IT系统日益影响着企业的发展，从简单的财务软件到集成性的办公自动化再到客户管理系统、ERP、甚至于最近被炒得很热的云计算，无不体现出IT对企业变革应用及企业运营的深刻影响。信息化在互联网时代成为企业提高效率、创新发展的必要手段。

    娇莉芙，一个提供深度护理服务的专业化妆品品牌。从环境、服务、品质、理念、科技方面精耕细作，打造高端的护理场所，服务中国高端女性，与国际知名品牌并驾齐驱，立志成为具备国际化视野的中国第一品牌。面对社会信息化发展的整个大背景，娇莉芙在不断拓展业务的同时，也把提升品牌影响力，提高企业效率的目光聚焦在了企业系统信息化上面。为了解娇莉芙的信息化的发展历程，CIO时代网记者专访了广州娇莉芙个人护理用品有限公司董事商存海先生，就娇莉芙的信息化实施过程，商先生阐述了娇莉芙根据企业自身业务需求进行IT建设的心得。

    广州娇莉芙个人护理用品有限公司董事商存海先生，系北京大学CIO培训班第十届学员。

    CIO时代网：首先请简单介绍一下娇莉芙。

    商先生：娇莉芙现有170余家连锁门店，分布于全国十多个城市。有别于业内常态的数量众多的连锁加盟门店，我们采取的是重资产的直营连锁经营形式。直营连锁的特点是资本高度集中、中央和区域管控、统一营销，从而保持品牌理念输出的一致性。在店面发展的规模与质量中，我们更倾向于稳健高质的发展。虽然我们整个体系的运营已有十多年时间，但同时由于娇莉芙的重组也就只有两年多时间，在以后的规划中也将逐步扩大直营合作及加盟店的扩展。同时，在公司的市场营销总经理Jean-Michel Hosta先生的推动下，建立娇莉芙新的市场战略及创立新的娇莉芙品牌形象，运用国际化的营销模式来实现“诚信、尊重、自然、国际化、中国、乐活”的娇莉芙品牌核心价值。

    CIO时代网：娇莉芙的CRM系统从提出到上线运营，您和团队都做了哪些准备？

    商先生：分为理论体系、建立模型、阶段规划、产品选型、团队组建、关键应用需求确认、开发实施等阶段。

    理论体系：在学习CRM理论的基础上，提出适合我们自身的理念和理念，其核心是要深刻理解“为什么做”。核心IT价值观确立为We care，即“关爱由心”，同时提出了“心营销”的概念。在会员360度视角的四象限管理（信息管理、交易管理、价值管理、行为管理）之外，又提出了客户体验管理的理念。

    建立模型：结合我们的经验、行业特点，建设性地提出了独有的IAPDCA模型、沙漏模型、价值评估矩阵模型、聚类因子分析模型等。随着上线及日常运营操作，要在实践中去检验和完善这些模型。

    阶段规划：分为三步五阶段，即“固化－优化－创新”的三步走策略，以及“架构规划、效率效益提升、BPM流程管理、CLV客户价值管理、CEM客户体验管理”的五阶段规划。

    产品选型：最终定为与用友公司合作，用友提供产品、开发及实施服务。

    团队组建：以管理和业务为核心龙头。我们并未把CRM仅仅当做是买套软件，而是视之为整体的管理变革。由总经理挂帅，两位公司高层管理人员全程参与，试点区域抽调业务经验丰富的人员组建长期稳定的实施团队，而IT部门仅负责提供技术保障。

    关键应用需求确认：关键应用并非放在CRM上，而是放在数据和信息输入的店面交易。不能友好快捷方便地解决一线数据的准确实时高效的录入，再好的CRM系统和规划都是无米之炊。故我们组建专门的一线各部门人员，与用友各相关专业人员，进行了多次、多地、近半年的需求调研和确认，逐渐建立清晰、适度、可行、准确的需求报告，为软件的开发部分奠定了坚实的基础。

    开发实施：我们确立了333和KISS的原则，与用友制订了在标准的CRM产品基础上开发一套会员制管理的CRM系统。一者满足和实现系统目的，二者也为用友的CRM会员制行业版产品配合进行原型开发，从而取得双赢。同时在实施当中，我们的团队人员就同步跟进学习实操，力求尽早尽快尽多地实施知识转移。

