合同物流企业多是由功能单一的运输企业、仓储企业、商贸/货主企业转型而来,需要向综合物流解决方案提供商转型,在业务管理和数字化建设上面临着不少挑战,加上疫情导致的收入和利润下降,加剧暴露了行业长久以来粗放经营的问题,引发了合同物流企业的反思:

如何精细化管理、在组织内部共享客户资源,实现客户价值最大化?

如何构建高效,可规模复制的销售团队,提升招投标项目赢率?

如何做项目过程管理,联合销售、运营、仓储、客服多个部门形成组织力量来更好响应和服务客户,提升客户满意度?

销售易已服务江苏飞力达国际物流、百世供应链、韵达等,通过营销服一体化CRM解决方案击破物流企业业务难点。本文将从营销获客到售后服务的业务流程入手,从6大业务难题梳理销售易如何帮助合同物流企业实现业务数字化转型,助力企业精细化运营。

1/营销获客从靠客情到靠系统,销售的客户变成企业的资产

你可能遇到的问题:

合同物流获客渠道少,主要依赖销售人员客情关系、伙伴或客户转介绍,而物流行业人员流失率高,核心销售人员流失会直接影响公司收入;而依靠销售线下拓客的获客方式成本高,疫情影响下销售人员无法通过陌拜开拓新客户。激烈的市场竞争和疫情催化,要求企业用更低的成本、创新方式来获客和培育客户。

你可以参考的解决方案:

销售易通过与企业微信深度打通,为企业提供连接客户的触点。销售代表、市场人员、服务人员可以通过企业微信添加客户个人微信,将客户信息及时沉淀到CRM系统当中,避免因人员变动带来的客户资源流失。

市场部或销售人员还可以将线上表单生成企微活码,嵌入宣传物料、公众号、官网、车身广告、服务短信上,客户扫码留资后,线索会自动流转到销售易后台,对于获取的线索,销售易CRM会实时分配,系统自动通知销售人员跟进,通过企业微信快速触达客户,随时随地与客户沟通。实现了线索的自动收集和分配。

2/拉通营销服流程,客户数据看得到

你可能遇到的问题:

物流企业更侧重通过OMS(订单管理)、TMS(运输管理)、WMS(仓储管理)等系统强化供应链的管理,对于售前阶段的管理意识较弱,数字化程度较低,没有使用系统管理。因此只有当客户下单后,客户的信息才会从订单环节开始沉淀在系统中,并分散在企业内部的OMS、TMS、WMS等系统,难以形成统一的客户数据。

销售人员一般只负责到合同签订,不了解订单情况,当客户因为业务/货量发生变化找到客服时,比如需要增加资源(车辆、仓库)支持,无法通过系统手段告知销售人员,而系统之间的割裂导致服务人员也无法获取客户的信息全貌,无法及时响应客户,影响交叉销售和服务效率。

从线索到商机阶段的客户信息,因为没有系统管理,掌握在每个销售人员的手中,从企业管理的角度无法看到这部分客户信息,不能挖掘到更大的价值,导致潜在收入损失。

你可以参考的解决方案:

销售易CRM帮助物流企业梳理业务流程,实现营销、销售、服务业务流程一体化,通过业务流程和数据打通,销售和服务部门可以实现信息共享和快速协作,再通过集成OMS等供应链系统,将不同系统中的客户数据整合起来,让营销服业务人员能够看到客户数据全貌。

服务人员在接触客户的过程中一旦发现客户出现了业务/货量变更,可以直接在系统中@销售人员跟进,规避交付风险,实现客户信息预警,降低理赔率,提升客户满意度。当服务人员获取了客户的重要信息,如新增线路等,也可以通过系统消息告知销售,赋能团队充分挖掘客户潜力、实现客户资产价值最大化。

销售易CRM通过固化销售流程,让销售在系统的引导下一步步记录从线索阶段开始的客户信息,最大限度将已合作客户和潜在跟进客户数据沉淀在系统中,配合企业的销售激励和业绩共享制度,提升客户信息录入率到80%,实现客户资源可管可控,帮助企业充分挖掘潜客商机。

