随着云大移物等新一代信息技术快速发展，经济、社会正在发生深刻的变化，政府治理和政务服务也在转变方式，新的模式不断创新。2017年5月6日下午，由CIO时代学院主办、中国新一代IT产业推进联盟指导的“第三期政府CIO论坛”活动在河北石家庄成功举行。健康之路CIO、第24届CIO班学员、福建极数网络科技有限公司创始人/CEO黄铧焕先生在活动中发表了题为《互联网平台及移动应用运营&运维》的主题演讲。以下为演讲实录：

　　各位领导，大家下午好！我今天演讲的内容是健康之路的互联网医疗服务运营和运维之道。

　　健康之路的发展史

　　健康之路成立于2000年，当时习总书记在福建主持工作时，有一个便民工程12345短号，其中电话挂号工作由健康之路承接。基于这个使命，健康之路走了17年，从电话挂号到现在的医疗健康服务。

　　经过17年的积累，健康之路取得了一定的成绩，服务的用户数近4亿。2010年后，健康之路的积累速度加快。在 2013年，将移动互联网的手段进一步耦合到业务基因中，此时发展速度以指数级方式增长。

　　从健康之路的成长来看，互联网、移动互联网给“健康之路”的业务边界和用户服务边界提供了巨大的空间。健康之路的互联网产品主要是入口+应用。入口包括四大入口：移动App、微信公众号、网站和无边界的服务平台。入口可装载基础互联网产品，相当于后台，互联网产品可在不同的入口进行上线。

　　如今，移动App是健康之路最主要的一个入口，2013年开始推广健康之路的小薇公众号，对发展用户提供了巨大的帮助，关注数已超过一千万，在企业号中是前几名的大户。

　　面向医疗健康服务的“互联网化”

　　健康之路的互联网技术平台体系分为产品和资源两部分。对于体系的建设，中间有很多坑，需花费了一些时间和精力，使各个能力方面达到均衡。

　　过去，任何医疗服务都要在医院内进行，比如挂号、排队候诊、望闻问切、缴费等。随着互联网的深入，很多业务、服务可以通过互联网化的方式来实现，把互联网的身份和医院院内身份进行合一，其中运用到了互联网的手段。对于区域卫生、公共卫生服务的互联网化，国家重点推进“家庭医生签约”，过去通过纸质文件方式签约，在签约过程中面临两个很大的问题，其一是签约率很低，需要通过上门服务的方式与家庭逐一签约，使得服务范围和服务效率比较低；二是百姓的感知差，没有获得感知和存在感。一个是没有签约，不存在感知，另一个是在签约的后续也未享受到更多服务，所以原来纸质签约方式的成果并不是很好。

　　近两年，健康之路与厦门卫计委共同开发了厦门i健康项目，过去更多是面向百姓的慢病管理平台，后来将家庭医生签约、预约挂号耦合进去，再通过专属的App来服务厦门的百姓。如今，家庭医生签约、慢病管理服务等方面获得了百姓的认可。这个平台成为了厦门卫计委着力打造的互联网化服务平台。

　　临床诊疗主要是协助医院，院内互联网化包括健康生态服务互联网化，主要是与保险、医疗服务机构形成完整的面向百姓的医疗健康服务。健康之路可以提供互联网的医疗服务中心，我们正在准备为上饶市政府建设一个互联网医疗的服务中心。以上是健康之路几个业务和健康之路的医疗服务、互联网服务的形态。

　　互联网+大数据的平台

　　互联网+大数据平台的运行需要三大方面的能力：

　　第一是入口能力；

　　入口能力是指要通过App、微信、网站、二维码、支付以及其它方式引流、导流和连接，以上归纳的入口能力，与原来传统的信息系统建设是不同的，技术和人员的配比都存在差异。

　　第二是流量转化能力；

　　为百姓提供在线法律服务，当把百姓连接到平台上后，服务能不能被快速满足是需要思考的问题。需要识别有效的流量转化、留存和激活，使客户拥有良好的用户体验，界面UI足够人性化，操作足够简洁化，其中会涉及到部分专业问题。

　　三是客户的运营能力。

　　需要全方位了解客户，进行大数据分析，其中大数据、客户画像起了很大的作用，还包括统一账户的能力。

　　以上三点属于体系的能力和平台的能力。如今，一些客户做互联网应用时，将其简单的理解成做完App便是互联网化、协同化。其实真正玩转App，让服务对象认可你的App，背后是存在很多能力支撑的。

　　在做互联网应用或转型时，应有IM+应用的理念。首先应把IM沟通无缝植入到各个功能体系中，IM沟通的能力是基础，在此基础上构筑应用，所以IB+的应用很重要。基于这个理念，健康之路梳理了很多IM主要功能，为上层应用提供相应底层的IM等能力。

　　在技术和产品的理念上，运营需要注意以下几个问题：

　　第一，连接+服务。在哪连接，连接谁？为谁服务？服务的产品和内容是什么？只有明确这些问题，无论是移动应用还是平台，很多方面会确定下来。在这个情况下，在转型过程初期会注重追求用户数、规模，使得过程中服务的方面被忽视，出现重拓展轻运营的陷阱，这是在运营App、互联网平台时需要注意的地方。

　　第二，服务侧和被服务侧。供给侧和需求侧的现状和一些关键、尖锐的问题要剖析清楚，服务侧提供什么、被服务侧最痛的需求是什么，理清后才可进行很好的平配，形成利益共赢。

　　在平台或移动应用的运营过程中，有几方面的沉淀：

　　一是沉淀用户。要用最低的成本，最高的效率积累沉淀用户，然后沉淀关系，有了关系还需互动。如果只是关系，没有互动关系会断裂，用户会流失。互动会产生数据，包括各种行为数据和业务数据，最后进行盈利性商业设计以及创新，其实它是一个循环过程。

