在技术领域里，CRM工具素来有最难管理的“美誉”。它会牵涉到大量的自定义，而自定义从某种角度而言，几乎是复杂和成本的代名词。在当前银根收紧的环境中，企业对任何一笔支出都会精打细算，投入更多的努力和资源去创建新的效率和秩序。鉴于这一点，我们建议使用企业分析（Enterprise Analysis ，下文简称EA）去判断优先的项目投资路径和战略联合。

　　EA是一种按部就班的流程，用以识别、分析出潜在解决方案的商业需求。尤其是在CRM相关的工具上，EA提供了一套系统化、规则化的模式，联系企业整体目标来评测解决方案的交付价值。倘若缺少EA这一动作，企业在部署CRM解决方案中将会碰到大量的潜在问题，例如：

　　商业服务与目标结合不当；

　　只求速度不重交付质量；

　　缺少各部门和单位间的协作；

　　缺少战略化，造成低效甚至无效的解决方案。

　　在进行EA活动时，可遵循以下六个步骤来避免潜在问题的阻碍：

　　创建、维护商业架构（BA）：这是EA活动的基础，也是第一步。它又可以被细分为相互关联的四个小部分：a）判断BA的规模 b） 计划活动 c）创建或更新架构文档 d）对BA组件进行质量评估。

　　进行可行性研究：在决策制定中，可行性研究是关键环节。一方面，它能帮助你不会迷失在各种各样的方案选择里，另一方面，它也能对理想的解决方案保持完全的调研。

　　定义新商业机会：定义项目所带来的商业机会首先要预测出项目的成本、资源和耗时。整理组织这些信息能让项目负责人认清提案项目的全部潜力和牵涉范围。

　　安排商业用例：良好商业用例是让项目支持方（比如公司管理高层）作出最佳投资决策的有力依据。从中，你可以识别、量化投资回报和成本，并提出流程测量。

　　初始风险评估：这一步将判断提案项目的风险是否超出了企业的可承受范围。风险评估应在项目的整个生命周期中实时更新。有时对企业来说，判断项目是否适合的依据并非回报的多少，而是风险是否最小。

　　准备决策纲要：决策纲要是一种描述企业活动、目标改善，并筹备建模的方式。在这一步骤中，提案项目最大的几个薄弱点都应被整理出来。一份决策纲要必须以清晰的条理向主要项目参与者阐述出关键信息，例如最佳解决方案是什么，选择最佳解决方案的结论是如何达成的，对于解决方案交付的描述，会有哪些可预料的风险，投资回报预测，以及相关成本的生成等。

　　能否顺利完成EA流程，关系到你是否能投资正确的CRM解决方案来满足企业的商业要求。在一个EA流程周期里，以下问题将能获得解答：

　　完整理解商业机会；

　　各种项目选择的投资/回报比；

　　企业项目资源的容量；

　　了解项目进展的测量方式；

　　项目生命周期内更深层的隐含信息。

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