服务是在一段时间内的动态过程，时间线对用户非常重要。

 

　　服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪，例如在机场排队Check In，等久了用户会不舒服，但是如果通过安检的时候，强迫用户加快通过，用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，一起讲一个漂亮的故事。

 

　　我又开始卖沙发了。用户开车经过我的店，看到大幅广告，感兴趣，停车，进来，逛，选择几款沙发，和我店里的销售人员讨论，选择好一款，付钱，填写地址，离开，回家收货，等送货人员安装好，使用，上网写评论夸我们家的沙发。…… 这整个流程的节奏都是由我来控制的，所以在这个过程中我会以用户的舒适和愉悦作为服务设计的出发点，把服务脉络清晰表达出来，让用户感知到每个进度。例如用户支付后，我会请他关注我们店的微信公众号，他会收到微信消息告知他沙发的处理状态，他也可以随时通过微信来询问进度；例如我会印刷一个精美的册子，把我们家店所有的消费流程、VIP流程、优惠流程全部可视化出来呈现给用户。我会保证在整个服务过程中，用户知道自己在哪儿，在干什么，做什么操作会对自己有利，且有掌控全局的感觉。用户更开心了，还会口碑传播，我的沙发就越卖越多啦。：）用户体验设计在交付给业务方或者客户的时候，需要有节奏有逻辑有策略地交付。

 

　　这个是很多设计团队或多或少忽略的。

 

　　举一个例子，一个视觉设计师，接到一个画icon的任务，他根据客户诉求，研究了100多个竞品，画了200多个形态，尝试了300多种颜色，还做了10多场用户测试，得到了一个他认为最优质的icon。他把这个icon给到客户，客户一看，啥，竟然只有一个icon让我选，不满意！重做！…… 这个时候，应该怎么展示呢？提解决方案，分析商业诉求和客户诉求，竞品分析，过程讲解，用户测试反馈等，应该全套铺垫出这个icon，客户听到这里，看到这个icon，早已喜极而泣…… 说的有点夸张，意思简单说就是，用户体验设计是为了一个结果，也是为了一个过程。

 

　　服务很多时候是在后台默默地进行的，用户无法感知。例如住酒店期间，你的房间被清洁的过程你是不清楚的。很多时候，服务会被设计成让用户无法感知的状态，从而得到一个优质的服务效果。

 

　　但是有时无形的服务也可以被展现出来。

 

　　书中举的例子是，住酒店，用户得到酒店赠送的印有酒店Logo的小礼物，可以让用户记得在这个酒店的美好居住体验。 我卖沙发我怎么体现无形的服务呢？我会像很多奢侈品广告一样，拍一个视频放网上，把我们制作者认真制作沙发的过程剪辑出来，例如老师傅稳重又熟练地固定一个沙发的零件等。用户看到的是成品，一个沙发，我让他们看到沙发的制作过程的闪光点，把无形的服务体现出来，让用户感知我们家沙发优质的制作工艺，用户就会对沙发的品质更加有信心。于是，我们高品质的沙发就越卖越多了。……用户体验设计也可以借鉴服务设计的这个思路，无形变有形。

 

　　现在很多大型公司例如Google和苹果，会把自己软件界面制作的理念和过程分享出来，让用户看到一个优秀的界面/图标设计是怎样产生的，同时也是一种品牌的宣传。越来越多的设计公司现在也开始透明自己的设计思路、设计流程、设计方法，以展现自己一流的设计实力。希望后续更多的设计团队会做这样的事情，让大家可以学习、借鉴、交流。

 

 

　　服务很多时候是无形的，但是服务会在真实世界中发生。用户会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等维度全方位感受服务过程。

　　所以做服务设计的时候，我们要保证用户每一次与服务的互动瞬间都被思考到，做到设计最优化。

 

　　在服务设计过程中，一定要理解用户有不止一个逻辑/方式去完成一个任务，所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景和故事。

 

　　卖沙发，与沙发所有相关的场景我都会考虑进去，例如坐在沙发上看电视、吃饭、聊天，任何场景。我们在设计过程和服务过程中会关注用户与沙发的任何故事交集。

 

　　用户体验设计与服务设计一样，全局思考非常重要。在用户体验设计过程中，我们也是需要照顾到用户的所有感知和情绪，并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。

 

　　以上就是笔者对服务设计的初步理解，以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。与大家一起共勉！