3/四位一体赋能销售人员,销售效率和人员忠诚度直线上升

你可能遇到的问题:

大型物流企业的供应链布局范围广,这种业务员属性决定了销售团队极其分散且组织庞大,销售行为及销售过程不透明,缺乏指导监督,管理沟通成本高,需要通过系统记录销售行为和销售过程,让销售管理层了解打单过程,输出和复制最佳销售模型。

除此外,物流企业近几年已经呈现出多元化、行业化的发展趋势,尤其是合同物流企业所提供产品或服务复杂,需要为客户提供量身打造的解决方案,对因此对销售和服务团队的专业性要求越来越高。但与之相对的,物流行业的销售及服务人员流动性大,如何赋能业务人员适应企业发展的快节奏,已成为当下物流企业的管理重点。

你可以参考的解决方案:

销售易CRM通过工具支持、销售流程规范、团队协作、数据驱动四方面形成赋能体系,提升销售人员专业性,提升销售人员打单效率。

通过系统预制的销售素材、话术库、案例方案等资料,销售易帮助企业打造专业销售形象,让销售人员快速上手,帮助销售人员获取新客户,更好地经营老客户;基于物流行业特点,销售易将打单过程拆分成不同阶段,并设置对应的任务提醒,将行业最佳销售实践沉淀在系统中,系统规范销售过程,赋能销售科学打单;有了打单工具、规范打单流程后,销售人员可以通过企业微信一键拉群,通过微信群实现销售、解决方案、运营团队提升团队协作能力,最后通过销售目标等数据指标,驱动销售人员自我管理。

4/以客户为中心,项目为主线打造业务闭环

你可能遇到的问题:

货主在招标环节需要了解、比较、选择物流服务商,在这一环节所需时间较长,需要销售人员长期跟进,并协同多部门如运作、仓储、采购等共同跟进,响应客户的方案规划及报价合同审批流程。在这一过程中会产生大量客户需求信息和项目资料,而一旦涉及到项目成员或销售人员更替,会导致信息断层,企业没有签约后的规范交接机制,客户运作具体需求未能及时同步到后端操作部门,影响客户体验和满意度。

你可以参考的解决方案:

销售易帮助企业实现以客户为中心,项目为主线的一体化业务流程管理,将客户的项目数据全部沉淀到系统中。售前阶段重点规范销售打单过程,客户需求信息收集沉淀,过程可视化数字化,赋能管理洞察,提升项目赢率;售后阶段通过CRM系统重点规范签约后项目交底流程及信息同步情况,提升内部运营效率和客户满意度。

5/客户服务管理-售后及满意度调查,不断优化客户服务体验

物流企业需要及时了解客户情况(如新增工厂或业务的拓张),做好物流配套业务,需要多角色协调快速联动。而客户在合作后一旦业务发生变化,如业务量下降,会导致企业项目成本增加,利润率难以控制;客户反馈的售后理赔问题,内部流程不规范,处理不及时,也会影响客户满意度和费用结算。

销售易通过企业微信支持企业建立专项服务团队,当客户业务变化、运营过程重大异常、客诉理赔、运作需求变化及业务量下滑,系统实时预警通知项目组成员主动跟进,避免项目风险;销售人员通过CRM的表单功能,对客户定期发起满意度调查,系统会对这部分数据进行统计分析,为内部产品服务优化提供分析依据。

场景六:实时数据分析,赋能业务管理及优化

物流企业的信息化建设主要依赖外采或自研系统,如财务管理ERP、订单管理OMS、运输管理TMS、仓储管理WMS、计费管理BMS等,系统间难以打通,容易形成信息孤岛。需要数据分析时,销售运营及管理人员需要从多个系统里面导出数据、人工匹配客户信息后再输出业务管理分析报表,统计分析费时费力,同时人工统计会造成疏漏和反馈滞后,影响业务决策和管理效率。

销售易CRM具备的平台能力,能够帮助物流企业打通外采及自研系统,足业务管理的数据分析需求。

销售易还为企业提供了实时、可视化数据报表,支持不同层级的销售管理人员灵活定制自定义报表,PC和APP多端同步,在任何地方都可以做实时的分析数据,灵活与团队分享,及时聪明决策。

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