中国企业的信息化应用经过基础应用、系统建设阶段，现正进入融合时代。其中一个重点是如何提升IT服务管理以延续竞争力。换言之，如何提升IT服务管理是目前CIO最大的挑战。

    近年来，CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率，增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT服务进行流程化管理，通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效率，变被动IT服务为主动成为当今CIO面临的迫切问题。

    一、危机重重的IT服务现状

    在企业里，IT部门一般是作为服务部门存在的，大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主，IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前，国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理，而远没有实现主动式管理。

    因为受习惯思维的影响，个别IT人员缺乏服务的良好心态，因此在IT服务上存在很多问题：在多点接受用户服务请求时，多点不同的解释和答复，用户无所适从；对服务请求的响应速度慢，快速恢复与问题分析纠缠不清；系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理，不能为服务提供及时系统的支持；对IT服务的考核缺乏数据支持，导致服务水平和成本无法衡量。

    （1）IT服务常打游击战，缺乏主动服务意识

    IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，因而得不到认可。有句俗语是这样说的：平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，表现出IT部门对IT服务工作缺乏管理。

    另一方面，就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突：有时候认为自己是专业人士，对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决；另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值，即使做了也没有成就感。

    （2）IT资产管理混乱，漏洞百出

    IT设备和软件资产众多，目前还停留在人工管理的范畴。例如，IT设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位；IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录；软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息；设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合；还有IT设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。

    （3）IT运维管理效率低，服务成本失控

    尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT服务，这是管理层对IT投资回报率的最常见要求。一般来说，IT部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。例如，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难，设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。

    （4）缺乏量化的绩效管理

    表现为缺乏IT服务工作量量化考核工具，没有计算IT服务人员的工作绩效，也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。

    二、什么是IT服务管理

    目前，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。

    为了解决这种情况，在IT服务管理中CIO需要让IT部门转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而要把IT技术支撑作为一种服务来提供，以流程的思想来实现IT服务的管理，继而将IT服务标准化，形成一种产品。这里强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来对IT服务的有序化管理。在整个过程中，关注的不仅仅是IT部门提供的某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。

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