中国的物业管理公司管理着世界上最大规模的物业资产，其日常工作即可产生海量的数据，而物业管理实则也是专业性极高的工种。中国的物业管理公司是否有机会搭上“大数据”的全球班车，充分拓展自己的发展空间呢？不妨先看看国内已经开始数据化实践的几家知名企业是如何做的。

 

　　长城物业“一应云”

 

　　深圳长城物业集团在物业管理数据处理及应用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深长城企业管理咨询有限公司（以下简称“深长城咨询”）专门负责数据处理系统的研发工作，其参与开发的“一应云”智慧社区平台已经开始对其他物业公司进行SAAS模式租赁使用。

 

　　在深长城咨询总经理蒋伟的理解当中，“物业管理大数据”是基于物业管理所覆盖的社区生活的相关数据，包括两大类：

 

　　第一类是关于人（顾客）的数据，如社区顾客的年龄、职业、家庭成员、爱好、交费习惯、消费额度、支付习惯，以及宠物、车辆、旅游等消费信息；通过“大数据”分析统计，就可以对客户未来的需求进行预测，再匹配相应的服务资源满足各种需求。

 

　　第二类是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如设施设备、保洁对象、园艺养护对象、安防系统等。数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等的统计。

 

　　按照以上分类，“一应云智慧社区平台”其中“物业子平台”主要含“呼叫中心+CRM（客户关系管理）”及PMS（物业管理解决方案）两大系统，以平衡计分卡[1]为主要原理，进行四个层面的数据分析及统计。在财务方面，收费率、往年拖欠款等财务数据处理相对更简单。在顾客这一层面，通过呼叫中心和CRM系统，可以获取客户的投诉数量、客户投诉分布的领域（保洁、工程或安防）等。第三，可以通过呼叫中心回访，得知投诉或者请修的及时率如何，以及客户的满意程度；同时系统中有“限时服务”的设置，只要超时，服务不满意度及回访不满意度就会升级，在该公司的管理体系中不满意升级率是一个非常关键的KPI数值。CRM系统也会对业主满意度测评数据进行周期化例行收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析处理，得出满意度的对比及变化情况。第四，在内部流程上，PMS系统可以支持整个工作计划达到较高的完成率。该系统显着功能之一是任何一个工作可以按照工作计划自动触发工单。如1月5日设定设备维修保养单，按照要求一个月保养一次，2月5日系统自动弹出工单，并要求必须在三天之内完成，且这些工单必须现场扫描工作对象的二维码才能启动，“这样设置就是强调必须到现场去真实完成，必须按照标准一条条地完成”。按要求完成后工单自动关闭，系统自动统计工作计划的完成率；如果超时则加入不满意升级率统计。公司依据这些信息掌握管理动态，考核绩效。在员工培训上也可以数据化，员工学分、课时、考试通过率等都将进入相应系统。

 

　　数据化实践给长城物业实施扁平化管理战略提供了重要的支持。蒋伟说，没有系统的支撑，跨区域管控、风险管控将是非常困难的。其次，作为服务行业最关注部分，依靠系统可以做到精准倾听客户声音，并将投诉、请修、咨询等信息分类统计，确保信息沟通不会打折扣。第三，智能终端APP和PDA的运用精简了管理流程，鼓励员工移动化办公，直接将工作流下发到个人手上，员工通过智能手机或PDA点检，不仅更高效而且管理半径更大，在一些管理区域七个管理项目只要配一名工程主管、一名园艺主管即可，而按传统方法每一个项目都需要相应的一名管理人员。第四，内部管理数据丰富，可以做到全国所有的项目绩效排序，绩效排序的模型和数据都是来自于系统，根据客户层面、流程层面、财务层面等不同的权重排数，信息透明且真实。通过绩效排序及相应的分析，可以明确特定项目的工作重点，以及下一步要改进的重点，因而更容易形成工作计划，指导今后工作的开展。对日常工作的审核和检查也可以找到重点后跟进，问题的关注度、原因分析和预防措施等都可以有所反映。

 

　　之平管理设施设备数据库及CRM系统

 

　　深圳市之平物业发展有限公司（以下简称“之平管理”）从2011年开始，将该公司全国范围内管理的所有设施设备的状况、维修、保养、零部件更换等信息逐步收录并创建数据库，目前已收录24个城市，总建筑面积近800万平方米的管理项目数据，仅电梯一项已有1,000多台。项目类型涉及住宅、商业物业、写字楼等。该公司计划用8-10年时间建成完整的设施设备数据库。

 

