浅谈CRM的四个周期

2019-01-22 09:29:44 来源：e-works抢沙发

2019-01-22 09:29:44 来源：e-works

摘要：市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定义市场活动和分析流程。
关键词： CRM 周期

　　市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测，如果能够满足要求，活动和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反映到结果反馈系统中。最后根据反馈，对活动的性能进行度量，由市场专员根据性能度量的结果改进活动和分析。

　　通过这个过程的不断迭代提高企业的利润。在这个迭代过程中，可以分为两个重要的迭代过程：分析流程周期和活动周期。

　　分析周期

　　分析是在数据集市的基础上，利用数据挖掘技术来发现关键客户、确定客户风险级别等。分析是一个由数据的抽样、转换和分析单元构成的，然而一个流程的好坏是由系统的最终结果来度量。通过对客户反馈的分析，评价一个流程的效果，并在这个效果的基础上，进一步修改分析流程。经过不断的迭代过程，使分析流程的效果达到最佳。

　　活动周期

　　活动是市场促销的主要内容。通过对活动周期的管理，提高市场促销活动的效果。一个活动可能由多个不同的步骤构成，也可能包含几个子活动，或成为促销。一个活动涉及到以下几个重要的考察方面：反馈情况、成本状况和客户服务能力等。

　　从市场人员的角度来看有分析周期和活动周期，从客户本身来看有两个生命周期：一个是客户状态周期，另一个是客户销售周期。

　　客户销售周期

　　客户销售周期是发现客户有购买欲望到真正购买。客户的购买行为按着客户经济学的角度可以分为四个类别：潜在客户、追加销售、增量销售和客户保持。而不管是哪一种类别，都存在一个销售周期的概念。不同种类的销售周期，构成了销售模式和销售类别。通过对以往销售模式的不断改进，可以扩大公司的利润。销售周期同时实现了销售经验共享的功能。

　　在这个销售周期中，每个步骤都是企业的相关人员或部门与客户接触的过程。在这个过程，每个步骤又有一个步骤模板。将这些销售周期和销售步骤总结出来，在销售的过程中会构成两个模式：销售模式和步骤模式。

　　客户状态周期

　　客户状态是客户对企业利润贡献的另一个侧面。一个企业的客户都有一个或多个不同的状态，如风险状态、利润状态等。这些状态是对客户行为在不同方面的评价，如在移动通信中风险状态是基于缴费行为、欠费行为对客户状态的一个评价。客户的状态由分析流程得到。

　　CRM客户状态周期管理的主要目的是提高客户的状态，从而为企业带来更多的利润。提高客户状态涉及到市场活动、服务关照等各个方面的内容。

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责编：zhangwenwen

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