在此次会议同期，将举办“数字化转型灯塔案例”评选活动，招金矿业股份有限公司作为参选单位之一，将展示其优秀的数字化转型案例“数字化IT运营服务体系”。

招金矿业股份有限公司

招金矿业股份有限公司（以下简称“招金矿业”）（股份代号：1818），成立于2004年4月16日，已成功于2006年12月8日在香港联合交易所有限公司主板上市。是一家集勘探、开采、选矿及冶炼营运于一体，专注于开发黄金产业的综合性黄金生产商和黄金冶炼企业。主要产品为“9999金”及“9995金”标准金锭；主要生产工艺技术及设备达到国内领先及国际先进水平；为国家级高新技术企业。是中国领先的黄金生产商和中国最大的黄金冶炼企业之一。

随着信息化建设越来越深入，信息化系统从无到有，从少到多，从简单到日益复杂，信息化系统逐渐覆盖所有业务部门。与此同时，保障众多软硬件系统的正常运行，为各个业务部门提供及时，有质量的服务，成为了新的挑战。

挑战一：应用、设备、网络等的故障和请求该找哪个供应商、哪个部门处理？没有明确和统一的入口，最终用户求助无门。如果大量的服务交付过程，是通过电话，微信或者邮件进行沟通的，很难使得相关干系人清楚地了解故障或请求的细节，可能会产生重复沟通，或者因沟通导致的交付结果和客户需求不匹配的情况。

挑战二：桌面应用和业务应用系统越来越多，随之而来的供应商也越来越多，供应商也各有各自的工单系统，来记录服务过程和服务结果，各个供应商提供的服务和SLA 也各有不同。没有统一平台记录故障或请求过程，当发生故障时，极有可能发生IT执行层，用户和供应商各执一词，不清楚故障如何解决以及故障最终原因的情况。

挑战三：集团化企业，在全国各地有子公司。子公司该如何有序提交工单，并得到有效处理反馈呢？

挑战四：随着信息化建设的不断深入，IT 部门的工作也越来越多。如果没有IT运维数据的支持，IT 管理层决策会遇到很大阻碍。最终可能导致不断提高预算、改善管理，但总是效果不佳。

招金矿业--构筑数字化IT运营服务体系

ManageEngine卓豪山东区域核心代理—山东云领未来信息技术有限公司，为招金矿业部署 ITSM 落地工具ManageEngine  ServiceDesk Plus，通过服务管理平台将IT运营服务进行了有效整合，助力招金矿业打造数字化IT运营服务体系。

招金矿业IT服务管理平台的建设为用户和IT部门之间构建了一个新型的沟通门户与故障/请求反馈通道。用户通过IT服务管理平台提供的全面、直观的服务目录快速将请求或问题以工单的形式提报给IT部门，平台根据规则指派最适合的工程师，通过最优的流程跟进处理，并从响应时限、处理时限、结果确认等方面对工单进行约束，保障问题和请求能够得到及时和正确的解决。用户可以实时跟踪工单处理进度，与工程师进行在线沟通，或通过平台知识库自助查询解决方案，IT部门通过对平台数据的汇总与分析不断优化运维工作，提升服务质量。

招金矿业IT服务管理平台建设围绕优化运维工作，提升服务质量的总体目标，以服务管理最佳实践ITIL为依托，遵循咨询调研、设计验证、原型搭建、试运行优化、落地上线、持续运营的建设过程，最终建立起一套满足建设目标、符合运维体系要求的，便捷、智能的IT服务管理平台。

平台建设涵盖自助服务门户、服务目录、服务请求管理、服务级别管理、知识库管理等五大方面。通过统一方便的方式，使招金矿业用户可以快速提交故障和请求， 我们建立了完整的问题和请求处理流程。用户可通过PC端、移动端、钉钉、邮件等方式，将故障和请求完整呈现在平台中。

平台建设过程中，基于实际需求梳理并构建了8大类120余条目的服务目录结构，直观清晰地展示了IT部门服务内容，用户只需简单的操作即可完成问题或需求的提报；基于总部、分支企业、第三方运维团队等IT组织架构，一、二、三级运维体系，结合服务目录设计了多套工单运转流程、指派规则、搁置规则、回退规则、审批规则、通知规则等并分别进行了SLA（服务级别协议）的关联，实现了工单的接单响应、完成处理时限的设定，升级规则、服务评价等；基于服务目录搭建知识库架构，对知识进行了分类整理，使用户可以通过知识库直接查询解决方案，减少问题处理时间，减轻运维工作压力。

招金矿业IT服务管理平台为IT部门控制运维成本，提升运维管理水平，建设高水平运维团队，增强服务意识与交付能力，提升用户满意度提供了有力保障。

一、为其企业用户与IT部门之间搭建了一座可以进行实时报障与在线沟通的有形桥梁，有效缓解了企业用户与IT组织相对独立并缺少交互的现象。

二、在传统电话、私信报障的基础上新增了OA门户、PC钉钉、移动钉钉等多种便捷的、更加规范与智能的故障/需求反馈通道。

三、实现工单全生命周期管理，用户可实时了解工单处理人和处理过程的各个阶段，杜绝了传统方式报障后无法跟踪处理人与进度现象的发生。

四、工单配置最优的表单设计、运转规则与流程，配置响应与处理时限及结果评价规则，保障问题得到最快速与准确的解决。

五、提供知识库供企业用户自助、快速查询解决方案，实现知识共享、知识复用，减轻IT依赖，提升工作效率。

通过ITSM 落地，使招金矿业形成有效，有规范的交付网络和交付流程。从根本上解决“救火式”运维的现象，招金矿业“数字化IT运营服务体系”基于IT运营和服务最佳实践（ITIL）而设计部署，以用户为中心、以流程为导向的服务管理体系平台，致力于为企业用户提供“不间断的、最佳的服务”，进而有效推进招金矿业信息化的“流程化”、“标准化”、“规范化”、“智能化”建设与管理。

卓豪（zoho）于1996年成立，至今已稳定发展27年。世界500强企业超过70%都在使用ManagEngine卓豪产品；27年里坚持以技术为导向，以解决用户需求为出发点。投入海量的资金对全球用户的需求进行研发，实现用最先进的技术解决用户需求。因此，ManageEngine卓豪可以提供最前沿的技术为用户创造最大价值。