    CIO时代网：娇莉芙在上CRM 之前都没有应用过一些基本的电子系统吗？

    商先生：公司总部及各分公司的财务很早就使用了财务管理软件，但是店面在十多年间，一直采用的是手工报表+excel表格这种老旧的方式。为配合管理需要，公司有大量的“表妹”（指每天负责统计及表格管理的人员），每天的管理执行细节非常到位，完善的管理和培训体系是娇莉芙规范运营的主要特色。虽然管理的表现形式上不先进，但是管理的规范度一直为业界所着称。十年前我们就实现了会员一店开卡走遍全国的操作；完全实现了投资者与经营者的分离和互信互控机制；十多年间公司及店面的整合和拆分，不论单店还是多区域，都可以在短短的1-3天内处理完人财物进销存等帐务关系……而这只有依靠平时日积月累的规范管理才能实现。

    在娇莉芙上IT 系统的时候，我们跟IBM交流过娇莉芙的IT规划。IBM咨询人员说：“如果你想做一道选择题，那么你最好的合作伙伴是IBM，如果你想做问答题，那么你不一定找IBM做”。

    考虑到我们急需的基础需求是已经管理体系和经验的固化，而非战略创新；再考虑到我们自己虚弱的IT体质和从业人员特点，也不适宜吃猛药。实事求是地，还是循序渐进强身健体更适合企业特质。

    CIO时代网：作为企业的管理者，你觉得您学习IT信息化的相关知识体系，对于娇莉芙的IT系统建设有什么作用吗？

    商先生：就娇莉芙本身的IT生态是比较羸弱的，为此就需保证IT架构跟企业架构是相适应的。经营管理部门与IT部门的沟通常出现的几种情况：

    不知已不知：由于相互的不了解，使得IT系统的某些强大优势无法被认知。

    知之已不知：虽然相互之间已意识到了有益的可能性，但是相互了解的浅薄，造成“有想法没办法”的困惑。

    理解偏差：有个笑话：儿子剥洋葱呛得流满面，电话请教老妈。老妈说“这很容易嘛，你在水中剥不就得了。”儿子隔天向老妈汇报“你的方法真不赖，美中不足的就是要时常换气，好累人喔”。

    ……

    存在的种种沟通障碍，造成了大量有益信息的损耗和错误诠释。

[page]    作为企业的管理者，不断地学习IT信息化方面的相关知识，十分有助于站在CIO的角度去理解IT的架构和IT的思维；更容易地用IT的语言去解释和思考企业经营管理方面的需求；从而促进各部门之间的沟通和相互理解更加顺畅。

    CIO时代网：从信息化的角度来讲，您对娇莉芙的发展有什么展望呢？

    商先生：第一，从技术方面来讲，娇莉芙与用友正在做一个很大的尝试。以前提到客户关系系统大家想到的就是CRM系统，但我们做的是把店面交易系统与客户关系管理系统集合起来。为了消除数据鸿沟，娇莉芙成为用友CRM会员制行业的原型客户，在CRM系统上单独开发了一套店面交易系统。这种方式在用友的会员制企业当中还是首例，尤其这种软件架构在整个美容行业的应用还是一种大胆的突破，将来也比较容易向云的平台上迁移。一般的店面企业是用的两套系统，采用CS与BS 两种架构进行数据通信。总之，在技术上就是希望娇莉芙跟用友的合作能有一个技术的创新。

    第二，受制于现存的低效的工具和运营手段，娇莉芙有很多很好的管理思路和经营策略却有心无力实现，迫切希望借助IT的平台来实现管理和营销的固化优化乃至创新。

    第三，以提高客户满意度和最佳体验为终极追求目标，结合营销，高效率低成本地实现大规模定制个性化营销，和而不同地满足企业系统的规模性效应与客户的个性化需求之间的匹配。

