12月16日，武汉硚口区统计局局长兼信息办主任易鹏在CIO时代APP微讲座栏目作出了《值得警惕的互联网+政务服务误区》的主题分享，他从四个方面解读互联网+政务服务的误区。



　　随着互联网+政务服务在全国各地的推进，政府与互联网的连接使民众更方便的获得服务。但在实践中也有不少地方走入误区，政府也进行了大量的投入，但却未收到应有的效果。

　　第一，互联网+政务服务的切入点不是怎样做得高大上，而是正确把握痛点难点

　　为了互联网而互联网，为了信息化而信息化，忽视人的需求，应该说这是很多地方在一哄而上的互联网+政务服务中很容易走入的误区。如今只要提到互联网+政务服务，作为政府，首先想到的便是要应用各种先进的技术，同时技术提供方也在推波助澜，不遗余力地推销各种眼花缭乱的技术解决方案，但其中却忽视了最重要的因素——人。目前很多地方仅从技术角度出发，臆想服务对象的需求，大部分情况以失败告终。有一句常挂在嘴边的话：以需求为导向，但所谓的需求很多时候是凭空想象出来的，或是一些技术人员在家中闭门造车做出来的，这些需求在最后的实践中并不是真正的需求，而是伪需求。因此，以需求为导向也成为了一个伪命题。要想真正将政务服务工作做好，首先需要找到需求，接着要找到服务对象的痛点和难点在什么地方。

　　在做互联网+政务服务之前，也面临过这个阶段，有不少的解决方案，表面上没有什么问题，但结合实际分析后发现，这些通用的技术解决方案并未真正地解决问题。以前段时间非常火爆的房产交易为例，全国各地特别是一二线城市房产交易十分火爆。全国各地也上了很多系统，但各个地方的政务服务大厅、房地局交易大厅还是人满为患，群众通宵排队的情况还是频频爆出，这些地方的网厅尽管做得很漂亮，但群众仍然要在大门外苦等数小时。相关新闻报道，在寒风中苦等，只为办房产证，排队场面不亚于IPhone7的发布会首秀，花费一整天时间就为办一个证，这是互联网+政务服务应该解决的一个问题，但事实上很多地方尽管有政务服务系统，但问题并没有得到解决。而系统真正解决问题时，甚至于作出了很多高大上的全流程审批事项解决方案，这些原本在线下办理也不复杂。如今做出高大上的政务大厅，往往给群众带来了新的困扰，因此，在这个过程中，我们作为服务对象的身份，全程体验和分析办证过程，接着请相关方一同研究，再借鉴银行业、餐饮业服务行业的解决方案。以火爆的餐厅为例分析它是如何利用互联网思维解决排队的问题，餐厅方面有一个好的软件——美味不用等，在全国各地连接很多餐厅，解决了餐厅排队进餐的问题，政府也利用相关原理做出了政务不用等，一个月时间基本消除了政务中心排队问题，同时也解决了黄牛问题。大家都知道，有排队的地方就会有黄牛，很多地方的政务大厅，特别是交易火爆的市场，一个号会卖到数百甚至上千，通过打通线上线下的一号到底，让黄牛在政务中心没有了市场，同时通过数据分析发现这些系统上线后，政务大厅的等候人群减少了百分之三十以下，以前需要几天时间反复排队办理的事项，现在可以在约定的时间很快完成。群众自发在网上留言表示对这项工作的赞同。这件事情本身并不复杂，但为什么获得了群众的一直认可，关键是抓住了群众的痛点和难点，这是在推进互联网+政务服务中首先要绕开的一大误区。

　　第二，互联网+政务服务不是工具的改变，而是思维的改变

　　很多人对互联网+政务服务的理解是将互联网当作工具或手段，而政务服务是目的，因此对系统建设的投入不遗余力，云计算、大数据这些一个都没少，但随着系统的运行，发现除工具改变外，政务服务的质量和水平没有太多的改变。以前在线下存在的问题如今搬到了线上，但问题依然存在，这里的误区是我们仍然在用以政府为中心的行政思维和以技术为中心的技术思维去推动政务服务，却忽视了最关键的互联网思维。

