作为ITIL领域中的首席专家，Brian Johnson是创建了ITIL方法的英国政府团队中的一员。在英国中央计算机和电信局（现在是政府商务办公室的一
作为ITIL领域中的首席专家，Brian Johnson是创建了ITIL方法的英国政府团队中的一员。在英国中央计算机和
服务级别协议是IT服务提供者（组织IT部）与其客户（其他业务部门）之间达成的规范的协议合同。
信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的
信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技
ITIL的三位作者为大家解读ITIL3的问题。这三位专家，就各自的ITIL实施经验谈了自己的认识。
每个企业都有自身特色的企业文化，如果在项目实施过程中，不因地制宜，一味实行简单的“拿来主义”，必定会导致ITIL在企业实施推广的“水
每个企业都有自身特色的企业文化，如果在项目实施过程中，不因地制宜，一味实行简单的“拿来主义”，必
最佳实践并非放之四海而皆准，只有根据每个企业特殊的情况对症下药，才能真正解决企业的IT服务管理难题。
企业在经历了大规模的IT系统整合后，使得IT和业务真正结合起来，提高企业的管理水平和业务运营效率，IT部门的地位也日益重要，他们的职责不仅
企业在经历了大规模的IT系统整合后，使得IT和业务真正结合起来，提高企业的管理水平和业务运营效率，IT部门
在IT厂商、系统集成商、服务商的服务协议中，经常可以看到钻石级、金牌、银牌、铜牌等表示服务等级的术语。然而众多用户对于“服务等级协议（S
在IT厂商、系统集成商、服务商的服务协议中，经常可以看到钻石级、金牌、银牌、铜牌等表示服务等级的术语。
随着商业银行的ＩＴ基础建设从稳定基础到上新台阶，越来越多的商业银行开始想到“向管理要效益”，并逐步把客服优势作为其核心竞争力的一部分
随着商业银行的ＩＴ基础建设从稳定基础到上新台阶，越来越多的商业银行开始想到“向管理要效益”，并逐步把