　　之平管理执行董事陈之平告诉《现代物业》，之所以希望建立设施设备数据库，是因为企业在承接物业时往往缺乏项目的基础数据。他举例说，同样型号的奥的斯电梯，技术指标相同，但是在不同的城市、不同的使用状况下所出现的状态并不同，在海南的运行状态、维修保养、零部件更换数据，因地域气候条件以及自身使用频率等因素，会与在重庆、上海、深圳的情况有很大不同。

 

　　与长城物业相似的是，除了物业管理设施设备基础数据库外，之平管理还有另一套电子化数据处理系统——客户服务系统（CRM）。除业主的家庭资料以外，CRM系统数据库还包括该户业主的保修、投诉、建议、家庭成员年龄分析、家庭成员职业分析、兴趣爱好等信息。陈之平说，过去的顾客关系管理仅仅是打个电话、报修、受理投诉，现在要把顾客经常需求的服务集合起来进行归纳，通过数据处理可以主动预知顾客的需求，帮助顾客解决问题。

 

　　陈之平认为，虽然收集数据的过程会增加管理成本，但同样会提高技术含量、专业能力，增加企业的核心竞争力，“现在可能是付出的，但是我相信在未来会有回报”。如何利用数据提升企业核心竞争力？“当用8-10年将这个数据库建成后，再去接管物业时，只要将目标项目的设施设备状况套入数据库中，就可以知道设施设备处于什么状态。”

 

　　要解决写字楼使用人在高峰期快速到达想去楼层的问题，通过数据可以识别写字楼电梯的运行情况，对电梯进行相应的改造非常有帮助。通过数据，可以知道某个特定城市由于气候（如海风腐蚀）原因而导致电梯的哪个部位最容易出故障，从而在维保时要求维保公司对相应的部位特别注意。通常维保公司给出的是一份标准的格式合同文本，掌握数据之后就可以向维保公司提出个性化的要求。

 

　　除设施设备以外，房屋的建筑本体和其他设施也将纳入数据库。例如钢结构楼宇的结构部件、每个螺丝的孔位等都采用数据形式存储，当建筑主体需要更换构件时，位置、型号一目了然，特殊构件也知道如何加工。

 

　　从某种方面，数据也可以在前期介入服务为发展商提供一些价值，例如对应该或不应该采购哪种设备提供一些意见。但陈之平表示，不是每家发展商都愿意请物业公司进行前期物业顾问，同时很多发展商不愿意在产品上投入，尤其是涉及以后的营运问题，发展商更多的关注点在于成本、工期和最终售价。在房地产的营销方面，从目前之平管理自己开发的服务产品上来看，数据库没有体现出太大的价值，“因为我们更多面对的是在后期整个社区的营运管理方面的问题，但是我认为我们的数据对房地产发展商产品的后评估是有很大价值的，知道未来再开发房地产时要注意什么问题。”

 

　　总体而言，陈之平认为数据对后期物业管理，尤其是进行预防性维护工作的作用更大，“因为发展商建楼是一次性投入，但更多的是以后50年、70年的运营和维护的问题。我认为物业管理数据发生关联的地方，应该是怎样通过数据提高设施设备管理的效率，延长其使用寿命。别人管理的电梯只能用7年、8年，我管理的电梯能用20年、25年，企业的竞争力就增强了。”

 

　　中海物业OVS

 

　　从2013年9月开始，华北区中海物业管理公司与IT企业合作，着手搭建OVS现场核查系统，以及时了解各个项目的现场情况，提升日常工作效率，减少管理周期，促进对项目实际存在问题进行及时的指导与帮助，增强时效性。

 

　　OVS平台由该公司自己采购服务器作为硬件设备，并配以一条百兆网络带宽及CentOS开源免费系列软件。基础数据搭建工作包括搭建华北区组织架构、各级岗位管理、华北区所有人员基础数据、在管项目基础数据等，员工通过智能手机或平板电脑等移动终端即可登录该系统。系统2013年10月正式投入运行。

 

　　华北区中海物业总经理陈汉介绍，OVS系统分为很多模块，每个模块类似作业指导书，记录每天的每项工作，并可以对人员的综合评价、考核生成全年记录，时间和日期都不可更改。使用起来为“傻瓜式”，点击进入系统，拍照后上传即可。

 

　　使用OVS系统可形成远程管理方式，目前华北区中海物业的北京、天津、山东等区域都已开始使用，公司管理层可以实时监督各项目、各层级、各员工的工作状况，各个项目部每月有专业团队记录、考核、培训、评价。

 

