在IT项目管理过程中，最让人头痛的事情是发生了冲突，而其中的IT团队人际关系冲突更是痛中之痛。IT团队人际关系冲突处理不当，会导致员工辞职、合作不愉快、士气低下，甚至会引发无谓的口水大战，导致IT团队合作精神土崩瓦解。

    一、什么是IT团队人际冲突？

    （1）什么是IT冲突？

    在IT管理中最常见的事情就是冲突问题。常见的IT冲突包括： IT项目优先级冲突、人力资源冲突、管理流程冲突、技术见解冲突、成本冲突、时间冲突、个性冲突等。具体可分为三类，即IT团队人际关系冲突、IT任务冲突、IT管理和资源冲突。其中，人际关系冲突是指IT团队中由于人与人的差异而造成的情绪冲突，这包括性格差异、敌意对抗和个人反感；任务冲突是指在IT项目中各方对IT任务的执行和技术见解等方面的差异而造成的冲突；而IT资源冲突是指在IT行政管理和资源分配方面的意见分歧。

    （2）什么是IT团队人际关系冲突？

    在IT团队中由于人员的个性差异，使到在IT管理中人员冲突会无时不在。例如，在对某些问题有不同的观点、看法、意见或情感不一致时，就经常会导致出现分歧或纠纷，当这种分歧呈现出矛盾表面化、情绪化时，就会导致情绪对立的出现，这就是所谓的人际关系冲突。

    这些冲突经常集中于个人的价值观、判断事物的标准差别上，这并非是技术上的问题。冲突往往起源于IT团队成员以自我为中心的主观意愿。在IT管理中，IT团队的人际关系冲突如果解决得不好，就会使IT项目在时间进度、费用和质量上大打折扣，从而导致糟糕的项目绩效，甚至根本就不能完成IT项目任务，迫使项目中止。

    （3）人际关系冲突的起因

    我国传统的中庸思想是讲究以和为贵，以和谐为美，这些观念看起来似乎为避免人际冲突提供了温润的土壤。因此，我们常有一个错误的观点，就是在团队中往往被认为是人际关系不好的人才常会引起冲突。但细细分析起来，由于人和人之间的个性存在差异，那么人际关系冲突实际上就不可避免了。因此，人际关系冲突随处可见，这并不是简单的人与人相处是否融洽的问题，IT团队中人际关系冲突可以被暂时地抑制，但不可能长久地消失。

    IT团队人际冲突产生原因主要有两种：①是在某些实质性问题上的利益冲突。大多数人际关系冲突归根到底是利益差异导致分歧和矛盾。因此，利益分化引起冲突是人际冲突最常见的主因，当个人利益与团队利益或与他人利益相悖时，就会产生冲突。②是负面情绪引起的冲突，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。通常，由于个性问题而产生冲突的起因非常简单，仅仅是因为一方对另一方的行动、态度、语气、外表和言语不满。这种不满会导致减少和拒绝合作，双方的关系也由团队协作走向冲突。

    虽然这两类人际关系冲突通常是互相作用，混杂在一起，但处理这两类人际冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重在问题的解决上，如采取合作与谈判的方式，合理分配好冲突双方的利益；而对待后者则要强调团队精神、合作态度的建立和培养。

    二、IT团队人际关系恶化造成的弊端

    （1）人际冲突会造成沟通渠道堵塞

    沟通主要分为倾听、表达和反馈等三种方式。而当发生人际冲突时，团队成员经常会“以自我为中心”，只以个人的价值观和标准来处理和看待问题，而不再是以客观的态度。因此，在IT团队中激烈的人际冲突可能会引发IT团队内部的分裂，造成团队各成员沟通渠道的堵塞，使团队无法顺畅的进行信息沟通和交流。

    （2）人际冲突会破坏合作与协作

    人际冲突中受打击的一方不仅伤及自尊，同时自信心也会受到打击。当然有些人认为团队力量远远大于个人力量，个人只是其中的一个环节，其实这是一个很大的误区。按常理说，团队的力量确实不可估量，不过在这个过程中却是有一个合作与协作的齿轮在支持着团队的运行，万一这个齿轮受损，可能就会产生相互抵消的无效功耗，那么其团队力量也就发挥不出来了，就必然会降低团队整体工作效率。而且据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人绩效达成率达85%以上。因此，当团队出现人际关系冲突时，必然会破坏团队的协作功能。

    （3）情绪冲突会使团队出现对抗

    情绪冲突是指团队成员在工作中的摩擦、误解以及挫折等引起人际冲突时，冲突的当事人出现不理智、偏激的情绪波动。简单的说，是在双方意见分歧或者偶然的疏忽冲突中，却认定对方是故意挑衅。比起发生在工作中的认知分歧冲突，情绪冲突则远远超出了工作范围，表现为冲突双方的不相容性，造成双方关系紧张，谁都不喜欢谁，容易形成冲突双方的对抗行为。这种情绪冲突不但会破坏IT团队中的团队精神，不利团队合作。严重时，还会造成冲突的升级，以致冲突双方长期僵持或对抗，会对IT团队管理产生极坏的负面影响。

    三、处理人际关系冲突的六种策略

    一般而言，冲突会导致团队成员间缺乏尊重、信任与合作，并导致沟通中断，交流信息被歪曲和阻断的现象。因此，IT团队人际关系冲突重在化解和疏通。一般可考虑以下几种策略：即回避和冷处理、缓和、妥协、强制执行、正视面对。除此之外，仲裁或裁决、沟通和协调等也是解决人际冲突的有效方式。

