阿里云研究中心主任田丰
 

　　大家好！近3-5年软件行业正在SaaS化。SaaS产业也有新趋势、正在AI化。所以最近两年阿里云研究中心针对很多SaaS企业，尤其新兴SaaS企业做了调研。所有的软件企业都在迅速硬件化，亚马逊、Google每年发布七款以上的智能硬件，也开始造车，包括中国BAT也在做硬件方面的探索。软件产业为什么非得做硬件？其实是为了掌握入口，之前的入口是线上，积累大量数据。硬件的企业，不论是特斯拉还是GE，其实都在做软件或SaaS。特斯拉是自动驾驶的功能，GE是工业云、工业PaaS甚至工业SaaS。苹果应用商店为全球开发者挣了六七百亿的收入。所有的硬件利润很低，因此一定会做软件，软件比硬件收入高。未来他们一定会走向人工智能的战场。因为都在云上，2C、2B数据流会打通，现在都叫S2C，把供应链整合到一起，中间是有平台型组织去运作的。

　　对未来的预判，硬件+软件+AI这个范式，物联网+SaaS+AI是任何一家成功型企业下一代都会经历的。阿里在2017年做了一个研究报告表示，下一代做SaaS，安全非常关键的。下一代SaaS，API化会越来越多，无缝化植入，API经济会越来越好。人工智能会改造整个SaaS行业，现在很小的创业公司都在花大价钱挖AI方面的人才，或自己培养。因为没有数据几个小的创业公司合在一起，共享数据做研究。AI已经成为边缘创业者都非常重视的战略。

 

　　区块链、AR/VR很多新的科技、新的商业模式最终是融合在一起的，通过一群新兴的SaaS企业解决某一个产业链上的问题，未来不会再出现SAP这种大公司，而是很多做到极致的小公司串起来去提供服务。

　　中国SaaS市场，前六名省市是上海、北京、广东、江苏、浙江。这些重镇、大型的SaaS厂商有当地的团队，要去做直销。而偏远地区往往是通过网上直销或代理商来运营。边远地区小企业更多从网上买SaaS服务，而大企业会由代理做服务。它对线上的培训、线上的售后服务、线上的软件升级等都有更高的要求。但对于北上广还需要人去做客户方面的维系。

　　我们也做了下一年度的收入调研，第一个是湖北在交通运输业有预算的比较多，第二是天津在制造业，第三是河南在教育。还有山东、四川。这五个会占预算的21%。从行业上来看，通过调研中国的SaaS市场的主要集中在五大行业，这五大行业基本上决定了半壁江山，达到64%的客户的聚集程度，包括：金融、教育、制造、建筑地产和软件开发。这是预算比较多的行业，当然还有长尾行业。如果把所有行业按照两个维度划分的话，一是行业客户企业，第二是企业规模。企业数量比较少但企业规模比较少，像煤炭、石油等这都属于头部行业。而腰部企业，规模中等数量中等，像互联网金融、餐饮、医院、零售业这些都属于腰部市场。尾部市场（新兴市场）就是规模小数量多，比如说软件开发行业、电子商务等等。最终还有一些待开发的市场领域，像农林牧副渔这些。这部分是价值凹地。如果把所有行业从大到小的排列，客户集中的市场是上海、北京、广东。第一是金融。第二是教育、零售行业，这是对于市场的基本分析，可以看到不同的梯队。

 

　　最后讲几个案例，我们说了很多下一代SaaS的特点，但是具体是从哪些案例上，我们看到这样的趋势呢。

　　小能客服，是用人工智能来做机器人的自动服务。 "双十一"的时候机器人客服能达到95%以上的替代人工客服的比例。它是把人工坐席替代掉，人工坐席做剩下5%更复杂的回答。小能客服给海尔集团做了一个比较好的机器人坐席服务，大概替代一万名海尔的坐席员工，明显降低人力成本的。人工客服讲完还要审核他的语音，抽样检查。现在可以自动检查，甚至可以直接用机器人来做提升，甚至在回答标准问题时还可以给你做一些人性化的答复，甚至在里面见缝插针的做一些导购。这样还能增加企业的收入。所以这些都是价值，而且提升了90%的客户满意度。这个是他们整个的工作流，针对VIP客户以及普通消费者有不同的服务级别。

 

　　第二个，广电行业。广电行业拍一个纪录片，需要从大量的媒体库里面找相应的素材，找到素材以后再做粗剪和精剪。现在有一家公司叫华栖云，把素材库里面的素材都打上标签，需要相应的素材马上就可以找到，然后做剪辑。现在工作都在SaaS化上运行，媒体库也是在云上。首先是成本降低，同时速度也提高了。

 

　　第三个案例，Kuickdeal。用大数据做分析，分析潜在客户。一家教育公司，去分析CRM里面的数据，哪些客户有比较好的业绩的增长。这个也是得到比较好的效果。就是翻新提升1%存量用户的比率，能找到1%的高价值的潜在客户，就能提升100万的销售额。这是一个智能的CRM，而不仅仅只是实现功能的流程。

 

　　第四个案例，云客。其实大家最关心的就是获客。存量客户可以找到其中潜在的高价值客户。新的客户通过海量数据分析，告诉你目标群体。所以未来我们相信随着它的数据量越来越多，不管是这家公司还是其他类似的公司，这种潜在的客户一定都是由算法给的。因为中国虽然每年出现一些新的创业公司，但那些主要头部客户都是在市场上已经存在的，人也是稳定的，只要有足够的数据就可以选出来。

 

　　还有一些看起来不像SaaS，但实际上是SaaS的模式，例如淘工厂。S2b的模式就是这样。淘工厂自动给前端网红团队供货。今年优衣库虽然很强，但是网红的军团已经追上来了。还有斑马汽车，Alios更懂你，服务协同更便捷，AI也体现其中。中石化在阿里云上把天猫的架构引进来，不仅解决了自己工业品采购需求，可以非常透明化的完成。而且通过3.5万家供应商又吸引来了11万家工业企业。这是传统企业转型SaaS平台服务的典范。第二年要进入 "一带一路"的市场，给国外企业提供这些采购，同时来做金融、风控等等功能。其实SaaS是可以做的更大。

 

　　说到AI，阿里云也在不同行业做"AI大脑"进入各个行业，包括农业大脑、工业大脑、城市大脑等等。可以做到全局最优，精准治理。最后给大家推荐几份研究成果：第一份是《智能产业云上转型》。第二份是《云上工业智能》。第三份是《云栖科技评论》。若订阅《云栖科技评论》请发邮件至AlibabaCloudResearch@alibabacloud.com。谢谢！