CIO必看！用AI提升客户体验的4个关键 | 原创
CIO必看！用AI提升客户体验的4个关键 | 原创
2024-04-09 19:22:09 来源：
抢沙发
2024-04-09 19:22:09 来源：
摘要：生成式AI可以帮助员工高效、有效地回答客户查询。但这只是它最起码可以做到的，或者说是IT领导者对其的期望。释放其真正力量的关键在于关注业务成果和高度精炼的体验。
关键词：
CIO
AI
生成式AI
生成式AI可以帮助员工高效、有效地回答客户查询。但这只是它最起码可以做到的，或者说是IT领导者对其的期望。释放其真正力量的关键在于关注业务成果和高度精炼的体验。
（图源：CIO）
IT行业研究人员认为，今年AI的最大影响将是客户体验（CX），企业使用大量数据与消费者进行沟通，能更快地解决问题。
技术专家Salesforce报告称，超过三分之二的服务专业人员认为，AI将帮助他们更好地为客户服务。Forrester预计，到2024年，AI将为CX团队带来巨大的推动力。该技术研究人员表示，公司将增加对AI工具的使用，以增强客户服务代理的能力。代理将使用AI工具提出自然语言问题，而不是在数据库中搜索信息然后实时接收客户问题的答案。
借助AI，一些公司已经取得了重大进展。英国健康解决方案提供商Simplyhealth使用Salesforce Einstein for Service通过会话AI来提高代理效率。员工可以使用GPT启用来回复电子邮件查询，并确保及时向客户发送正确的信息。
Simplyhealth客户服务总监丹·埃迪表示，该公司的AI电子邮件回复集中在三个常见问题上：如何更换牙医、如何更改直接借记日期以及如何更改地址或个人信息？GPT支持的系统搜索公司的数据库并生成自动回复，服务代理可以以此为基础快速回答客户查询。
他说：“这项技术加快了整个过程。通常需要代理12分钟才能回复的电子邮件现在需要大约一分半钟，所以你可以看到在我们业务中，有10分钟空闲时间做复杂的增值工作的价值。”
因此，员工可以利用额外的时间更快地处理索赔，确保欠客户的钱在两到三天内回到他们的口袋里。因此，根据Simplyhealth的数据，高达92%的客户对索赔流程非常满意，84%的客户投诉在三天内得到解决，远高于行业平均水平46%。
“在日常生活中，AI正在帮助我们的员工专注于最有价值的工作，”埃迪说。“这种专注意味着我们比12个月或18个月前更频繁地产生良好的客户成果。在客户满意度方面，目前正取得巨大的成功。”
人工智能银行
TSB银行数字营销和个性化主管凯文·米斯特里，另一位探索AI和机器学习（ML）如何提升客户体验的高管。为了创建他所说的超个性化战略，他正在利用AI技术和数据来加深人们对TSB体验的理解。
该银行使用Adobe Automated Personalization Activity来构建其数据主导战略，并正在探索Adobe的Firefly工具（一种通用AI模型）如何帮助增强客户体验。作为这项工作的一部分，Mistry的团队正在开发一个货币信息中心，该中心将允许客户通过TSB的在线银行应用程序跟踪和追踪他们的超个性化目标。
“我们希望确保我们的客户非常投入，”他说。“客户不会从产品的角度思考。他们会考虑买房、进行家居装修或度假。对于每一位客户，我们都希望提供个性化的银行体验。”
持续探索AI价值
虽然围绕AI的一切的讨论，似乎表明生成技术的潜力是无限的，但咨询公司Carruthers and Jackson的首席执行官卡罗琳·卡拉瑟斯表示，开创性的客户体验举措必须置于背景下。她认为，AI仍然是一个流行语。“很少有人能够正确地展示它的价值，”她说。
她所在的公司最近发布的《数据成熟度指数》表明，许多企业受到了AI崛起引发的冲击。只有5%的企业拥有高水平的AI成熟度、成熟的AI部门或清晰的AI流程。大多数数据领导者（87%）表示，AI只被少数员工使用，或者根本不被使用。
卡鲁瑟斯认为，客户体验成功的关键是从技术工具包中找到合适的工具。“我认为我们有可能偏离‘我们有什么问题，什么工具可以解决这个问题？’的提问。解决方案可能是生成式AI，但也可能不是。”
对于食品和饮料巨头百事公司来说，使用新兴技术不仅仅是为了开发AI，该公司使用数据导向系统的重点是确保客户满意。
