况，摸清楚现行专卖管理系统和销售管理系统的具体运行情况、各子系统接口情况，CRM系统主要数据来源，数据的存放方式等；二方面要对烟草公司的组织结构和岗位职责，部门协作流程和营销流程，人员角色分工是否合理，以及客户测评、客户服务、供货商管理等系统功能内容进行调研。这一阶段的调研对建设CRM系统和开发真正适合烟草的CRM软件有很大的影响。
　　通常，CRM系统最多的用途是为了解决市场运营问题，该步骤的核心是从IT系统建设情况发现市场运营的基本思路。因为，市场运营往往左右了IT系统的建设方向。有趣的是，如果直接问市场运营人员：贵公司的市场运营原则是什么？而大多数情况下的回答是不确定的。而从IT系统调研报告中我们就不难看出，市场运营原则是保证业务畅通，交易顺利，还能发现潜在的机会和问题，以致经营业绩平稳增长。而客户服务、客户潜力挖掘等面向服务的工作往往不被重视，这些模块显得非常薄弱。非常现实的问题就是：CRM系统如何从别人手里获取重要的数据呢？
　　二阶段：全面评估当前情况
　　了解现状之后，就进入第二个阶段：评估阶段。这实际上也是一个诊断的环节。在系统建设初期，最大的问题是想到什么就上什么，缺乏整体考虑，最终导致系统孤立，导致信息孤岛，功能重叠或出现空白，应急性的接口、临时性的补丁妨碍了系统的正常规划和发展。全面评估环节促使企业重新审视IT建设的历程和问题，这对整理CRM系统建设思路是大有益处。
　　这一阶段评估的主要内容有：目前最大的困难是什么、最理想的情况应该是什么样、目前系统有无统一标准，是否统一了平台，数据是否集成，或者有没有系统限制、系统能否满足使用部门的需求，等等。
　　埋头拉车，不抬头看路是系统建设的大忌。通过全面评估，回顾IT系统建设的历程，了解当前各种弊病是如何造成的；系统建设的瓶颈是什么；哪些因素制约了系统建设；使用部门的需求集中在哪些方面，而难以满足的原因是什么，是需求不够全面完善？还是IT设计缺乏系统性？完成这一步骤后，基本上对系统就有了清晰的认识和诊断。
　　三阶段：需求和远景
　　第三阶段对于CRM系统建设是非常重要的，反映了IT部门对CRM的认识。有什么样的需求，才有什么样的系统。关于需求和远景的畅想，绝对不能以传统的方式进行。传统的情况下，IT部门相当被动，等待市场运营部门提出需求，再来进行系统建设的考虑。而CRM要求IT部门有主动服务的意识，也就是说，CRM要求企业以客户为中心，而在系统调研过程中市场运营部门则是IT部门的客户，那么IT部门就需要以使用部门为中心来规划系统。
　　这一阶段，IT部门应该主动思索的问题有：现有系统需要改进的方面有哪些、如何和其他子系统进行数据接口、如何真正提高系统的服务能力和响应速度、未来的系统应该是什么样的、应具备哪些功能等等，以致开发出来的CRM各项功能模块完善，统计、查询、分析和维护功能要完备、整个系统运行要稳定，数据安全，具备误操作或恶意攻击防御措施。权限分配明确，杜绝管理混乱；最后，软件界面友好，尽量减少操作环节，做到操作简单易学，最大限度实现“傻瓜化”。 
    结论
    当IT部门按照以上三个步骤完成了CRM系统调研，并且能够主动全面地反思现状和问题、探索未来的趋势和需求时，CRM才具备了较好的IT基础。毕竟，尽管CRM也是一套完整的管理系统，但没有相应的IT系统的支撑是万万不能开发出适合市场运营部门需求的CRM。因此，IT部门的角色和作用以及CRM实施前的系统调研工作就显得非常重要，它决定了系统的基础设施的质量和可用性，又为后续的业务需求调研、系统设计、实施推广奠定了良好的基础。

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