养一个办公室实在花钱。本文将告诉你，如何在企业内构建对大家都有益的电信网络，并据以达成虚拟化企业的目标。

    Rick Boyd过去每个月要花500美元的油钱和过路费用，每天通勤48英哩，往返Westchster市和位于Hasbrouch 高地的公司之间。但现在Boyd已不需要这么做了，因为他公司提供了临床、出诊管理与财务软件，整个企业的营运已经“虚拟化”了。

    Chorus在2008年6月关闭了设在Hasbrouck 高地的总部，以及位于德州Stafford市的办公室。现在该公司35名员工和全职顾问都在家上班，而他们都相当满意这种作法。

    Boyd是Chorus 的CIO，他表示，公司这么做是为了节省成本，并省却员工通勤的麻烦与花费。公司总裁与CEO A. J. Schreiber表示，Chorus关闭15,000平方英尺的办公室后，不但每年可省下40万美元开销，而且还能照常服务客户。当然，中止房屋和电信设备合约需要花钱，但长期省下的成本仍然值得这短期的花费，Schreiber说，“如果会影响我们客户服务能力的话，我们就不会这么做。”

    在做出收掉办公室，变成100%的网络公司之前，Chorus做了项评估，发现把弹性办公室列为商业策略，会对公司财务有正面效益，顾问公司Work+Life Fit总裁与创办人Cali Williams说。“弹性是管理公司的策略之一。”她表示：“你因此能招募并留住人才，并且把资源当成不动产来管理。越来越多公司了解到，你不必每分每秒都得位于同一地点不可。”

    Chorus转向虚拟化公司，让员工远距上班的过程并非一帆风顺，但此时公司证明没有一个障碍是无法克服的。经过研究、规划和一些从错误中学习，这家公司得以将远距通勤与管理虚拟化工作团队的文化挑战一一解决。

    为维持员工生产力与客户服务水平，Chorus制订了工作政策。该公司利用科技，使经理们能全面掌握工作进度，实施员工训练进行知识移转，并促使员工协同作业。IT部门也是在家上班，他们也找到方法，可有效提供远程技术支持。在本文中，Boyd和Chorus其他员工，将分享他们在公司转型期间碰到的挑战，和从中获得的心得。

    第一课是，要支持一个虚拟化的工作团队，你必须要有适当的科技配合。

    支持电信运作的基础与设备

    Chorus要变成虚拟公司时，客户服务副总裁Marvin Luz非常担心。他认为转变的过程要费很大工夫，他也质疑公司是不是能熬得过去。

    “我是有点担心。”Luz说，“有些东西必须在办公室内沟通，而且如果你发生问题，有同事在身边总是比较安全。”

    对客服主管而言，最要紧的是：怎么利用远程人力满足客户服务需求。公司必须要知道：“客户支持电话如何接到坐在家中的客服人员，但又不能让客户知道这件事。”

    Chorus原本已经有支持远程通勤的电信基础架构，包括防火墙与VPN。2007年，Boyd在纽泽西州的数据中心机房部署了Cisco的VoIP解决方案，包括Cisco的IP Communicator和高阶路由器，它还是有在运作，必要时有员工会过去查看。他还架了一台Windows Active Directory 服务器（Chorus在休斯敦外的办公室原本已经有两台了）和两条T1专线，连到纽泽西州的数据中心。Boyd表示，所有这些东西都为Chorus的虚拟化奠下了基础。（请参考本刊17期，2008年7月号“乐在远距工作”一文）

    为准备公司转型，Boyd和他的7名团队成员，开始在每位员工笔记本电脑上安装IP Communicators。员工可以利用IP Communicators拨打与接电话。

    不过才开始为大家的计算机部署IP Communicators时，IT部门就碰到了麻烦。由于这对公司是一项新科技，Boyd和他的同仁一开始不知道怎么设定，他们只是想很快起用VoIP。Boyd说，IP Communicators前几次安装十分困难，但一旦他们熟悉后，一切就很顺利 了。（他们请到纽泽西州VoIP服务供货商Dynamic Strategies服务）Chorus花了大约3个礼拜，将IP Communicators安装到每台计算机上。

