白立新先生在《消灭害虫好过冬》一文中说道：“企业中最常见的害虫：在员工内心慢慢滋生出来的对于客户的懈怠。当你真正把客户放在心上，并且在利益机制上捆绑在一起的时候，害虫就没了钻营的空间”。

    降低重心、贴近客户找害虫

    白立新先生继续写到：管理大师汤姆·彼得斯说，你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道，才能发现害虫所在。害虫总是在你春风得意之际大举入侵，宝洁公司也曾因此陷入困境。2000年刚刚履新的CEO雷富礼打算开展一场声势浩大的组织变革来消灭这些害虫，之前去拜访了管理大师德鲁克。德鲁克告诉雷富礼说，应该重新焕发员工对公司的信心和对管理层的信任，更重要的是应该从客户的视角重建公司的文化。

    说的多好啊，真是入木三分。

    真正的害虫在哪？

    表面看起来，公司出问题是公司的某个人做不好事情――消极怠工、投机取巧等等，但实际上没有这么简单，关键的是公司的制度甚至文化。

    举一个简单的例子，大家经常去银行、去移动营业厅办理业务。在每一个服务的窗口都有一个面带微笑的MM或GG等着你的到来。在服务窗口的前面有一个“打分器”，办完业务后，顾客可根据该窗口的服务质量进行打分，以此起到提高顾客的满意度和对服务质量进行监督。但根据市调统计的数据看，效果很不好，顾客对很多工作人员的服务都打分不高，也就是说对服务不满意！

    为什么呢？

    其实他们的服务态度还是很好的，业务水平也不错，流程也没有太大的问题，为什么会得分不高呢？开始我也百思不得其解。直到有一次，我去一家工商银行的网点办理业务，这家银行的网点设在比较繁华的路段，进去一看，黑压压的人群在排队等候，都排到大门口外面了。我只得在最后面排队，等到我办理完业务，一个多小时已经过去了。这时，电脑系统提醒：请为此次服务打分。你想想，等了一个多小时，你会为这个服务打个高分吗？

    显然这不是一个人（窗口的工作人员）的问题了，工作人员成了制度、网点承受力的“牺牲品”。如果凭此认定“害虫”是工作人员，那么正真的“害虫”――网点的承受力将永远得不到解决。

    对移动营业厅的不满大致原因差不多，只是这里的“害虫”不是“等待时间”，而是“公司流程”。比如要销号，特别是全球通的用户，那是相当的麻烦，没有3个月时间销不了号，而且在此期间还要用户缴纳费用。

    难怪华为在90年代末期花大价钱聘请IBM为其进行了5年的流程再造，看来是有先见之明的，华为也因此从几十亿元的销售额增长到几百亿元。

    还有哪些害虫？

    除了制度、文化，就个人来说也有“害虫”，当然，这有主观和客观之分了。主观的是很容易分辨的，只要严格考核――是骡子是马拉出来溜溜就OK了。但客观造成的就很难了。

    比如，一个公车的售票员总是被逃票（我指的是大城市分段售票的公车，一般都很拥挤），而公交车的售票员工作很努力也没有偷懒，且公司加大了对她的考核，但效果依然不好。

    这又是怎么一回事情呢？

    如果一定要说这个售票员是“害虫”当然也可以说得过去。毕竟她经常被乘客逃票，但本质的原因可能不是她的错。为什么？因为当时在选拔人员上就有问题。

    售票员招聘最重要的几条是：一是要有责任心；二是要观察敏锐（眼光六路耳听八方）；三是要有吃苦精神。其中最重要的是：观察敏锐（眼光六路耳听八方），这一条做到了就基本合格了。比如有经验的售票员会记住前门上了几个人、后门上了几个人，然后按照人头售票，一般的乘客就不会逃票了。

    所以说这里的害虫就是：对招聘的要求。

    还有，为什么优秀的业务人员和拙劣的业务人员差距很大？原因还是在选拔上，因为优秀的业务人员是选拔出来的，不是培训出来的。

    精准找到并消灭害虫――甚至是那条最大的“害虫”！

    准确找到害虫非常关键。但找到之后要消灭它是需要勇气的，因为“害虫”已经在组织内存在一段时间或是很长时间了，有的可能会影响面很广，甚至会牵涉到很多利益。

    有时候，“害虫”不是制度、也不仅仅是员工而是老板层面。这样，老板要有虚怀若谷的胸襟接受意见和建议，才能改变现状。“害虫”成了老板，有点引火烧身了、有点引狼入室了？！

    其实不是，一切的变革都是从高层开始的，如果因为老板个人“文化”影响到组织的成长和效率，为什么不能改变呢？而有可能老板的“个性”――朝令夕改、患得患失会造成很大的变革阻力和障碍。如果老板成了哪条最大的“害虫”，这个冬天就寒冷了。如果老板从内心把这条大“害虫”消灭，那么公司可以全面安然过冬了！

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。