　　陈汉说：“系统使用前后有很清晰的对比，就反映在客户满意度以及专业的管理任务上。没有OVS以前，一是我们内部的分工过细、过清，工程部只管工程，环境部只管环境，没有互动，现在这个问题已经被解决了。信息反馈非常快，缔合也非常快。各种投诉、需求，在哪个环节中断，马上在系统上就能看出来，形成监督，自然这样就有压力，工作就有了动力，减少了出工不出力的问题。”此外，通过系统也可以将管理的问题有效分级，每一个管理层级的问题主动提示，要求员工主动巡查，问题很快得到了解决，以前推诿、扯皮、拖沓等现象有效减少。

 

　　使用该系统的另一个效果是对人力资源素质的提升。以前工作不专业，整个队伍的素质参差不齐，培训总在初始状态，工作任务相同但工作质量不相同。通过引进核查系统，员工就知道自己的标准工作是什么，下次可以很快解决问题。“通过这几个月的分析来看，使用前后，工作处理量差距非常大。通过数据就可以分析这个差量是哪来的，选择不同的时间段计算，发现很多都是以前沉积下来的问题。处理这些问题可能需要一些过程，随着几个月慢慢消化，现在基本进入一个良性运转状态，当期的问题当期解决。”陈汉说。

 

　　目前使用该系统的人员主要为管理层，操作层（包括保洁等外包服务）人员不使用，而是由管理层人员对现场核查后录入相关数据。

 

　　有几家公司，就有几种利用数据的方式

 

　　长城物业、之平管理和中海物业华北区各自建立了数据系统，虽然在某些环节如优化工作流程方面显示出较为一致的特点，但总体而言，每一家企业所选择的数据收集和处理方式都是由本公司的战略规划所决定的。

 

　　长城物业运用信息系统，实际上是企业实施“阿米巴”计划的一部分。根据该计划，企业将以前的管理层级由一个四级刚性的金字塔结构变成扁平化的两级管理结构——由物业营运中心直接面对全国接近400个项目来进行管理。“IT只是一个工具，IT要用到什么程度是基于企业自己管理的思想。”深长城咨询蒋伟说。

 

　　陈之平也强调，“大数据时代”对于物业管理的意义在于怎样利用“大数据”来提高专业能力和核心技术，而这正与之平管理自身突出专业能力与核心技术密切的定位相一致。

 

　　中海物业陈汉则表示，OVS系统可以通过微信平台向业主开放，业主可以随时监督公司的服务，华北区中海物业引进OVS的主要目的就在于提升业主的满意率，为2014年计划开始的各亏损项目物业管理费提价调整做准备。基于上述构想，陈汉认为，物业管理要形成“大数据”，首先要进行规划，另外也要建立一种产业化的行业标准。企业管理的物业类型存在差异，管理标准也一定是差异化的，各种不同的管理标准需要向业主、向公司员工说明。“一栋楼至少是五十年的居住期，我们（物管）有多少人能工作五十年或者七十年？在这个小区里面物管没有任何资产，都是业主的。而现在业主说‘那个电梯怎么怎么地’这种情况太普遍了，物业管理要通过数据化做精细，但首先需要让业主明白。”陈汉说。

 

　　“大数据”与社区服务需求

 

　　既然物业管理公司能够掌握大量的业主生活需求信息，同时也在物业管理本职工作上可以做到将数据进行专业化处理，使基础数据产生“附加值”，那么面对当今如火如荼的社区多种经营业务，几家已经开始初步探索“大数据”的物业管理公司会利用技术优势快马加鞭杀进这个战场吗？

 

　　深长城咨询蒋伟表示，物业管理公司首先还是要把基础性的服务做好，满足客户的基本需求，使之能够享受到专业的保洁、园艺养护、设备维护、安全、客户服务，不能纯粹为做“大数据”的电商而做社区商务，如果那样就是本末倒置。基础服务做好客户才会认可，形成消费粘性，然后再去逐步挖掘其他环节的大数据。物业管理可以聚焦在某一个领域，关注某一项资源，有针对性地进行数据的采集和分析，有计划、有目的地使用数据。

 

　　陈之平说：“我认为物业公司还是要做好自己专业的事情。尤其是在物业管理在今天这个比较浮躁的时代，我们需要冷静下来做服务，而不是都去搞电商，都冲着赚钱的事情去做。”在他来看，物业管理企业涉足社区电商存在逻辑错误，即所谓物业管理企业所掌握的“最后一公里”实际上并不是物业管理公司从事电子商务最大的优势，例如家用电器派送的“最后一公里”并不在物业管理公司的手上。

 

