去年，我们看到外包集成工作的增加，多数企业把业务、系统架构、生产工作部署到云，安全问题肯定是存在的，随之而来的IT的外包服务则面临着更多挑战。2017的到来，外媒预测外包项目应更加灵活。RPA（机器人自动化）、云计算、认知技术等会加以应用而传统的业务如呼叫中心等此类业务将退出历史舞台。下面，笔者整理了海外专家的预测——未来外包服务行业的趋势。

　　一、安全还是重头大戏

　　未来一年中的核心问题点，还是信息和数据安全。EverestGroup公司的专家Arora表示：企业抵御外来攻击造成的风险，就要打造整体的安全防护。因此，会更注重引进安全自动化技术，加强威胁情报监控，用更多的安全分析解决方案。这其中，“as-a-Service”模式将用来进一步拓展企业的安全防护能力，支持云计算的工作负载。在企业的安全防护领域越来越重要的会是第三方供应商。Kaplan公司的Seidl表示“供应商不再会简单地被视为黑客的切入点，而是作为监管机构、管理者和企业的盟友，而继续在寻找应对安全挑战的解决方案。”

　　二、成本降低靠人工智能自动化

　　PaceHarmon公司主管Rutchik这样预测：厂商们将应用更多的机器人自动化技术，传统的外包服务商业架构将被颠覆，这样可以削减成本并达到很低的程度。因此，服务商利润自然大幅增加，也可以给企业IT部门省下了不少预算。也就是说，许多的外包合同要重新制定和谈判，IT服务外包市场上，贫富差距也越来越大。

　　三、客户更多的需求在云服务上

　　云服务不再新颖，实验期已结束。SandaPartners公司创始人Strchman表示“云服务对于用户的意义而言，市场上无数的跟风云服务是不能得到长期稳定的发展，因此面对客户的需求，供应商要提供更成熟的云服务。”EverestGroup的Arora也补充：“客户将寻求利用云服务，作为新的内部和外部活动的核心平台。为此，企业将要求云服务供应商提供更有价值的服务，从而推动他们的业务转型。”

　　四、新的支点-境外服务商

　　“受自动化程度的日渐提高和汇率的影响，境外服务商快速增长的外包业务也要结束，这导致外包行业利润压力增大和裁员。客户会追求多样化的、由新技术和自动化驱动的解决方案，他们也希望更好的管理越来越多的小额订单。”美国ISG集团总裁Wagner说道。

　　PaceHarmon公司的Rutchik也表示：“未来的一年，印度的供应商会提高自己在关键的流程领域的执行能力，已经应对企业转型的管理能力。这会使它们在和美国本土的技术服务公司，如IBM和埃森哲等相比，更有竞争优势，它们也会雇佣更多的美国和欧洲咨询师来壮大自己。”

　　五、RPA机器人自动化技术将更智能

　　RPA工具的需求进一步集中在智能化提升上在2017年。EverestGroup集团副总裁Burnett说：“RPA工具增加认知功能的方式和过去大不同。更先进的方式就是给运行的机器人增加计算机视觉和自然语言处理能力。RPA供应商把他们的软件应用转到了新智能平台，与新功能对接。结合自己平台和第三方技术，为了满足用户多样化的需求。”

　　SandaPartners公司的Strichman指出：“CIO在2017应该倾听更多自动化和机器人厂商的话。机器人产品大幅增加，服务商们要学会推广应用，让自己出现在选择产品的更多企业的会议中。IT从业者也要多了解机器人技术，拓展新业务模式。”

　　六、告别历史舞台的呼叫中心

　　HarveyNash公司的高级主管Frazzetto指出，呼叫中心的窘境就是随着聊天机器人、虚拟代理这类自助服务工具的流行不得不退出历史舞台。现代科技化的联络中心取而代之，由于虚拟代理能够同时联络多个客户，使得联络中心能够把更多的资源用以联络少数的重要客户。这种效率的提高，会使得越来越多的公司，放弃对依靠人力的传统呼叫中心的投资。企业也会重新评估和联络中心服务商们的合作，确定关键的合作伙伴，为客户打造更优质的产品体验。

　　七、重获生机的打印服务

　　ISG总经理Zamorski表示：“CIO们近来通过优化流程，在努力削减打印及相关服务成本。今年，CIO们要重新规划打印服务战略，改善用户体验。CIO们应该为客户打造新的交流方式，例如在线服务、社交媒体，电子邮件、移动、传统的印刷服务等。因此，打印业务将重新成为企业数字转换战略的关键组成部分。”

　　八、更清晰、具体的认知策略

　　ISG的高级经理Augustin指出：“许多服务供应商迅速涌入认知技术市场在过去的一年里，并打造出自主品牌的平台。但是在许多情况下，夸大了莫须有的能力的供应商，导致了市场炒作和混乱不堪。厂商们要走很长的路在展示自己平台实力和解决方案方面。在今年，服务商们应该着手实际案例的研究，用好的业务成果吸引客户而不是吹嘘自己的产品都能解决些什么。”

　　九、占据市场的合作方式

　　去年，厂商的并购重组是极度热潮在IT服务外包和业务流程的市场上，而今年这样的情况更加突出，只有强大的服务商能够幸存。Kaplan公司的Seidl表示：“供应商之间的竞争仍然是激烈的，但没有完整解决方案的服务商们，会自发的组成新的公司或联盟，用合作互补的方式继续存活发展下去。”

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