    （1）回避和冷处理

    在IT团队发生人际关系冲突时，当冲突微不足道、不值得花费大量时间和精力去解决时，CIO应使卷入冲突的双方成员暂时回避或让步，以避免发生实际或潜在的争端。回避和冷处理是一种巧妙而有效的策略，尤其是当冲突各方情绪过于激动，需要时间使他们恢复平静时。缺点是这种方法可能会使得冲突积聚起来，并且可能会逐步升级以至造成更大的冲突。

    （2）缓和

    CIO在处理冲突时应尽力找出意见一致的地方，尽可能最大的淡化或避开有分歧的领域，不讨论有可能伤害感情的话题，从而使冲突缓和。这种方法认为成员之间的相互关系要比解决问题本身更重要。这一方法能对冲突起缓和作用，但不能彻底解决问题。

    （3）双方妥协

    所谓妥协就是在成员彼此之间通过协商，交换看法和观点的基础上建立共识，寻求一个折中的解决冲突的方法，使冲突各方都能得到某种程度的满意。当冲突双方势均力敌或焦点问题纷繁复杂时，妥协是避免冲突升级，达成一致意见的有效策略。

    （4）强制执行

    这是和妥协相对立的解决方式，当CIO需要对IT团队人际关系重大冲突做出迅速处理时，用强制执行方式可保证冲突处理的速度和效率。这种方法认为在冲突中立即处理纷争要比成员之间的关系更有价值。这种处理方式具有一定的独裁性，用这种方法处理时冲突成员也许会按命令去做，但其内心却会产生不满及抵触情绪，也会导致成员的怨恨心理，使团队人际关系气氛更为紧张。

    （5）正视面对

    又称作冲突解决模式，在这种模式中CIO将正视和面对冲突，既正视处理冲突的结果，也非常重视成员之间的关系。在这种解决方式中，成员之间相互以诚相待，以积极和友善态度对待冲突，并愿意就面临的冲突进行沟通，每个成员都以解决问题为目的，努力理解别人的观点和想法，在必要时愿意放弃或重新界定自己的观点和立场，从而消除相互间的分歧和冲突。

    （6）仲裁或裁决

    在团队人际关系冲突无法界定的情况下，冲突双方可能争执不下，可以由高一级领导或权威人士经过调查研究，用仲裁的方式判断孰是孰非来解决冲突。例如，当对冲突双方很难立即做出对错判断，但又急需要解决冲突时可以使用这种方式。否则，长期争执不下的人际关系冲突会挫伤团队成员的士气，影响团队的团结。

    在这六种方法中，正视、妥协与缓和是以平衡冲突各方的利益为主，对于建立合作关系十分有效。强制执行用于快速解决冲突，但常常会解决了暂时的分歧却增加了冲突的隐患。而回避和冷处理常被当作一种临时解决问题的方法，问题和引发的冲突还是会接连不断的发生。最后，处理人际关系冲突应避免过度理性，不能对于负面情绪视而不见，解决冲突应该以人为本，以顾全大局为出发点。

    四、构建人际关系冲突预防机制的策略

    IT团队人员冲突是让CIO最为头痛的事情之一，而且无论解决得如何好，总是不利于团结合作。当人际关系冲突的形式越激烈时，负面的影响也会越大，更会造成一定程度的破坏性。因此，对于CIO来说建立冲突预防机制，降低IT团队人际关系冲突的产生是非常重要的一件工作。

    （1）态度上引发的冲突，解决方法是建立和谐的团队文化

    不健康的团队文化常常会引发非常多的人与人之间的冲突，并会阻碍最佳解决方案的产生。最常见的就是“我不喜欢你，不是因为和你有技术上的观点不同，而是因为你用轻视的态度对待我的想法。”因此，这种由态度引发的冲突的上策是各方自己主动和解。

    其实，几乎所有的人都知道处理好人际关系的重要性。但大多数人却不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实处理人际关系的决窍在于必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。主动欣赏他人一般有一个前提，就是要有一个尊重他人的团队文化，只有IT团队成员之间的关系是友善的、以诚相待的才能做到。因此，处理态度引发的团队人际关系冲突的解药是要建立彼此尊重的文化，团队成员彼此间越是相互尊重，就越少将技术上的分歧之争误认为是个人情绪态度之争。

    （2）沟通方式引发的冲突，解决方法是建立沟通制度

    这类冲突的原因多为在工作中双方沟通不足引发的。例如，某方对另一方工作质量不满，多次旁敲侧击、私下提醒均无效，就会一竿子捅到双方领导那里。这种沟通引发的冲突的根源主要在于大家对工作方式上的认知问题，所以容易产生互相推诿、扯皮，甚至指责。这时更多的是要建立顺畅的沟通渠道，比如例会、报告等。而且所有的沟通方式必须要有反馈机制，使信息收到后保证理解是正确的，因为经常有很多信息是传达到了，但却被错误理解了，这样也会产生大量的人际冲突问题。

    （3）职责差异引发的冲突，方法是要树立职业态度意识

    由于双方职责不同或工作性质上的不一致，冲突必然也会不断发生。一般来说，立场和工作职责引起的分歧冲突是司空见惯，一般争论过了就过了，下次照样讨论或者争论，并不影响相互合作或造成情绪对立。但前提是双方能够理解并达成默契，认同这种争论式的沟通方式，而不是认为对方在找茬。如果冲突发展到双方气得不愿意解释自己的观点，互相挑对方话语中的毛病，甚至干脆破罐破摔，这就会把本来是岗位职责的立场冲突变成了人际关系冲突。因此，对于这种职责引发的冲突，双方必须要树立正确的职业态度，要做到对事不对人。

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