　　深圳家易通达网络科技有限公司（以下简称“家易通达”）是一家为物业管理公司开发物业管理及社区服务软件系统的科技公司。作为第三方软件开发者，家易通达董事长张践认为，“大数据”必须是“活”的数据，也就是可以互动的数据，仅仅是管理面积或人口数量这样的数据不存在使用价值。对物业公司来讲，如果保持传统管理手段而不使用互联网手段获得数据，那么数据既不精确也没有互动性，“大数据”就无从谈起。就开展社区商业而言，一个物业小区人口的消费行为不具有代表性，行为习惯也无从分析，因而物业公司的数据要加盟到更大范围内去分析，产生互动。他直言到：“大家都知道‘大数据’值钱，都知道电子商务平台值钱，但电子商务平台同样也要烧钱。从目前互联网运营看，一个电商平台少于20亿元是烧不出来的，哪一家物业公司具备独立开发能力呢？又有哪一家独立的物业公司具备能力去跟已经成熟的互联网大鳄抗衡呢？”

 

　　张践对目前物业公司进入社区电商的判断是，大多数物业公司刚好处在有资金和团队开始筹划搭建平台，或者刚刚处于研发系统的阶段，但是距离整个商业与物流链的整合的距离还很遥远，在平台、商业及物流链整合完毕之后，才能谈得上“大数据”。

 

　　“大数据”的基础还是要“大”

 

　　“大数据”最基本的要素还在于数据的海量性。无论是长城物业、之平管理还是中海物业，都是管理项目种类多、面积总量大、区域跨度大且有一定业主人口作为数据基础来源的企业。即便如此，这些企业对数据的运用的重点目前也依然聚焦在物业管理工作上，不敢轻易涉足电商。对众多的中小物业公司来说，“大数据”似乎更加遥远。

 

　　在家易通达张践来看，即使物业公司每天的管理活动会产生大量的数据，这些数据对孤立的物业管理公司或项目来说也是毫无意义的。他认为，针对物业，特别是商业楼宇及设备，精准的数据获取系统只是一种手段，数据需要进行纵向（设备自身的历史数据）和横向（与其他物业或设备）的比较，才会有意义；但相比社会上的专业化数据处理公司（如能源公司），物业管理企业自己分析数据显然没有技术优势，如国家电网自己就成立有节能降耗公司，专门为社区、商业楼宇和物业公司进行减排降耗规划设计。“大家都做自己最擅长的事情，我想这才是比较合理的互联网思维。不是说每一个物业公司都自己做一个平台，这个跨度太大了。”

 

　　作为系统开发第三方企业，张践说，家易通达目前也没办法实现大数据的利用，现在做的事情，是通过物业管理平台和社区电子商务平台这两个平台，使物业管理及社区服务从小范围变成一个更大的范围，使“小数据”先开始逐步累积，从而开始产生价值。

 

　　深长城咨询目前已经为18家物业管理公司配适了“一应云智慧社区平台”系统。就目前提供服务的情况而言，蒋伟认为物业企业在实现数据化过程中仍然存在一些误区：第一，无论规模大小，财力或盈利水平如何，企业都希望能“自立门户”，自己搞一套封闭的自用系统，这种系统缺少更广泛的行业数据库或云服务内容，相关的数据采集、流程推送、工作标准都不具备。第二，传统思维认为自己的“一亩三分地”应该据为己有，与别人合作或者共享平台会让别人也享受自己的客户资源，被别人占便宜。但是，获得客户资源的渠道实际上非常多，每一家大型电商都可以获得自己的客户资源，而新型的互联网公司，或者有互联网思维的企业，只要在这个小区设置免费Wi-Fi信号，不到一个月时间可以全部获取小区业主（使用人）的联络电话、信息、房号、送货地址，这和微信是同样的原理，物业管理用铁门围墙这些物理方法划定的范围，无法阻止互联网的进入；物业公司的客户资源的集中度非常弱，没有任何一家供应商愿意为如此小的客户资源进行投入，而客户资源只要不用，就永远不可能对企业产生价值。因此物业公司应该有开放及合作的心态，在专业的平台上让自己的“小数据”和更多的“小数据”汇集成“大数据”，才能产生与大数据相匹配的价值，通过包容和整合式的增长，产生议价能力。

 

　　对资源被他人利用的担心，说到底是对分利不公平的担心，要发挥“大数据”的功用，还需要参与市场的物业公司做出自己的判断。然而一个事实是，“大数据”的价值是不可否认的。张践预言到，如果真正进入到“大数据”时代，物业公司的管理和服务会更加贴心，会以真正的互联网思维，以用户为中心提供服务，且更加趋向于定制化，贴心和定制化产生更强的粘度，在粘度中更能产生服务的价值。