管理企业应如何区分CRM和OA？

2018-02-26 09:34:14 来源：简道云抢沙发

2018-02-26 09:34:14 来源：简道云

摘要：在区别OA与CRM之前，我们应该知道，无论是OA软件还是CRM软件，不同时代、不同厂家、不同行业使用的软件功能各不相同，因此很难说标准的CRM是什么样，标准的OA又是什么样，只能从各类软件中截取一些共性。
关键词： CRM OA

　　在区别OA与CRM之前，我们应该知道，无论是OA软件还是CRM软件，不同时代、不同厂家、不同行业使用的软件功能各不相同，因此很难说标准的CRM是什么样，标准的OA又是什么样，只能从各类软件中截取一些共性。分三层来理解下CRM与OA的区别：

　　第一层：从定义角度来区别：

　　
此种理解方式最简单明了，但很容易混乱，因为OA和CRM的百科释义看起来覆盖范围都有点大。

　　第二层：从使用者来理解

　　
一般OA主要对内使用，当企业需要管理员工与员工之间的工作时，常需要OA。

　　举例：销售部的小简出差时产生了路费需要公司报销，打开OA系统上传发票申请报销，财务部的小道在OA系统内收到消息，开始处理。

　　
而CRM主要对外使用，当企业需要处理跟客户之间的业务时，常常需要CRM。

　　举例：销售部的小简出差后联系上了客户老王，老王表示需要购买一套小简所在企业的一套仪器，小简打开CRM系统，在线下单，生产部的小云收到消息，开始处理。

　　
此种理解方式的优点是简单、具体，但也有些片面。

　　第三层：从历史发展和当前覆盖功能来看

　　从历史发展来看，我们对OA和CRM的发展史和大致功能做了个大概的列表：

　　OA发展史：

　　1936年，D·S 哈特首次提出OA 办公自动化的术语

　　1985年，国内首次在办公自动化规划讨论会议上提出这一概念

　　第一代OA：主要以公文处理、档案管理为中心

　　第二代OA：主要以工作流模式为中心

　　第三代OA：主要实现浅层次的、局部的协同办公

　　第四代OA：实现集信息处理、业务流程、知识管理和集成扩展为一体的新型 OA 系统

　　总结目前众多OA系统的功能，一般是以下这些：

　　工作流：支持企业按照事先定制好的规则自动传递任务、文档或者信息

　　知识管理：帮助使用者管理个人及信息，并提供相应的编辑、共享权限

　　其他：应用扩展集成、移动协同办公、组织机构/单位/部门/岗位/角色/组管理…

　　从上可以看到，无论是工作流还是知识管理，基本都侧重企业在对内工作管理

　　CRM发展史：

　　1999年，全球CRM市场处于爆炸性快速增长的阶段，Gartner Group Inc 提出CRM概念；

　　2000年，国内CRM市场开始启动，市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区；

　　CRM第一时期：传统CRM时代，注重帮助企业规划流程；

　　CRM第二时期：数据型 CRM时代，基于互联网分析客户数据从而促进销售。

　　总结目前众多CRM系统的功能，一般是以下这些：

　　市场管理：营销活动/市场计划/市场情报/市场分析；

　　服务管理：服务请求/服务维修/装箱单/项目服务/产品缺陷；

　　客户管理：客户基本信息/客户关怀/客户分析；

　　销售管理：线索管理/销售报价/销售合同/销售订单/收款/销售计划/销售分析。

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