Uber讨好司机又出新招 减少司机端扣款消除恶意差评
Uber讨好司机又出新招 减少司机端扣款消除恶意差评
2017-07-26 14:06:27 来源：腾讯科技
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2017-07-26 14:06:27 来源：腾讯科技
摘要：Uber希望对司机的诉求做出更好的回应。Uber正启动一系列行动，留住现有司机，招募新司机。上月，Uber推出了应用内小费功能。此外，在当司机等待乘客超过2分钟之后，乘客将需要向司机付费。
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Uber希望对司机的诉求做出更好的回应。Uber正启动一系列行动，留住现有司机，招募新司机。上月，Uber推出了应用内小费功能。此外，在当司机等待乘客超过2分钟之后，乘客将需要向司机付费。
这一次，Uber专注于司机支持系统。该公司承认，当前的司机支持系统主要是为了扩大规模，而不是有效解决司机面临的问题。为此，Uber改革了司机支持人员回应司机投诉时的100多条政策，同时推出许多新的司机支持功能。
根据周二的一封邮件，Uber认为，改革后的政策“对司机友好”。
以往，当司机需要绕路来避免道路施工或交通拥堵时，乘客需要额外付费，而最终乘客端和司机端的车费标准都会下降。根据新政策，Uber只会下调乘客端的车费标准，同时向司机支付同样多的车费，因为这些问题对司机来说是不可控的。
此外，司机还将看到3方面新的政策调整：在注册成为司机时，对牌照和其他文件的审核速度将加快；对于司机不可控的问题，例如应用内导航设定了错误路线，保护司机的评分；以及支持通过应用调整行程车费。
未来几个月，对于司机归还乘客遗失物品的行为，Uber将给予奖励。此外，Uber将提供24小时的电话支持，而司机还可以通过应用去预约线下司机支持中心Greenlight。
Uber最近的估值为690亿美元。在经历了数个月的丑闻，导致CEO特拉维斯·卡兰尼克（Travis Kalanick）离职之后，Uber启动了“变革180天”活动。此前一段视频显示，卡兰尼克与一名Uber司机发生口角，这加剧了Uber与平台司机之间的紧张关系。
因此，Uber目前正在重塑自身形象，希望重新获得乘客和司机的信赖。不过此次举措的重点主要是解决司机面临的问题。
在Uber内部，员工被鼓励亲自担任司机，从而更好地了解产品问题，以及可能的解决方案。实际上，Uber美国和加拿大业务负责人蕾切尔·霍尔特（Rachel Holt）就常常担任Uber司机。她目前专注于解决司机支持问题，并给司机整体创造更好的价值。
尽管Uber的目标之一是留住平台上现有的司机，但该公司也在探索有创意的方式，吸引新司机。Uber认为，优化整体司机体验，以及为司机付出的时间创造更大的价值，可以带来可持续的方式，从别的平台吸引司机。
“变革180天”行动的各个环节按照优先级逐渐展开。其中，客户支持是第一阶段。
早期，Uber的客户支持运营主要由各个城市团队负责。然而随着公司规模的扩大，Uber不得不寻找一种更有效的方式来应对日常问题以及更严重的事件。因此，Uber开始雇佣远程承包商，并将部分工作外包至菲律宾和印度等地。与此同时，Uber也招聘了一些全职员工，在所谓的“卓越中心”中工作。这样的中心分布在美国和其他国家。
然而，由于客户支持运营被外包，系统被要求提高效率，因此乘客和司机的诉求常常得不到满足。有消息人士表示，以往由于更强调快速回复，而不是充分解决客户的问题，因此某些事故的严重性逐渐上升。
Uber承认，客户支持基础设施与整体业务运营过于割裂。因此，霍尔特正在主导项目，确保司机和Uber之间的交互点可以正确运转，并且获得较高的优先级。
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责编：zhangxue
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