    Boyd说，为了确保电话联机质量，Boyd和他的员工得提供比一般家用路由器更高阶的产品，可以提供一定程度的带宽作为网络电话使用。

    大部份员工都已经有手机，但Chrous制订出一项政策与支出规定，要求员工改用黑莓机或Windows Mobile兼容装置，以便IP Communicators挂掉时，可作为备援（Chrous也支持新的iPhone 3G）。

    此外，Boyd为每个支持部门，像是客服支持、基础架构支持、应用开发与业务分析师…等，都新设了“hunt”小组。这样一来，如果客户支持单位要基础架构的员工协助处理重大问题时，该单位成员只要拨打基础架构小组的分机，该组号码就会打通所有组员，或是任何可以接电话的人的手机。

    测试在家工作的任务分派与技术

    在员工开始在家工作之前，Chorus连同客服经理Jairis Galvez测试电信网络的架设。她一连两个星期五在家里上班，所有副总轮番打电话，确保他们能和她清楚通话，而且没有中断联机的情况。

    另一个Chorus IT部门要解决的技术问题是：远在天边、散居各地的员工，要怎么拨打内部电话。Chorus在德州与纽泽西州有两个办公室，员工可以拨打4位数分机号码来彼此通话。后来公司发现，在员工在家登入VPN后，这4位数分机却无法使用。防火墙（PIX 506）不允许做VPN-to-VPN数据传输，因此虽然能接通，但却无法和对方通话。他们得拨10位数号码才行。Boyd发现到，那得升级防火墙才能像以前那么做，因此他在去年6月添购了Cisco 515防火墙。现在每位员工只要拨打4个号码就能找到对方了。

    Boyd表示，公司这么做是为了节省成本，（每年大约可省下40万美元），并省却员工通勤的麻烦与成本。Chrous之所以做得到，乃拜科技及电信基础架构之赐，让员工得以协同，并维持与客户的联系。但公司也必须制订工作政策，以确保员工生产力与客户服务水平，IT部门要能提供桌面支持，并且有软件工具使经理们全面掌握工作进度。本文第二部份，您可以看到Chorus如何解决其中的种种挑战。

    虚拟公司的新工作政策

    为维持员工生产力及服务质量，Chorus发展出一套在家工作的政策。每位员工在家中必须要有独立的工作空间—最好是单独一间房间，关上门能把小孩、宠物、老公或老婆（或室友）隔离在外。员工也要有一张工作用的桌子，即使只是折迭桌。公司不希望员工把笔记本电脑放在大腿或咖啡桌上，在电视机前工作。

    Chorus规定的另一部份，则说明公司提供给员工的设备。简单来讲，公司会给员工所有工作所需的运算和电信设备，像是笔记本电脑、屏幕、键盘、耳机及网络服务。客服人员则有碎纸机，因为他们得依据HIPAA规定销毁文件。如果有员工需要椅子，他们可以从即将关闭的办公室拿一张椅子。员工只需负担基本OA物品，像纸、墨水和墨粉盒、笔、便利贴，然后凭收据向公司报账。

    Chorus也规定工作时数。正常上班时间员工必须坐在桌子前，不能选择在特殊时段工作。所有员工都得安装实时通讯（IM）应用软件，必须在公司Exchange Server上的员工通讯簿填上公司电话与IM账号。

    除了一般工作规定之外，客户服务副总裁Marvin Luz指出，他的部门还加了一些常见的要求。例如，员工不能开电视或音乐上班，和客户打电话时不能吃东西等等。这些规定是告诉员工，即使人坐在家中，上班时也必须维持一定程度的专业仪态。