百事公司欧洲高级副总裁兼CIO奈杰尔·理查森表示：“我们的研究表明，作为游戏玩家，最烦人的事情之一就是听到别人吃零食——而多力多滋是脆的。”该公司的研究表明，近一半的英国游戏玩家不喜欢吃东西发出声音，因此百事公司针对这个问题提出了一种名为Doritos Silent的AI系统，该系统使用与交互设计专家Smooth Technology合作开发的消音技术。这些公司分析了六个月内5000个咀嚼声音，并创建了一个游戏玩家下载以消除它的应用程序。
理查森说：“我们一直在研究如何利用技术来与消费者互动。”这些工具在我们的客户和我们的产品之间建立了直接的联系，它们正在推动参与度和增长。”
谈到其他新兴技术的影响，理查森表示，通用AI有潜力带来更好的体验，特别是面向客户的聊天机器人。然而，百事公司意识到，要确保负责任的AI的所有问题，如偏见、版权保护和数据隐私，是任何发展的重点。
他说：“我们首先在内部展开推进，我们与微软建立了巨大的合作伙伴关系，该关系始于2020年。我们与微软和其他科技公司进行了大量合作，但我们看到客户服务是生成式AI可以极大地改善体验的一个领域。”
制定战略
技术分析师Gartner表示，大多数CIO都处于类似的位置：2024年将是规划生成式AI实施的一年，而2025年将是执行的一年。今年开始探索AI的企业必须仔细考虑他们使用的提供商。
APL物流公司CIO哈坎·亚伦表示，他的公司多年来一直在探索AI和机器学习，特别是为了完善供应链流程。随着这些发展的继续，以及公司开始探索AI如何改善客户体验，他预计他的IT部门将与一系列合作伙伴合作。
除了微软、甲骨文和集成专家Axway等主要技术运营商外，亚伦表示，APL物流可能会利用专业提供商提供的最佳解决方案。“我们继续关注的另一个领域是初创公司，因为进入门槛要低得多，”他说。“有一些公司正在试图解决具体问题。”
互联网连接专家Expereo的首席营收官本·埃尔姆斯（Ben Elms）是另一位商业领袖，他的公司正寻求深入了解客户的需求。
该公司的客户可以使用名为expereoOne的界面来分析全球网络性能，Elms热衷于通过AI进一步增强客户体验。该公司正在探索Salesforce的ServiceGPT和Einstein技术，他们还在该提供商的销售云平台上建立了一个知识库。
Expereo的GPT知识库将用于更快地响应查询，而喜欢与人交谈的客户将通过多渠道方式获得支持。在所有服务领域，Elms希望为客户提供更深入的信息。
大力投资将AI应用于expereoOne，这样就可以为客户提供未来的可预测性。目前而言，希望能够提出替代网络基础设施和架构的建议。
控制AI
这些创新方法表明，AI将对客户体验产生巨大而持久的影响。然而，招聘公司Nash Squared的首席执行官贝芙·怀特(Bev White)表示，AI不应被视为应对客户体验挑战的“灵丹妙药”。与Expereo的Elms一样，她强调了人类代理的重要性。
她说：“当我们在线购物，并与自动化技术和AI互动时，我们并不总是希望由聊天机器人处理。有时候，我们需要与人类交谈。如果你在购买复杂或昂贵的东西，比如汽车，你不想仅仅依靠与技术的互动。”
怀特表示，高质量的客户体验总是需要AI和人类专业人员之间进行谨慎的互动——这与Simplyhealth的埃迪的观点不谋而合。虽然他的公司已经在客户服务中使用AI技术中受益，但他表示，新兴技术只有用于增强专业人才时，才能提升客户体验。
作 者 | Mark Samuels
编 译丨新基建创新研究院 内容组
参考：https://www.cio.com/article/1310997/how-cios-use-ai-to-elevate-cx-services.html
免责声明：本文系网络转载，对文章部分内容进行选取、编译，版权归原作者所有。但因转载众多，或无法确认真正原始作者，故仅标明转载来源，如涉及作品版权问题，请与我们联系，我们将在第一时间协商版权问题或删除内容！内容为作者个人观点，并不代表本公众号赞同其观点和对其真实性负责。
·END·
第三十八届CIO班招生
国际CIO认证培训
首席数据官（CDO）认证培训
责编：zhanghy
免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。