    CIO时代网：现在对于云计算，大部分是“云里雾里”和“人云亦云”，商总，您怎么看待云计算？

    商先生：第一，对于“云”这个字，共识的类同比喻是“电”和“水”，意指方便、按需、共享等。简单的也是复杂的，不同的行业、不同的产品对于“电”和“水”的进一步理解和解释也不相同。举例，人们在争论核电好不好，人们在争论矿泉水还是纯净水好……每个人每个行业所处位置不同，更加上对于一种新概念，“云里雾里”是必然的。其实复杂的也是简单的，作为企业里的从业者，就是要知道你是干什么的、你将到那里去、你需要什么，再去了解“云”对自己的意义和应用就可以了。

    第二，任何新概念、新产品都有其生命周期，无非是不被接受的萌芽期、快速成长期、稳定成熟期、衰退期。最好玩的是“快速成长期”，正是由于其成熟度差、稳定度性差、成长性高、传播速度快、传播面广的特性，各种利益相关者的纷至沓来，理解不同、利益不同，出现“人云亦云”，出现一些“盲人摸象”也正常。而且“人云亦云”的不同声音越多越好，理不辩不清，越多的人参与讨论也越有利于“云”的发展，出现过度投资、出现一些错误是自然规律。发展到一定程度后，自然会走上正途。十年前的互联网热潮可比现在的“云”要更加疯狂和“人云亦云”了。

    第三，就云产品的供给和解决方案商而言，不新不时髦，不高无水平，怎么说怎么讲都对都有道理都是高人。但是就“云”的企业级应用方面，个人态度是“眼高手低”。即关注和跟进要多一点、新一点，厚积薄发，因而动作要稍慢一点。不见得最新的就是最好的，相对稳定性和相对成熟度才是合适的。我也曾经亲自与某国内云SaaS服务提供商进行过技术交流，就深度应用而言，还是有一定的不足和缺陷的。

    CIO时代网：您觉得CIO应该具备哪些知识结构和能力？您对处在CIO这个职位的人有哪些建议和要求呢？

    商先生：我想讲三个词：“桥”、“翻译”、“讲故事”。

    CIO是业务管理部门与IT部门之间理念、需求、服务等的沟通协调者，像一座“桥”，所起的作用是打破信息屏障，使得两岸信息畅通。“桥”有多种：有好桥、也有危桥，有跨海大桥、也有独木桥……总之，CIO应该是一座有效率的“好桥”。

    好“桥”的实现在于“翻译”―――讲别人能听懂的话。广东有句俗语“鸡同鸭讲，眼碌碌”，简言之就是语言不通、频道不对。受制于技术原因、思维模式、工作习惯，IT部门与业务管理部门对同一观点的看法与理解经常会出现似解非解，失之毫厘而差之千里的情况。也就是说，CIO应该成为一个“好翻译”。

    评价一个好的翻译不在于他理解了多少，又讲了什么内容，而关键在于受众听懂了什么。CIO应该善于将技术语言转化成其他部门都能理解又能听得明白的语言，也就是最好拥有“讲故事”的能力。把复杂枯燥的技术用通俗易懂的语言讲给其他部门，才能更好地取得其他部门的支持与帮助，从而达成组织共同的目标实现。

    CIO时代网：对于CIO，有哪些建议？

    商先生：加强学习的能力，尤其是对于公司整体发展规划及其他相关部门业务的学习能力。我的理解是基于以下考量：

    讲IT战略，你得明白企业战略；讲IT架构，你得明白企业架构。

    我常比喻IT之于企业，如同侠客手中的利剑。达致人剑合一，就需要CIO做好“人”与“剑”，即“企业”与“IT”之间的互动互通互融。

    对于CIO的管理能力更甚于技术能力。面对职位要求，就要及时的去补充有关公司管理方面相关知识，去了解其他部门的性质和需求。这种学习行为对于CIO 的职业生涯的发展会带来很大的成长。CIO了解其他部门越多，就越能在IT的管理运作上更加贴近部门的需求，这样才更能得到其他部门的支持和认可，也能为所属部门争取到更多的资源，从而更容易取得成果。

    同理，我是管理出身，所以我也正在加大对于IT方面知识的学习和营养汲取。

    CIO时代网：非常感谢商总在百忙之中接受CIO时代网的采访，祝您在以后的工作中一帆风顺，也祝娇莉芙在信息化的推动下，可以更上一层楼！

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