    如何提供远程技术支持

    在向虚拟化公司转变过程中，Chorus员工一直很怀疑公司要怎么提供技术支持。如果某人计算机中毒或应用系统当掉怎么办？虽然纽泽西州有数据中心，但IT人员也只是必要时才过去，平日也是在家上班，可无法像help desk员工一样，随时走到同事那边去看哪里出状况（troubleshooting），并立刻帮忙解决问题。

    IT部门规划出的流程和过去他们人在客户那，但必须支持公司纽泽西或德州同事时的情况差不多。

    例如，如果有员工软件出问题—如果看到错误讯息或无法连到某台硬盘—IT只要利用远程桌面软件，像是iTivity来接管计算机，或是利用WebEx开视频会议，Boyd IT部门的Aron Schneider说。Boyd表示，Chorus经常使用WebEx为客户或远程员工做troubleshooting，或是当成教学与协同的工具。“如果我们需要解决问题，或完成什么工作（像是下载Citrix到客户端），我们就会连到WebEx，讨论该怎么做。这让我们可以保持联系，提供训练与知识移转。”

    如果员工硬盘挂掉，IT员工会换一台已配置好工作所需软件的租赁公司的笔记本电脑来替换。“如果距离近，我会开车去帮他们换。”Schneider说。“如果他在客户那或纽泽西州，我们会用FedEx送过去，他们再把计算机寄回来。”

    Schneider无法明确评估等换笔记本电脑，会对员工生产力影响多大，因为此时还没有人需要更换计算机。Boyd表示，大部份员工在家中都可以用计算机收发电子邮件和打手机，但他发现，换计算机会对客户支持小组产生暂时性影响。为了加速软件下载，使IT更快预先配置好计算机， Boyd也计划添购WAN加速器软件。

    Boyd表示，从实施IT员工在家上班后，目前还没有经理抱怨技术支持的问题。“我从我听到的抱怨来评估我的作法，目前唯一抱怨是『我在程序开发时，下载大档案实在很困难。』”

    他补充道，开发、测试和质量确认，是利用Citrix在Microsoft SQL上进行。

    Chorus的经验证明，远程桌面支持并非全然不可能。只是需要一些规划和折衷作法。

    在本文第三部份，您会看到Chorus员工在适应远距工作碰到的困难，以及学习到的心得。

    适应远距工作，包括定期聚会与每日电话会议

    虽然大部份员工很高兴能在家上班，但Marvin Luz的客服部门员工，却花了些时间才能适应新的生活。Luz表示，在实施远距工作两周后，开始有员工写email问他能不能再回到公司上班。他们完全与世隔离了，他说。

    “你要了解客服人员的人格特质，他们喜好社交，办公室满足了我们的社会需求。”

    因此Luz决定，先让他的员工一周到公司两天。“我们先这么做3周。”他说，然后再降到一周一天，又做了几个礼拜。现在他们一周5天都是在家工作，而且对过渡期的作法觉得很满意，Luz说。

    Luz相信他的员工对新工作型态一开始一定适应不良，因为他们在家里很难有规律。一旦抓到节奏，问题就比较小了。Luz计划每一季的小组成员聚会，让大家见个面。CEO Schreiber也计划每一季亲自和纽泽西与德州的员工见见面，维系大家的人际关系。

    Luz指出，如果公司又要再转变一次，他不会再让员工一下子从办公室隔间四散各处。他会让大家有个过渡期。

    客服部门之外的有些员工也不喜欢远距工作。虽然Aron Schneider很兴奋能在家上班，但他也担心会因为电视或冰箱分心，而且他也厌倦了没和同事在一起的日子。

    Schneider很快就发现他根本用不着担心。他家中办公室距离电视机和冰箱都很远，有时他甚至忙到下午两、三点才有空吃东西，他说。

    至于社交活动，他也和同事们经常联络。IT部门每天都有电话会议，Schneider每位同事都以电话或email联系。“我要找哪一位DBA，我都找得到他们，我觉得在家工作真的没有什么不同。”他说。

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