　　在这里，要从政务服务的1.0开始说起，1.0的政务服务是分散在各个政府部门的政务服务，群众要办事，首先要找到相应的部门，然后按部门要求提交资料办理事项，最后到这个部门取得相应证件或办理结果，这个阶段中要跑多个部门是这个时期的主要特征。到了2.0时代，有了政务中心，各个政府部门将窗口都搬到一个大厅内，但窗口之间依然保持着独立，每个窗口办理每个部门的事项。2.0时代解决了服务对象需要反复在各部门间奔走的问题，但依然免不了在各个窗口重复的排队和提交资料。2.0还带来了一个新的问题，即窗口之间的忙闲不均，忙的窗口一天下来没有歇口气，闲的窗口一个月下来办不了几件事，而人一直在，同时窗口要求高，不能做别的事，办理人员度日如年。如今到了3.0时代，实现了政务服务的一号、一窗、一网，之前的问题基本得到了解决，但服务仍然是被动的，服务对象有需求时才可以到政务中心或网上办理，但主动服务非常欠缺，也没有实施手段。于是很多地方在提政务服务的4.0，对于4.0也有很多不同的解读，有的人认为是实现全程的网络办理，而个人认为4.0时代应该是应用互联网思维营造一个以服务对象为中心的政务服务生态。4.0不仅仅是一个概念，政务服务由于具有垄断性，以及体制机制方面的原因，政府部门特别是政府提供服务的部门没有主动改善服务的主观意愿，甚至有些强势部门还会对这些服务有所抵触，这时又回到了互联网行业，分析互联网思维在各个行业对传统行业颠覆的过程，互联网颠覆了出租车行业、传统商业，甚至倒逼银行业，例如出租车行业之前是强势的，但如今有所好转。因此，在政府部门中，也要应用和传播互联网思维。特别是将用户思维、简约思维、极致思维、平台思维等典型的互联网思维应用到政治生态的构建之中。对比成功的互联网企业，每一个成功的互联网企业都有成功的商业模式，正是这个成功的商业模式支撑着互联网企业不断发展和壮大。那么在4.0时代的互联网+政务，也需要一个成功的政务模式，因此如何学习互联网+商业模式的经典，并将之成功移植构建一个新的政务生态，串联起政府、公众等各方的利益，并通过公众来倒逼政府，不断地适应公众的需求，提供主动服务。提出一个概念，让群众获得超预期的获得感，这比单纯考虑如何利用互联网工具来改善政府要重要的多。

　　第三，互联网+政务服务欠缺的不是技术应用，而是标准和架构

　　大数据是目前互联网+政务服务中最热的，时至今日，大数据依然没有搭起来，这不是技术问题，技术层面的各种问题已有非常完善的解决方案，各个厂家有着各种不同的技术解决方案。问题出在标准的缺失，顶层设计的空缺。金融机构在这方面是值得学习的案例，银行业经过多年的发展，形成了自上而下的顶层设计，以及技术架构和业务架构，对数据、业务、流程都有非常明确的标准，这些支撑银行实现全国统一标准的服务，如今只要有一张银行卡，不用像之前那样去指定的营业厅，只要去任何一个银行网点，都可以获得标准化的服务。反观政府，某一个区、某一个市都必须要到相应的政务服务大厅，每个地方的办理标准都是不同的，关键原因在于政府部门没有统一的架构。

　　政府部门的现状不仅仅是部门之间的信息孤岛，甚至部门内部的各个系统间也存在互不兼容的情况，这种情况下即使是开设网厅，也无非是将现实的信息孤岛转移到网上，变为网上的信息孤岛。曾经的一个部门有十多个系统，系统间的数据也无法打通。工作人员称自己是数据时代的奴隶，需要将同一个数据在各个系统间反复按要求录入，同时造成民众办事的困难。这种情况下就算互联网再先进，再有效率，也与服务无关，后台服务跟不上，一切都是空中楼阁。在这方面政府曾用技术解决部门之间的数据互联问题，在没有统一标准和基于顶层设计的制度保证下，发现技术能做到的真的很少。

　　第四，互联网+政务服务最应关注的不是网民，而是弱网人群

　　政务服务自从打上了互联网+的标签后，很多人将视野或精力放到线上，全程线上成为了一种时髦，但如何优化对老年人、残疾人这些弱网人群的服务却考虑得较少。政府服务和商业服务最大的不同在于，商业服务可以只专注一部分人群，而舍弃另一部分人群，只要将自己专注的特定群体锁定后，这个项目便可以取得成功。甚至于为了商业利益会主动舍弃一批利益和需求不太多的群体，从而节约项目成本。但政府服务更多地要体现出公益性和公平性，必须要让所有服务对象都得到普惠和公平的的服务。

　　在推行互联网+政务服务的过程中，如果有了一个网上办事大厅，对上网人群而言，解决的是政务服务从有向优发展的问题，但对弱网人群而言，如果不采取恰当措施关注这个群体，就会产生有和无的问题，也就是说会有一部分弱网人群无法得到政府的政务服务，如果不能很好地解决弱网人群政务服务，即使线上做的再好再优，这样的互联网+政务服务也是失败的案例。

　　同时，在相当长的时间内，政府还不可能取消线下的服务，如结婚登记、房产转移等必须要在线下办理，这就要求政府部门必须充分融合线上、线下。其中值得借鉴如外卖送餐O2O业务发展模式，借用这样的思路，建立政务O2O模式，在每一个社区实行网络化管理，设置网格员做社区管理工作，将来很可能成为O2O中很重要的角色，让所有服务对象在家中便可享受互联网+政务服务带来的改变。

　　如今互联网+的各个领域在不断地快速迭代，政务服务必将走向4.0，甚至5.0时代，但无论走到什么地方，都不能忘记出发点。

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