一。危机重重的IT服务现状

    中国企业的信息化应用经过基础应用、系统建设阶段，现正进入融合时代。其中一个重点是如何提升IT服务管理以延续竞争力。换言之，如何提升IT服务管理是目前CIO最大的挑战。

    近年来，CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率，增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT服务进行流程化管理，通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效率，变被动IT服务为主动成为当今 CIO面临的迫切问题。

    在企业里，IT部门一般是作为服务部门存在的，大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主，IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前，国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理，而远没有实现主动式管理。

    因为受习惯思维的影响，个别IT人员缺乏服务的良好心态，因此在IT服务上存在很多问题：在多点接受用户服务请求时，多点不同的解释和答复，用户无所适从；对服务请求的响应速度慢，快速恢复与问题分析纠缠不清；系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理，不能为服务提供及时系统的支持；对IT 服务的考核缺乏数据支持，导致服务水平和成本无法衡量。

    （1）IT服务常打游击战，缺乏主动服务意识

    IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，因而得不到认可。有句俗语是这样说的：平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，表现出IT部门对IT服务工作缺乏管理。

    另一方面，就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突：有时候认为自己是专业人士，对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决；另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值，即使做了也没有成就感。

    （2）IT资产管理混乱，漏洞百出

    IT设备和软件资产众多，目前还停留在人工管理的范畴。例如，IT设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位；IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录；软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息；设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合；还有IT设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。

    （3）IT运维管理效率低，服务成本失控

    尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT服务，这是管理层对IT投资回报率的最常见要求。一般来说，IT部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。例如，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难，设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。

    （4）缺乏量化的绩效管理

    表现为缺乏IT服务工作量量化考核工具，没有计算IT服务人员的工作绩效，也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。

    二。什么是IT服务管理

    目前，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。

    为了解决这种情况，在IT服务管理中CIO需要让IT部门转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而要把IT技术支撑作为一种服务来提供，以流程的思想来实现IT服务的管理，继而将IT服务标准化，形成一种产品。这里强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来对IT服务的有序化管理。在整个过程中，关注的不仅仅是IT部门提供的某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。

    （1）什么是IT服务管理

    IT服务管理的根本目标有三个：以用户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可量化计价的。因此，IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，将纵向的各种IT技术管理工作（传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”形成典型的流程，这是第一次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的，用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，因此还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给用户，这是第二次转换。简单说是：第一次转换将IT技术管理转化为IT流程管理，第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。

    之所以要进行这样的转换，从用户的角度说，IT只是提高运营业务效率的一种工具，用户需要的是IT所实现的功能，用户没有必要对IT有太多的了解，他们和IT部门之间的交流，是使用“商业语言”而不是“技术语言”，IT部门需要提供的是 IT服务。因此，为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、理化计算有关成本，IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。

    （2）IT服务管理的标准：ITIL

    在基督教的世界里，教徒人手有一本圣经，用来探测人神关系，规范日常言行，而在IT服务管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢？答案是肯定的，ITIL就是有关IT服务管理的最佳实践。

    ITIL全名是IT基础设施库，简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

    ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案，它通过工作单形成IT服务流程闭环，确保整个IT服务过程有据可查，同时还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作，通过不断高效地解决IT服务问题，提高IT部门服务效率，确保为用户提供优质满意的服务。因此，ITIL是一个很好的手段，因为ITIL简化了IT服务管理。

    三。如何高效率的实施ITIL方案

    （1）确定IT服务质量目标

    IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有力说明高层管理者的意图。

    （2）评价现状

    评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础，而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。

    分析和评价现状可从这几个方面考虑：IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题；IT部门是否理解技术对业务的作用；IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致；IT部门是否清楚了解利益相关者的需求；还有IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。

    （3）制定IT服务管理方案

    管理方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是进行教育、培训、文化变革。经验表明，成功的IT服务管理实施更多的依靠后者。这一阶段的IT服务工作包括：①文件和制度制定，主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。②员工培训工作：对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训，一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训，理解业务原理及本质；另一方面是对业务人员要加强IT知识技能的培训，通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。

    （4）评估和检查IT服务效果

    检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标，然后在每个时期内进行评审，检查IT服务目标是否达到，服务质量是否得到提高。否则，就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。

    为此，可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI）。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的最低要素，关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。

    最后，IT服务管理还需要持续改进。俗语说：创业难，守业更难。逆水行舟，不进则退。一旦上一步IT服务活动已经达到目标，就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动，因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。

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