　　二是报表。报表是运营效果及时的评估和呈现，BI这部分应重点做。把平台运营的实施情况、阶段性情况、成效等各个方面维度的信息可视化，为下一步的运营提供良好的指引。

　　三是运维团队。运维是属于背后的运营，平台要跑得起来，需尽可能的故障低、体验好，运维团队的保障相当于业务层面的运维，也是团队体系化能力的构筑。我所打造的团队，在互联网和移动互联网应用方面将有很多不同的地方。

　　面向连接的大数据智能运维平台

　　传统的运维最重要是基于对象的运维，对对象的管理，再明确就是对设备的管理。系统与系统之间的割裂、设备与设备之间的割裂，是烟囱式系统化的建设。当用户出现一个故障时，会产生蝴蝶效应，一个用户出现问题可能把各个口的人员卷进去，要及时进行故障排查和故障处理。服务器和应用系统不认为是自己方面出现问题，但用户侧的服务已经停止了。在互联网移动应用的时代下，运维会发生根本性的变化，从关注设备转移到关注业务的过程，比如交易的响应、交易的笔数、流水号、订单数等，变成了运维所需要关注和计较的核心点。

　　应用种类会越来越繁多、上线迭代周期会越来越频繁。渴望快速了解人与应用的所有状态，云建设者不一定是云使用者。由于能力平台应用的支撑，应用开发边界清晰，强互动产生大量信息，人与人、人与应用、人与设备交互关联变的越来越被需要。这种情况下，追求快，不可没耐心，一并处理所有消息，应追求状态可视化，追求数据的沉淀。

　　运维+大数据的改变及价值

　　与过去相比，原来更多是基于功能性的价值。功能性价值会有几个特征，首先它是静态的，当运维的系统或管理上线，网络拓扑配置后，会是一个静态的、被动的状态。价值刚上线时，与需求是比较匹配的，但随着网络、系统、新业务的上线，真实情况与我们的拓扑不相同时，价值是递减的，它更多的是基于传统的经验。运维+大数据模式是创新发现，是动态的，架构是变的，体系是变的，它是主动的，它的价值是递增的。随着数据越来越多，关联分析越多被关联价值就越大，很多过程行为数据都可被沉淀。过程的行为数据的保存，使价值被进一步放大。传统的思维更习惯于因果，而大数据思维更关注的是相关性思维。

　　大数据不需要找到原因证明事件间的必然关系，不需要找到先后关联发生的一个因果规律，基于目前的状态便可进行相关的处理和工作。在大数据的影响下，运维管理发展趋势是通过IT系统整合管理，打破异构IT系统管理壁垒。

　　基于IT系统整合，从最前端的终端客户端运用到最后端硬盘上的读写，通过应用路径图，把应用相关的所有节点串在一起，把关键的节点定义出来。把关键的节点相关的资源、处理的流程，将其清晰化，形成了应用途径图。通过路径图进行相关的运维工作。动态地将业务重点的IT基础设施建立起联系的管理模式，业务服务管理是整个管理。

　　基于以上思路，运维及服务是以运维工作平台为基础，实现了运维的IT能力和业务能力对接，以CMDB为基础，实现从自动化能力到数据化能力的全栈交付及场景化的可视化呈现。平台工作流实现了运维的能力，从基础设施到业务的闭环，实现了多运维、全员工、全业务角色能力的集中管理。最后需要人的介入，介入到运维工作，通过融合的工作流平台进行相关能力系统的交付。平台改变的不仅是技术，更多是思维的变化。

　　在这个过程当中，由于把运维定义成服务，所以产生了运维即服务（SAAS）的新思路，可视化是最核心的追求。通过其可实现全程运维、大数据、异常可知、协同工作、状态可知和平台化。

　　运维平台全貌图的最底层是资源层，有物理资源管理及监控NMM，以及应用资源管理及监控AMM，最后导入到CMDB。过去更关注的是物理资源机监控，新的运维思路是把运维状态节点行为和行为数据、业务数据全部抽取出来，最后形成一个前端的应用数据链，为上层可视化、工作协同处理以及各方面提供相关数据的支撑。

　　这个体系在健康之路得到了比较好的实践和验证。比如基于资源，机房中有近100台服务器，100台服务器支撑700台虚拟主机，虚拟主机被哪个应用所应用和应用指标状态是非常明了的。应用告警实现消息化，消息与工作流打通，实现了消息定位人的理念。实现了从原来的人找消息到信息找人的转变。其中还包括一些其它辅助手段，从而实现运维数据化、状态可视化，从IT运维向应用运营的跨越。 CMDB从资源管理转向业务管理，加入了应用元素，使运维平台与传统平台相比有一些改变。

　　健康之路的运维还包括安全保障工作。“四个假设”包括系统一定有未被发现的流动、系统可能有流动、流动已经有了不定和由于各种原因不能修补。今天系统已经被渗透，别人已经潜伏在其中，人员不可靠。在这种情况下，各种安全事件层出不穷，在这个过程当中，我们需要重新考虑安全的解决方案。过去通过堆砌式安全解决方案，包括防火墙、IPS、WAF等，是可以抵挡一些已知的风险，但是很多安全事件是未知的，现在安全的挑战是看见未知的风险和充分知晓自己的安全现状。

　　随着科学技术的发展，安全的防护发生了新的变化，基于网络边界和网络空间的安全思维，已知风险特征检测，动态风险感知，主动防护，被动防护。 健康之路尝试做了一个安全可视化的响应平台， 8月份上饶市数据中心将全面建设完成，欢迎参观指导，谢谢大家！
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