经过论坛专家评委多轮评选，广州市白云区政务智办云平台荣获“政务云创新实践优秀案例”，广州市白云区政务服务数据管理局二级调研员刘艳玲出席领奖。该荣誉是对广州白云区政务云建设模式和运行成效的高度认可，同时有助于政府数字化建设优秀经验在全国推广与复制，进一步鼓励政务云领域探索与创新。

政务云作为关乎国计民生的数字基础设施，肩负着“数字政府算力底座”和“智慧城市核心枢纽”的双重使命。广州市白云区保障区内政务云长效稳定的承载各类民生相关业务系统，提升政务云服务运营能力，对构建高效协同的政府数字化履职能力体系具有重要意义。

夯实白云区政务云底座，筑牢城市精细化治理的基础盘

白云区占地面积795.79平方千米，常住人口368.91万人，是广州市中心城区中面积最大、常住人口最多的一个区，辖内有20个街道、4个镇，284个社区居民委员会、118个村民委员会，城市治理任务重，随着城市的发展，原有的基层社会治理模式和手段面临新的考验。

从2017年开始，为促进政务数字化水平及管理能力提升，全面夯实“数字政府”建设基础，白云区携手华为开展智慧城区建设，推动全区政务系统上云，大大提升政务信息资源统筹管理和集约化运营水平，提高了全区各政府部门业务平台的运行速度和稳定性。目前白云区已有30+个部门单位、180+个政务业务系统部署至区内政务云平台，搭建起包括万兆光纤、视频融合、地图模块、大数据平台、物联网、城市应用赋能平台、云服务器底座等多个模块的全区共用共享数字基础平台，构建出“一屏观白云、一键连指挥、一门办业务、一网统管理”的社会治理新格局。“数字政府”建设取得明显成效，可网办率、一次办率、就近办率等多项指标全市排名第一， 区12345热线综合考核常年全市排名前列，政务服务效率及市民服务满意度实现大幅提升。

大城市做实“小民生”，华为云AI赋能让12345热线更懂民心

广州市白云区12345热线每月工单数量约为2～2.5万单，涉及全区48个直属职能单位、24个街镇的上千个投诉事项，受理工单量常年位于全市前列，呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点。随着城区发展及数据增长的加速，如何提高工单处理效率、提升派单准确度，优化热线服务质量，成为12345热线建设的重中之重。

为此，白云区政务服务数据管理局率先广州市各区建设“12345热线智慧办理系统”，在华为云AI算法技术加持下 ，运用自然语言处理、图引擎服务等技术手段构建工单应用AI模型，实现区热线首办部门预测、疑难工单识别、热线话题挖掘和关联分析等功能，同时构建“一人多诉、多人同诉、群体高发、突发热点、敏感诉求”等预警模型。截止目前，白云区12345热线已累计智能派单超61万件，通过智能派单的工单比重达87.9%，准确率提升至86.31%，工单转派由5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩近20%。

白云区12345热线智慧办理系统不仅将工作人员从简单繁复的派单工作中“解放”出来，更进一步实现群众诉求“一呼即应”，工单流转“自动秒派”，问题处理“接诉即办”等高阶服务功能。

甘肃省吴先生与白云区某公司产生货款纠纷，远在千里的他拨打了广州12345政务服务便民热线反映情况。白云区消费者委员会黄石分会在接到热线工单后，立即派员核查，并利用白云区12345热线智慧办理系统，对黄石街类似投诉求助情况进行数据梳理分析，及时确定了涉事公司地址。经过白云区消委会黄石分会的协助沟通调解，吴先生的货款纠纷问题最终得到了妥善解决，一面写有“排忧解难为人民，线连千家来维权”字样的锦旗，从甘肃送到了白云区12345热线工作人员手中。

白云区12345热线智慧办理系统等政务云平台应用，为白云区政务服务及民声收集提供详实、准确的数据支撑，助力城市精细化治理，支撑政务部门科学决策，这不仅体现了白云区城市治理智慧以及华为云专业能力，更展现了白云区政府坚持以人民为中心的发展思想，“民生无小事”的责任担当。

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