这个过程中我必须要说，在碎片化来临的时候，其实碎片化有一个趋势。第一个趋势，目前为止所有的交易都开始进行娱乐化了。我感受最明显的就是去年“双十一”，我只关注它变成一个消费的春节。春节本身是没有含义的，只是大家的习俗、信仰或者说一个国家的传统。当消费娱乐化的时候，你会发现任何的消费、交易都可以变成一种信仰的概念。如果交易变成信仰的话，我们就称之为品牌的极度忠诚。这是趋势。第二个趋势，移动电商。在我身边，虽然我看不起他们做微商的，但是他实实在在的就发生在我们的身边。按月算的话，月收入50万。实际上这种趋势，我们是根本阻挡不了。第三个，支付。支付过程中，其实我们称之为是客户体验的一部分。第四个，大数据。其实大数据我们称之为金矿，但是大家知道真正好的金矿，你走进金矿的时候会发现什么问题？它是一片荒凉，你是怎么样从金矿里掏出金子的？我们称之为数据摆在那里，你如何利用。

 

　　接下来，我说一下这四个趋势跟碎片化到底有什么关系？其实今天目前为止我跟很多企业老板在聊的过程中，一方面觉得现在人工的效率非常低下，制定出一系列的规章制度来管控人工，希望员工能够安心工作。但是事实上不是这样子的，如果碎片化来临的时候，你用碎片化的方式玩。怎么玩法？

 

　　这是一家典型的零售企业架构，大家想像一下，如果这个人要想跟这个人沟通的时候，传统方式没有办法。因为他这样沟通是越级的，但是现在我们面临的所有员工都是80、90后。钱对于他们来说也重要，但不是最重要的，最重要的是认同感。在座的各位，包括在做IT的。目前为止听到最多的：“我跟我的管理层没法沟通。”的确，你的确没法沟通，因为你根本不懂业务。不能因为他不懂，所以不给他方式沟通。其实企业过程中，我们称之为管理一定要层级化。如果扁平化，就没有晋升的空间。但是沟通，不能够层级化。其实零售企业在服装行业里面，本质意义上企业是花钱去买导购的8小时时间。但是问题是那些导购是不是在做销售？不是，因为客流只有那两个小时有客流，她浪费了6个小时。在这个过程中，我也提出了信息垃圾、垃圾即信息。IT干的是收集垃圾的事情，大家知道左边是目前为止我们列出服装行业里面在零售终端导购的每天24件事。但是你会发现只有三件事情是跟销售相关联的，其余都是属于行政类的工作。行政工作并不产生价值，但是我们更希望导购做销售的。一个门店导购过程中，它的收入是由三部分构成。其实你会发现什么问题？如果这个销售一个月是1800元底薪，到月底拿6千块答案是开心的，但是开心半个小时或者半天。为什么？他认为这个东西是他该得的。通过互联网是怎么做的？假设每做一笔销售，我直接把它的价值送入他的手机。那么是不是会变得很嗨？我在服务的企业通过微信红包绑定销售小票，只要他做销售，立马提成10块钱，扔一个红包。红包上面马上有两个按钮：1.搏一搏。2.立马领取红包。

 

　　其实互联网的过程中，有很多IT手段能够把“激励”这件事情，把销售的事情变成碎片化。最终目前一句话：离线会员和在线会员。现场顾客，离场顾客。

 

　　在这里我强调几点。IT到底干什么事情？我站在服装行业看这个问题，绝大部分服装行业的老板都开始注重零售终端。零售终端的过程中，他们非常担心我们的导购如何去跟顾客沟通。跟顾客沟通，就是把顾客的信息进行数字化。现在目前为止，我相信我们的厂商过程中，聊的更多的CRM的RFM就是这个顾客是最后一次消费，最近消费过多少次？买过什么家价位的产品。这些东西如果反推到生产上面的话，这根本就没有任何用处。所以在这个过程中，我们如何通过触点采集顾客的信息？

 

　　这里我举几个案例，主要是拿之前服务的单位。之前做完一笔交易是收到一张纸质小票，通过这种方式的改造，手机上消费者收到电子小票。大家看过《非诚勿扰》吧？在门店里面绝大部分是女性导购，有些是颜值高的，有些是颜值低的。当这个导购服务你的时候，变成你的专职导购，然后推出一条信息让“选妃”。假设我是这个人服务我的，我点她照片觉得不够漂亮，我就立马选这个。有点像嘀嘀打车当中去评价，当评价过程中，这个导购立马能够跟这个顾客成为朋友。一旦成为朋友，我们把他的聊天记录，这个是基于微信，把聊天记录按照大数据的分解方式进行分解，给顾客打上若干个标签，这是打情感标签。比如：他喜欢重金属风格，他喜欢摇滚的。目前还没有办法指导生产，但是可以指导设计。最终的方法，就是把服务透明，导购成为他的朋友，把数据采集回来。这里我列出来，大概是37条的我们称之为痛点，然后再列出来相应的四个阶段的解决方案。这全都是为数字化所做准备。

 

　　其实在这个过程中，核心目的是为了交易。交易过程是员工、顾客、经销商，供应商来达成的，这个过程我们是通过IM、APP、PC，最后让任何人、任何方式、任何地点、任何时间，可以把所有的从设计端一直到零售终端的所有3674个节点过程进行数字化。当然，只能够数字化其中的一千多个。然后这时候再把整个体系由碎片化的服务提供给制造，制造反过来给到我们顾客体验。

 

　　当前面的环节已经形成体系，再经过若干的时间。这个时间其实并不是很长，按照目前为止，与生产相匹配的话，其实也就是2-3年的时间，就可以立马把品类分数直接拉高。最终形成从现在的4.0的产品体验模式，达到C2M。最后一句话，引领消费者的设计款+微量个性元素，最终达成C2M。 今天我的演讲结束了，谢谢大家！