ITSM:IT服务管理体系
ITSM:IT服务管理体系
2018-01-09 10:23:36 来源： Lanto观察室
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2018-01-09 10:23:36 来源： Lanto观察室
摘要：在搭建服务质量体系过程中,联想到国际质量标准,翻阅查看了ISO20000:2011和其他网络文章,补充了很多新的知识,比如SLA ]问题管理等等 有机会要多接触接触。
关键词：
管理体系
ITSM:IT服务管理体系
精华
ITSM：IT service management
ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等
处于不同阶段的企业，其IT服务管理的广度（范围）、深度（颗粒度）、高度（视角）都不同。针对中国企业的管理水平现状，BSI将IT服务管理分为三个篇章，包括：IT服务管理流程篇、IT服务管理服务篇和IT服务管理体系篇，以帮助不同组织环境、管理现状和成熟度的组织找到提高IT服务管理的重点和突破点。
服务交付过程
服务等级管理（SLA）
服务报告：每一服务报告应清晰阐明其标识、目的、目标读者以及数据来源。
服务连续性及可用性管理：确保在所有情况下都可以实现向顾客承诺的服务连续性和可用性。要求应包括访问权限、响应时间以及系统组件端对端的可用性。应记录所有的连续性测试，应在改进措施计划中简述测试失效的情况。
IT服务的预算及财务管理：制定预算并解释服务提供成本。应为所有的组件制定预算和财务管理，分配服务的间接费用和直接成本，有效的财务控制和授权。
容量管理：确保服务提供商在任何时候都有足够的容量以满足与顾客约定的、顾客当前和未来的业务需求。
信息安全管理：实施信息安全策略的要求，管理与服务或系统访问有关的风险。控制措施应形成文件，阐述相关的风险以及控制措施的运营和保持方式。
关系过程
业务关系管理：
供方管理：
解决过程
事故管理：尽快恢复约定的业务服务，或响应服务要求。应建立程序来管理事故的影响，程序应规定所有事故的记录、优先级分配、分类、记录更新、升级、解决和关闭。应通知顾客事故的进展情况，所涉及人员应都可以访问相关信息。
问题管理：应有文件化的程序以识别问题和来最小化对业务的影响。程序应定义：识别、记录、优先级分配、分类、记录更新、升级、解决和关闭
控制过程
配置管理：至少包括CI描述、CI与其他CI间的关系、CI与服务组件的关系、状态、版本、位置、相关的变更请求、相关的问题和已知错误。
变更管理：记录、分类、评估和批准变更请求。
发布与部署管理：与客户协商确定发布策略，发布策略描述发布的频率和类型。服务提供者进行规划，应包括每个发布的部署日期、交付物和部署方式。发布前应被构建和测试。
SLA：Service Level Agreement服务级别协议
服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。SLA定义的是关系；它以协议和理解为基础。通过获取用户的投入，你是在加强关系，改进整个过程。
SLA应该是SMART的： 具体（Specific）、可测定（Measurable）、可实现（Achievable）、现实的（Realistic）和受时间限制的（Time-bound）
构建SLA的三种主要方法：
基于服务： 制定的每一个服务级别协议针对一个服务，除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下，同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。
基于用户：确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后，那么这个协议将包括用户使用的所有服务，能够包含所有的服务和所有的用户。
多层次服务级别管理：在服务级别协议初步稳定实施一段时间后，可以根据需要选择采用多层次SLA结构，比如公司层面、用户层面、服务层面。
三次功能测评： 第一次是在代码完成50%的时候，第二次是在完成75%的时候，而最后一次测评是在软件进入正式测试（formal testing，QA）之后。在要被解决的功能里，90%将被客户认可为被完成。
软件最佳做法：包括每晚构建、功能审查、缺陷计量跟踪、代码注释、编写文档、质量保证、变更、同事评估、单元测试和用户认可度测试。
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