大话架构之二：用企业架构为离散市场客户进行服务质量提升

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2018-06-05 09:18:06 来源：IT常青树抢沙发

2018-06-05 09:18:06 来源：IT常青树

摘要：我国已经步入依托新一代信息技术构建新动能的时代，能力建设已经成为企业生存和可持续发展与生产经营管控的必然选择。
关键词：企业架构

话从Teleset公司说起，Teleset公司最近通过一系列兼并收购成为了一家全球化的移动通信服务运营商公司。然而，初期快速兼并购并没有解决好如何为客户提供完备的服务体系，确保对全球各地的移动通信客户服务质量稳妥提升，过去两个季度的经营结果表明，每用户平均收入(ARPU)和客户保持（流失）率已跌至行业平均水平之下。

公司营销组发布了关于客户满意度的一些新发现。客户似乎正逐渐转向竞争对手Air Phone，因为其客户服务更加卓越。可以说是收购了企业产能、丢掉了客户服务。这一点高层领导尤为头疼。

实际上，Teleset几乎在所有市场的覆盖面都优于Air Phone，并且有颇具优势的漫游协议，使商旅人士能保持较低的通信费用。但是，客户满意度仍然很低。企业发展战略组和企业架构组联合开展了一个高层次的客服务顶层设计项目，制定适用整个企业客户服务提升的战略规划。

客户选择采用TOGAF 9.2作为其客户服务顶层设计的架构方法。公司董事会已经批准了在顶层设计之后是构建全球统一客户服务系统，并提供500万欧元的资金支持。预计通过五年时间完成整体客服务体系顶层设计与统一客户服务系统建设计划。另外采用了问题驱动和设计导向相融合的方式，一些客观问题及其必然改进的事情可立即开始执行，以解决当前的市场流失的情况。

此外，公司董事会对该计划增加了一组织结构调整的考虑。除了实现与改进上述每个业务部门整体客户服务质量提升的效果之外，公司董事会还期望，通过打造全球统一客服中心，使离散的客服组织架构发展成为统一的客户服务中心，据分析可以节约至少30%当前运营成本。

如何以最好的方式处理这一重大业务转型的实施规划活动，向总架构师提供建议？根据TOGAF 9.2，我们建议使用基于能力的规划方法进行实施规划活动。这种方法之所以适当是因为绿色倡议是适用整个企业范围的横向计划。其度量标准在企业层面进行聚合。获得业务部门的支持与合作对于实现更远大的经营成果至关重要，也将造福整个企业。

我国已经步入依托新一代信息技术构建新动能的时代，能力建设已经成为企业生存和可持续发展与生产经营管控的必然选择。根据国际标准TOGAF，我们认为企业发展新动能体系核心包括业务能力、服务能力、信息能力、平台能力。

在此过程中，必须开展好企业能力需求管理，从业务、信息、服务与平台等维度，识别相关能力建设需求，做好能力需求分析，并提出适合能力建设需求的全局能力愿景，做好企业架构干系人的评审，使其达成共识与承诺。

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责编：yangjun

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