85后、90后的消费者更加追求个性化，定制家居恰恰能满足消费者的个性化需求。定制家居行业已经进入品牌价值体验新时代。大品牌被投诉的背后到底揭露了什么问题？

专注于非结构化文本评论分析的AI大数据分析公司斯图飞腾（Stratifyd Inc）近期也做了一些研究。Stratifyd采集了几大主流电商平台上消费者关于四大定制家居品牌（下文以A、B、C、D指代）的公开评论信息，从产品、价格、物流、服务多个维度进行了深入分析和对比。

整体来看，导致消费者不良体验的主要产品问题主要有以下几点：

环保健康第一位

在凤凰网财经发起的消费者投诉大调查里，我们发现被投诉率最高的家居品牌上榜的主要原因是甲醛超标。这一方面反映了目前家居市场的环保问题依旧堪忧，另一方面也体现出消费者环保安全意识的增强。随着消费理念的提升，现在已经不是价格取胜的时代了，家居消费体验进入新时代，环保安全成主流生活方式。

Stratifyd利用自然语言理解（NLU）模型对消费者反馈的非结构化文本反馈数据进行焦点话题聚类，提炼市场流行话题，发现“板材环保”是众多消费者热议的话题之一。我们知道甲醛的主要来源就是家里的木质家具，所以板材的环保性会直接影响居住者的身体健康。

做工质量要到位

板材选好了，能不能落实到位又是一码事儿，这也是考验家装品牌的一项重要因素。靠谱的家装公司会选用经验成熟、工艺精湛的施工团队为业主服务。施工工艺不仅会影响柜体的美观度，还会影响甲醛含量！因为定制类家具往往会涉及裁板、打孔和封边等工艺，封边工艺做的不好会导致甲醛释放量大增。所以，工匠的施工工艺也是广大业主关注的焦点之一。

我们通过Stratifyd定向监控模型对每个评论文本打上标签，从“产品优点、产品问题、复购、购买动机、购买目的”6大维度分门别类地梳理消费者互动文本信息的各种线索，深入探究问题背后形成的原因。在消费者的差评分析里，一目了然，“做工质量差”是网友吐槽的重灾区。

设计效果要统一

让业主最崩溃的莫过于装修前效果图出的美美的，但是验收的时候实际效果跟效果图却是千差万别。是哪个环节出了问题？通过对消费者的差评内容进行分析，Stratifyd发现板材有“色差”是消费者普遍反映跟效果图出入比较大的地方。

定制衣柜产品出现色差问题往往是多方面因素导致的，一方面跟设计师的渲染手法有关。有的设计师为了更好地呈现效果，会在效果图中配加灯光渲染技巧，而实际做出来的衣柜没有这些灯光条件的话看上去颜色自会有出入；另外，产品的不同批次生产也会导致色差，为避免由于实木板材色差过大，给居室的整体美观造成影响，消费者可以通过要求厂家发同一批次的木质产品来控制自家家具的色差问题！

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品牌口碑是消费者选择品牌决策最关键的因素，而品牌口碑的构成也受到产品、物流、价格、服务等多维度因素的影响，任何一个环节出问题都会影响消费者的体验。

Stratifyd对消费者差评内容的分析中发现物流慢、性价比低、安装/服务态度差是影响消费者体验的主要因素。

竞品差异化分析

除了帮助品牌商家了解市场主流的消费反馈趋势，Stratifyd还可以监控竞争对手的消费者公开数据，基于消费者的评论、讨论内容，在同一分析框架下对比企业与竞争对手在产品、服务方面的优劣势，洞察竞争对手的最新动态和市场策略。

四个家居品牌在不同细分领域的差异化优势：

对比来看，A品牌在做工质量（好评率44.79%）和外观设计（好评率19.33%）上优势更突出；B品牌更加环保（好评率18.29%）；C品牌设计风格更迎合消费者口味（好评率20.22%）；D品牌相对比较平均，没有特别突出的优势。

四个家居品牌在不同细分领域的劣势对比：

综合来看，A品牌在设计效果方面反馈不好（差评率33.33%）；B品牌的外观设计问题突出（差评率50%）；C品牌的材质问题槽点最多（差评率20.51）；D品牌在做工质量方面的劣势比较明显（差评率高达73.68%）。

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通过上文我们了解到目前定制家居市场面临的一些问题现状。对消费者而言，要想少踩坑，就需要多对比多调查多思考，了解不同商家的品牌口碑，货比三家；对品牌商家而言，要想在激烈的家居市场脱颖而出除了需要了解竞品动态，更重要的还要了解消费者，最迎合消费者需求的产品才是好产品。

由于篇幅有限，本文仅作部分趋势洞察总结，欲了解四个家居品牌之间详细优劣对比以及消费者关于家居品牌的主流反馈趋势，请访问Stratifyd官网或关注Stratifyd微信公众号，下载《定制家居消费体验洞察》报告完整版查看。

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关于斯图飞腾(Stratifyd Inc)

斯图飞腾（Stratifyd Inc）总部位于美国南部金融重镇夏洛特，是全球领先的增强智能(Augmented Intelligence)数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。

秉持“以客户为中心”的经营理念，Stratifyd屡获殊荣，多次受到权威研究机构推荐。凭借技术创新和在行业应用中的领先优势，Stratifyd入选全球领先的商业软件评测机构G2Crowd发布的文本分析软件魔力象限报告，荣获Gartner分析领域最佳厂商奖项，并连续五年上榜Forrester优秀数据分析厂商榜单，在数据分析领域具备高增长潜力。

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